阳光财险黑龙江分公司客户服务管理体系研究

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1、哈尔滨工程大学硕士学位论文阳光财险黑龙江分公司客户服务管理体系研究姓名：贾楠申请学位级别：硕士专业：工商管理硕士（MBA）指导教师：徐建中2012-03-10阳光财险黑龙江分公司客户服务管理体系研究摘要我国保险业经过改革开放30多年的恢复发展和积累，从无到有、从弱到强，取得的成绩有目共睹。但是伴随激烈的市场竞争、快速增长的业务规模以及消费者不断提高的维权意识，“理赔难”、“产品服务同质化”等问题愈显突出，客户服务问题逐渐成为制约保险业发展的关键因素，客户服务的质量、服务水平的高低决定着一家公司的兴衰存亡。本

2、论文在综合阐述分析国内外客户服务研究现状的基础上，首先，以阳光财险黑龙江分公司为研究对象，介绍了公司的基本组织架构，通过对公司近几年的业务经营情况和客户服务现状进行分析，归纳出公司存在客户服务管理制度不健全、理赔流程管理混乱、客服人员素质不高等问题；其次，分析了阳光财险黑龙江分公司客户服务所处的内外环境，用PEST分析法，分别从政策环境、经济环境、技术环境、同行业环境等四方面分析评价了所面临的外部环境，指出无论是国内还是省内，外部发展环境趋好，但是也存在一些不确定的因素，内部环境采取创新举措，在方便客户的同

3、时为业务发展奠定了基础；再次，结合客户服务产业的发展趋势，针对阳光财险黑龙江分公司客户服务管理存在的不足与问题根源，对阳光财险黑龙江分公司客户服务管理体系进行了设计，围绕建立客户服务体系的基本原则和目标，明确了组织结构、岗位设置和工作职责等基本要求，构建了分级负责的客户服务管理体系，并采用平衡积分卡为设计思路的绩效考核方法进行监测：最后，为保障客户服务管理体系的正常运转，以公司人才战略、员工培训、客户投诉渠道优化、三种经营模式保障和文化软实力建设为切入点，分析设计了支撑客户服务管理体系高效运行的保障策略。关

4、键词：阳光财险：客户服务；客户服务管理体系；保障策略AbstractThroughthe30yearsofreformandopeningup，China’Sinsuranceindustryhasdevelopedfromweaktostrongandmadeobviousperformance．Butwiththerapidbusinessgrowthandtheintensificationofmarketcompetition，aswellastheincreasingawarenessofinsu

5、ranceconsumers，“Claimsof'’problemsand‘'Homogeneityproductsservice’’problemshavebecomemoreandmoreprominent．Thequalityandlevelofcustomerservicehavealreadybeenthekeyfactorsdeterminingthedevelopmentofinsuranceindustryandsurvivalofcompanies．Bybasingonthecompreh

6、ensiveanalysisofdomesticandinternationalcustomerserviceresearch，thepaperintroducesthebasicframeworkofSunshinePropertyInsuranceHeilongjiangBranchfirstly，andsumsupproblemssuchasimperfectionofcusutomerservicemanagementsystem，confusionofclaimprocedureandlowqua

7、lityofCustomerServicePersonnelthroughtheanalysisofcompanybusinessandcustomerservicesituationinrecentyears．Secondly，thepaperanalyzestheintemalandexternalenvironment．Ontheonehand．byusing“PEST”methodtoevaluatetheexternalenvironmentfromtheaspectsofpolicy，econo

8、my，technology，sameindustry，thepaperpointsoutthatalthoughthedomesticorprovincialexternalenvironmentisgettingbetter，someuncertaintiesstillexist．Ontheotherhand，inordertoimprovetheinternalenvironment，somecompanie