基于排队论和witness的某银行服务系统分析--毕业论文

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1、存档编号毕业论文题目基于排队论和witness的某银行服务系统分析学院管理与经济学院专业工业工程姓名学号指导教师完成时间独立完成与诚信声明本人郑重声明：所提交的毕业设计（论文）是本人在指导教师的指导下，独立工作所取得的成果并撰写完成的，郑重确认没有剽窃、抄袭等违反学术道德、学术规范的侵权行为。文中除已经标注引用的内容外，不包含其他人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。毕业设计（论文）作者签名：指导导师签名：签字日期：签字日期：毕业设计（论

2、文）版权使用授权书本人完全了解华北水利水电大学有关保管、使用毕业设计（论文）的规定。特授权华北水利水电大学可以将毕业设计（论文）的全部或部分内容公开和编入有关数据库提供检索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段复制、保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交毕业设计（论文）原件或复印件和电子文档（涉密的成果在解密后应遵守此规定）。毕业设计（论文）作者签名：导师签名：签字日期：签字日期：目录摘要IAbstractII第1章绪论11.1研究背景和意义11.2研究现状21.3本文的主要研究内容21.4本章小结3第2章相关理论概述42.1排队论42

3、.1.1排队论基本概念42.1.2排队过程42.1.3排队模型的分类52.1.4主要数量指标62.2到达间隔的分布和服务时间的分布72.2.1泊松流72.2.2负指数分布72.3排队论的随机过程82.3.1泊松过程82.3.2马尔可夫过程82.3.3生灭过程92.4排队系统的几种经典模型92.5拟合优度检验112.6本章小结11第3章基于排队论银行服务系统服务台数量的优化133.1银行服务系统概述133.1.1银行服务系统特征133.1.2银行服务系统模型假设133.1.3银行排队系统优化模型的建立143.2某银行服务系统排队优化153.2.1数据的收

4、集整理153.2.2顾客到达数服从分布的研究203.2.3服务时间服从分布的研究213.2.4系统指标计算223.2.5系统优化243.3本章小结25第4章基于witness的银行服务系统仿真264.1witness仿真概述264.1.1witness仿真元素264.1.2witness分布函数274.1.3witness仿真规则274.2银行服务系统仿真分析284.3本章小结32第5章结论与展望33参考文献35致谢37附录38附录1：英文文献38附录2：中文译文42附录3：毕业论文任务书45附录4：毕业论文开题报告47附录5：调查问卷52基于排队论和

5、witness的某银行服务系统分析摘要我国加入世贸组织以后,国内银行越来越重视集约化经营,加强拆并了经营效益不高的银行经营网点。银行经营点资源减少后,顾客向目前的网点集中,从而致使顾客排长队的现象相对突出,顾客等待接受服务的时间增长。特别近些年来,股票和基金，期货，现货的发展使得银行证券交易业务大大增加,银行排队问题更加凸显出来。据统计,在调查顾客对银行服务的满意度中,客户最不满意的地方是等待时间过长。很好地解决顾客排队问题，从而有效的节约顾客与银行在交易过程中的成本，提高顾客对银行服务的满意度，对于银行提高服务质量来说势在必行。本文以郑州某银行的排队

6、服务系统作为研究对象，实地调查统计了到银行接受服务的顾客的数据，其中包括到达银行排队系统的顾客数、银行柜员的服务时间以及顾客所能容忍的最长等待时间和最长等待队长。采用拟合优度检验方法对数据进行分析，求解出平均到达顾客数和银行柜员的平均服务时间所服从的分布；并对银行工作日和节假日期间的服务高峰期与非高峰的各时间段的数据进行分析，根据计算的结果来研究银行服务系统，结合顾客所能容忍的最长平均等待时间和最长平均等待队长得到工作日高峰期、非高峰期和节假日高峰期最少开设的服务窗口数；运用Witness仿真软件对银行排队系统进行优化前后的对比分析，对银行服务系统的服

7、务窗口数的开放情况进行仿真，为该银行的服务窗口数的合理开放提供了参考和依据。关键词：排队论；排队系统成本；系统优化；Witness仿真AnalysisbasedonqueuingtheoryandwitnessofbankingsystemAbstractAfterChina'saccessiontotheWTO,domesticbanksincreasingemphasisonintensivemanagement,demolitionandstrengthentheoperatingefficiencyisnothighbankbusinessou

8、tlets.Afterreducingthebankspointresources,custo