关于保险公司声誉风险管理的研究

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1、关于保险公司声誉风险管理的研究周炯卫卉芳一、研究背景一直以来，保险的销售误导、高保低赔、理赔难等事关消费者利益保护的问题，频频受到公众和媒体的质疑和追问。保险行业的声誉受到社会的普遍指责，声誉风险己成为保险公司最大的风险，严重影响和制约了保险业的可持续发展。近年虽然保监会采取有力措施，大力加强保险行业文化建设,重塑保险行业形象,但在实践中，声誉风险管理尚未真正得到保险公司的重视，很多保险从业人员对这一概念十分陌生，更谈不上自觉遵守和执行。另外，从理论文献上看，涉及保险声誉风险管理的论文也寥寥无儿，很多方面存在空白，需要广大保险界

2、的学者和理论爱好者深入研究。二、当前保险公司声誉风险管理的现状分析(一)声誉风险管理问题突出在产品设计上，一些保险产品的公允性部分缺失，部分费率不符合真实状况,不公正地减少责任，使保险消费者受到不公平对待，譬如社会广泛关注的车险高保低赔和无责不赔等问题。在销售环节上，片面追求保费，不完整介绍产品，夸大宣传甚至误导销售，将不合理的保险产品卖给了不适宜的人，特别是对弱势群体的误导，引起了社会公众的不满。在理赔环节上，标准不透明、不规范，拖延理赔、期赔等现象，使社会对“理赔难”问题十分不满。在公司内部管理上，造假现彖屡见不鲜，套费贴费

3、等行为较为普遍。(-)声誉风险管理意识淡薄部分保险公司没有充分认识到声誉风险对公司经营管理的危害性，及其对股东价值和员工队伍的破坏性；多数保险公司高管社会公关意识薄弱，缺乏“声誉第一宣传人”和“声誉第一责任人”的意识，在内部管理和外部经营中忽视对声誉风险的宣传和管理。（三）声誉风险管理的机制尚未建立多数保险公司缺乏声誉风险的应急预案和实施细则，更缺少后续的跟进和补救措施；缺乏明确的管理职责和流程，以及明确的规定和相应的管理机制。尽管近年来保险公司不断加强内控建设，但很多公司尚未成立专门负责声誉风险的管理部门，更缺乏具有危机处理能

4、力的专业人员和专家，声誉风险预见能力低，又加上内部各自为政，危机爆发时难以做到有效协调和指挥，错失最佳处理时期。（四）声誉风险管理的预警系统不完善由于目前保险公司与媒体的关系还处于初级阶段，监控网络难以覆盖事前，许多负而新闻无法在第一时间加以有效处理，导致突发事件升级、危机影响扩散、解决成本加大。尤其是在网络时代，极易引起声誉危机。（五）声誉风险管理的教育培训不足多数保险公司忽视对声誉风险管理的培训，过多强调保险专业知识和销售技能，轻视对与声誉风险相关的法律知识和处理技能的培训，造成多数一线销售人员在认识上存在“盲点”，不知道声

5、誉风险的重要性和危害性，存在“重保费、轻声誉”的问题。三、国内外声誉风险管理的经验（一）国际经验1、国际金融监管机构对声誉风险的监管规定。FI前，国际金融监管机构已将声誉风险纳入全面风险管理框架，成为金融监管的垂要内容。1997年巴塞尔新资本协议将声誉风险作为市场约束的组成部分;2009年1月，巴塞尔委员会新资木协议征求意见稿中明确将声誉风险列入第二支柱。美国金融监管部门将声誉作为风险监管的重要组成部分，要求监管人员有效评估银行声誉状况，并指岀声誉风险是监管者在风险评估中必须考虑的基本指标。英国、加拿大金融监管部门以及我国香港特

6、别行政区金管局，也要求金融机构将声誉风险管理作为有效风险管理架构的重要组成部分。2、西方商业银行具有完善的声誉风险管理组织。目前，西方商业银行的风险管理组织结构一般包括董事会、风险管理委员会、风险管理部门。董事会的职能是最终承担财务或股东权益减少等责任，防范、控制和处理银行所面临的风险；风险管理委员会隶属于董事会，其成员由银行内部和外部的经济金融专家构成，一般负责制定并修正银行的风险管理政策，以指导银行的各项业务活动稳健进行和所有员工的行为；风险管理部门隶属于管理委员会，行使日常的监督、衡量和评价量化风险的职责；稽核委员会通过内

7、部稽核人员来保证已获批准的风险管理政策和规程得到有效执行，同时确保在银行的口常运营中内部控制有效运行，并向董事会和执行委员会报告，以便于执行委员会及时采取措施解决问题；风险经理是风险管理与控制的一线人员，其职责是确保业务部门贯彻风险管理政策，并向风险管理职能部门提供FI常报告，使风险管理职能部门与其他部门之间保持联系。3、西方企业具有完善的声誉风险管理流程。声誉风险管理是动态的过程，而非静态的体系。现任美国坦普大学福克斯商学院的Dr.LaureenRegan

8、専士总结了西方企业声誉风险管理的流程。第一步是声誉风险管理策略的规划，

9、包括用声誉风险衡量指标的选择、声誉风险管理与全面风险管理(ERM)的关系、声誉风险管理的最终责任人、利益相关者的期望等。第二步是声誉风险事件的识别，可能引起声誉风险的问题包括：突发事件、领导者的违法行为、营销过失、非营利组织的贪焚等。第三步是声誉风险的评估，通行