关于我国餐饮服务的研究综述-人文社会科学学院

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1、南咳zO揺本科生专业文献综述题目：姓名：学院：专业：班级：学号：指导教师:2226116黄颖职称:讲师关于我国餐饮服务的研究综述陆蓉人文社会科学学院旅游管理旅游管理61班2009年6月20日南京农业大学教务处制关于我国餐饮服务的研究综述旅游管理专业学生陆蓉指导教师黄颖摘要：近几年来餐饮行业迅速发展，而餐饮服务是其中的主要组成部分，优质的餐饮服务是以一流的人员素质和餐饮服务质量为基础的。服务质量是餐饮服务的灵魂，服务质量是服务性企业实现营销策略的基础，要在激烈的市场竞争中获胜，餐饮企业必须提高服务质量。我们只

2、有不断研究如何提高餐饮服务质量，才能更好的满足顾客的需求，从而达到盈利最大化。关键词：餐饮服务；餐饮服务质量；现状；存在问题TheOverviewOnthequalityofcateringservicesofourcountryStudentmajoringintourismmanagementLuRongTutorHuangYingAbstract:Inrecentyearsfoodandbeverageindustrydevelopingatahighrate,andcateringservicesi

3、soneofthemaincomponents.Cateringservicesofgoodqualityisbasedonfirst-classstaffandthequalityofcateringservice・Qualityofserviceisthesouloffoodandbeverageservice,qualityofcateringserviceisveryimportanttorealizemarketingstrategy.Inordertowinoutinthefiercecompe

4、tition,cateringenterprisesmustimprovethequalityofservice・Onlywhenwecontinuetostudywaystoimprovethefoodandbeverageservicequalitycanwebettermeetcostumersneeds,whichcanhelpusachieveprofitmaximization.Keywords:FoodandBeverageService；Foodservicequality；Statusqu

5、o；Problems随着餐饮行业的迅速发展，消费者也逐渐成熟，要想在竞争屮取胜，就必须注重餐饮服务，消费者不仅消费的是食物，更是服务，而服务质量的高低是由顾客接受服务过程中的感受而决定的。所以，研究餐饮服务及其质量的相关内容就显得尤为重要，通过对相关概念的理解及其内容的学习，我们才能更深层次的开发岀提高餐饮服务质量的方法，使企业立于不败之地。一、餐饮服务的概念王立祥（2007年）认为餐饮服务是餐饮部工作人员为就餐客人提供餐饮产品的一系列行为的总和。优质的餐饮服务是以一流的餐饮管理为基础的，而餐饮服务质量管理

6、是餐饮管理体系的重要组成部分，它是搞好酒店餐饮管理的重要内容，对其控制和监督的目的是为宾客提供优质满意的服务，创造酒店良好的社会效益和经济效益。良好的餐饮服务能为饭店带来多方面的社会效益和经济效益。山其次，关于餐饮服务质量的概念，学者们从不同的角度给予了定义。下面引用两位国外学者的定义：Rust（罗斯特）和0livcr（奥利弗）将服务质量定义为三方面：服务产品、服务过程和服务环境。Gronroos（格郎鲁斯）提出服务质量包括技术性质量和功能性质量。服务的技术性质量表示服务结果的质量，指服务本身的质量标准、环

7、境条件、网点设置、服务设备以及服务项目、服务时间等是否适应和方便顾客需耍；服务的功能性质量表示服务过程的质量，指在服务过程中服务人员的仪态仪表、服务态度、服务程序、服务行为是否满足顾客需求。⑵所有这些学者都认为，顾客在形成对质量的感知时所评价的服务内容存在相同的方面。⑶综上所述，我们可以总结岀，所谓餐饮服务，是指餐饮服务人员为顾客前来就餐所提供的一系列的行为的总和，包括提供的服务产品，服务的过程以及服务环境。二、餐饮服务的特性餐饮服务业与一般行业不同，不论从生产的角度来看，或是从销售方面来说，餐饮服务业都有

8、其独特性。⑷（—）综合性餐饮服蒙质量是由设备质量、产品质量、服务水平三部分构成，它综合反映了酒店的管理与服务能力。服务质量的好坏不仅取决于餐饮设施的好坏，还取决于厨房所提供的菜肴质量，更取决于酒店各岗位服务员的服务水平，如服务员的服务态度、服务技能、服务效率等，是评定服务质量好坏的主体。（_）矢豆暂'性餐饮服务与顾客消费常常是同时进行的，顾客就餐结束，服务工作也就基本完成。在如此短的时间内要想出色地完成迎客、点菜