DB32∕T 2633-2014 乡镇（街道）便民服务中心服务管理规范

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1、ICS03.100.40A10备案号：41344-2014DB32江苏省地方标准DB32/T2633—2014乡镇（街道）便民服务中心服务管理规范TheServiceManagementStandardsforTown/Street-levelServiceCenter2014-01-10发布2014-02-10实施江苏省质量技术监督局发布DB32/T2633—2014前言本标准编写主要依据GB/T15624-2011《服务标准化工作指南》。本标准编写符合GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》的规定。本标准由中共泰州市姜堰区

2、纪委、监察局提出、归口并负责解释。本标准由中共泰州市姜堰区纪委、监察局、泰州市姜堰质量技术监督局负责起草。本标准主要起草人：石克飞、朱如富、吴圣洁、翟金海。本标准首次发布日期：2014年1月10日。IDB32/T2633—2014乡镇（街道）便民服务中心服务管理规范1范围本标准规定了乡镇（街道）便民服务中心服务管理规范的范围、规范性引用文件、定义、场所要求、人员要求、服务窗口和内容设置、工作流程及要求、考勤制度、监督、评价、责任、持续改进。本标准适用于江苏省行政区域内各乡镇（街道）便民服务中心（以下简称服务中心）。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用

3、是必不可少的。凡是注明日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T10001.1-2012标志用公共信息图形符号第一部分：通用符号GB/T15624-2011服务标准化工作指南GB/T24421.4-2009服务业组织标准化工作指南第4部分：标准实施及评价《中华人民共和国行政许可法》《国家公务员行为规范》3术语和定义本标准采用下列术语和定义。3.1乡镇（街道）便民服务中心Town/Street-levelServiceCenter指各乡镇（街道）为方便群众，集中相关职能部门、办事

4、人员于固定场所，办理相关行政审批和便民服务事项而设立的机构。3.2申报人（办件人）Applicant/Proceededby指到服务中心办理有关事项的个人或村便民服务中心（站、室）代理员。3.3窗口人员Counterstaff指为申报人、代理人办理相关事项的服务中心工作人员。3.4代理员Agent1DB32/T2633—2014指由村指定为群众代办、协助群众至服务中心或相关部门办理咨询、服务、行政许可事项的工作人员。3.5受理Acceptance指申报人将有关事项交由窗口工作人员审核查看，同意代为办理手续或直接办理的过程。3.6即办件ImmediateA

5、ctionIssue指当场或当日能够办结的事项。3.7承诺件CommittedActionIssue在承诺（或规定）期限内办结的事项。3.8上报件IssuetobeSubmittedforApproval指窗口进行初审，必须报上级主管部门审批的事项。3.9不予受理件DeclinedIssue指申报人申请办理事项不符合有关法律、法规及政策要求，不予办理的事项。3.10退办件ReturnedIssue指受理的办理事项，经办人审核后发现不具备办理条件，应退回的事项。3.11行政审批事项IssuesforAdministrationApproval指依照法律法规

6、需要，由行政主管部门行政许可或审批的事宜。3.12政务服务事项OtherIssuesAddressedbytheGovernment指不属于政府行政许可范畴，但需由政府有关部门提供服务的事项。3.13公共服务事项PublicServices指公共部门或准公共部门为满足社会公共需要而提供的公共服务项目。2DB32/T2633—20143.14满意度SatisfactionIndex指服务对象对服务过程和结果等的综合评价。一般通过发放调查问卷、电话访问或网上调查等方式进行服务对象满意度测评获得。3.15重大差错BigMistake指因服务不规范、不及时而形成

7、的行政诉讼事项。3.16即办件率PercentageofImmediateActionIssues指现场（当日）办结的项目占整个办事项目的百分比。4质量目标进中心项目即办件率在70%以上，满意度96%以上，重大差错率控制在0.5‰以内。5场所要求5.1服务中心应依据服务功能和实际需求，本着节约够用的原则确定面积，一般要达到100平方米左右。5.2服务中心悬挂的公共标志应符合GB10001.1-2012的要求。5.3服务中心的办公桌椅、网络宽带、电脑、打印设施及扫描仪等办公用品齐全，摆设整齐，方便工作。5.4服务中心应有咨询人员，对上门或电话申请服务的进行

8、咨询服务。5.5服务中心应提供服务指南，明示服务内容、办事程序、申办资料、办理时