情景培训在门诊护理服务管理中的运用

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1、情景培训在门诊护理服务管理中的运用情景培训在门诊护理服务管理屮的运用口张春燕吴力力陈爱芬浙江省瑞安市人民医院摘要目的运用情景教学法对门诊护理人员进行培训以提高门诊窗口服务质量.方法采用领导现场规范服务情景演示，不同服务场所的情景换位，组织角色换位模拟对话，运用护患角色模拟情景等方法，实施情景培训.结果情景教学法使参加培训的门诊护理人员理解了换位思考的真谛，从而提升了服务理念，提高了学习兴趣，懂得首问负责的重要性，明确了专业态度，了解了被服务者的需求;情景培训前后患者对门诊一站式，分诊护士工作的评价经X检验，差异均有统计学意义(P<0.001).结论

2、只有反复实施有针对性，具体，实用，注重细节的情景培训,才能更有效地提高门诊窗口的服务质量，减少门诊投诉率.门诊是医院的窗口，门诊工作的好坏是衡量一个医院管理水平的标准之，门诊窗口护理人员是病人来院就诊首先接触到的医务，其举止,言语和仪表礼仪代表着医院的形象•近几年来，我院平均H门诊量一直维持在5000人次，而对如此大的工作强度,我院门诊部近三年共接待投诉126起,在各类投诉原因中,因服务态度差，沟通出现问题而被投诉的情况最多，占总投诉率的46.51%.因此窗口服务问题是医疗安全管理中不容忽视的一个内容，提高门诊窗口护理人员的服务水平是提高门诊服务质量的一

3、项重要课题•我院门诊部于2009年3月开始运用情景教学法对门诊护理人员进行服务培训，收到效果.情景教学模式概念情景教学是指运用具体的活动场景,人为创设的真实情景或提供学习资源以激起学习者主动学习的兴趣.是提高学习效率的一种教学方法.情景教学这种以激起学生情趣为核心的教学方法，重参与,重感悟，重实践,使学生身临其境,把认知活动和情感活动结合起来，促动学生学习方式的变革•另外，真实情景述有随机，自然的特点，方便及时教育培训•情景教学充分利用环境的这种独特的育人功能，用无意识导引有意识•情感伴随理性,使学员在轻松，愉悦的状态下渐渐进入学习佳境,从而达到既定的教

4、育目标•情景培训是近几年培训发展的新趋势.培训48医院管理论坛2010年第8期第27卷总第166期护理管理与场景有机结合,运用场景来整合培训课程模块,使培训更具有针对性和实用性•管理大师杜拉克说过，管理的本质不在于知，而在于行•情景培训的实质就是知行合一.情景培训，简单说就是运用设计的情景实施培训，站在解决问题的立场上开展培训.心理学家认为，人的心理过程主要包括认知过程和情意过程，人的情绪和情感促进或阻止人的认知过程•在良好的情绪状态下，人的认知过程所表现出来的特征是:思维皱捷，解决问题效率高且具有创造性.情景模拟教学正是在仿真演练中使学员获得系统的知识

5、和完整的体验.方法培训对象门诊一站式服务中心护士及分诊护士共30位，年龄28〜55岁，大专学历5位;中专学历6位;初中学历13位;其它6位.收集资料门诊护士长每天不断巡视门诊楼,及时发现工作缺陷;并收集病人最常见的咨询内容，对病人及家属经常提岀的问题,碰到的实际困难做好记录，调查病人对门诊服务方面的需求,并调查培训对彖在工作中碰列的具体困难及对服务方面知识的需求，根据调查结果对培训的主要内容从首问负责,解决问题能力，语言表达,表情，着装仪表,文明礼貌及行为举止等方面拟定对应的情景模拟培训计划.情景培训第一，领导现场规范服务情景演示•门诊护士长每周亲自坐班

6、一站式服务中心，各楼层诊区2〜3护理管理次，现场示范规范服务，现场解决病人的实际问题;以身教重于言教作为指导思想，来引导服务人员规范言行举止，护士长的一言一行对护士来说尽收眼底，护士长作为管理者，应当是护士的表率和榜样，以身作则，言行一致，方能为人师表•为此，在实践工作屮，凡是要求护士做到的，护士长自己首先要做到，这样才能使自己的言行对护士起到潜移默化地教育作用,才能真正地体现我们管理者的表率作用和对下属的间接培训示范的效果第二,不同服务场所的情景换位.护上长把收集的问题事件，再筛选出常见问题，选择共性,代表性事件;利用节假H或休息H将参加情景培训2〜3

7、小组护士带出本院到其他不同的服务场所去情景换位,要求护士们根据具体给出的情景题目在特定时间到特定场景，如其他医疗单位（如中医院，卫生所等）扮演病人去看病,其他服务行业（如移动公司，电信，银行，肯德基等）作为被服务者进行角色体验.在不同服务场所的情景换位角色体验过程中，要求每个组员注意特定场景服务人员的语言表达方式，包括语气，语速，语调，语音，及在服务过程中是否使用礼貌用语;并观察他们的行为，包括表情，眼神，手势，其他肢体语言,及时做好记录，并写出自己作为病人或被服务者当时的感受.培训的各组均带微型录音机及数码相机争取收集实地服务情景的录音或照片，回院集中

8、讨论时各组把收集的录音或照片，与大家共同分享,要求分析各种服务场所服务质量的优或