顾客满意视角下的b2c购物网站评价研究

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1、硕士学位论文顾客满意视角下的B2C购物网站评价研究硕士研究生：孙建飞导师：蒙玉玲申请学位级别：硕士学科、专业：企业管理答辩日期：2012年6月2日授予学位单位：石家庄经济学院石家庄经济学院2012年4月5日ADissertationSubmittedtoShijiazhuangUniversityofEconomicsFortheAcademicDegreeofMasterEvaluationofB2CShoppingSiteinPerspectiveofCustomerSatisfactionCandi

2、date：SunJianfeiSupervisor：MengYulingAcademicDegreeAppliedfor：MasterSpecialty：MarketingandLogisticsmanagementSchool/Department：ShijiazhuangUniversityofEconomicsShijiazhuangUniversityofEconomics4，2012独创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是我在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注

3、和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写的研究成果，也不包含为获得石家庄经济学院或其他教育机构的学位或证书所使用过的材料。签名：日期：关于论文使用授权的说明本人完全了解石家庄经济学院有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留送交论文的复印件，允许论文被查阅和借阅；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。（保密的论文在解密后应遵守此规定）签名：导师签名：日期：摘要21世纪以来，随着网络技术和电子商务的飞速发展，我国的网络购物环境逐步得到改善，B2C电子商务市场

4、规模日益增大，已诞生许多知名购物网站，如当当、卓越、京东商城、凡客诚品等。我国网络商店在竞争激烈的市场中不仅赢得了一席之地，同时也给国内消费者的工作和生活带来了巨大影响。2008年以来，在国家拉动内需、刺激社会消费的大背景下，网络购物服务的深化带动了更多的网民通过网购实现日常消费，购物网站的频繁促销也激发了网民新的购买需求，带动了网络购物用户规模的稳健增长。然而，国内网购市场在保持平稳较快发展的同时，也面临一些突出问题。物流配送服务能力提升慢，掣肘电子商务服务提速；市场低价竞争成为常态，商户盈利能力不足；

5、资本市场遇冷，后续发展支撑堪忧；购物网站用户信息泄漏，削弱消费者信任等。这些问题已经成为制约我国网络零售市场持续快速发展的重要因素，致使许多消费者对网络购物望而却步，不敢轻易尝试。本文就是在这种环境下，从消费者满意的视角对我国B2C电子商务购物网站的建设进行评价研究。本文首先阐述了相关的概念和理论基础，接着对网络购物调查问卷进行了设计、发放与回收，并运用SPSS16.0统计分析软件对收集到的数据进行了信度和效度的分析，确保了调查数据的可信性；在分析调查结果，反复讨论的基础上，构建了B2C电子商务购物网站综

6、合评价的指标体系；并运用层次分析法确定了各个评价指标的权重；最后，本文选取了京东商城为案例，利用多层模糊综合评价方法对该购物网站进行了综合评价，得出了该购物网站的实际评价结果。并在总结网站运营过程中的优点和不足的基础上，提出了提高B2C购物网站的服务质量的相关对策和建议，借以期望能为我国的B2C电子商务购物网站今后的建设和发展提供了一个可供借鉴的理论基础。关键词：B2C电子商务；网站评价；层次分析法；模糊综合评价IAbstractSincethe21stcentury,withtherapiddevelo

7、pmentofnetworktechnologyande-commerce,China'sonlineshoppingenvironmentgraduallyimproved,thesizeofB2Ce-commercemarketisincreasing,andhasproducedmanywell-knownshoppingsite,suchasDangdang,Amazon,360buy,VANCLandsoon.Ouronlinestorenotonlywoninacompetitivemarke

8、tplace,butalsohadagreatimpactondomesticconsumers’workandlife.Since2008,underthebackdropofthecountries’policytostimulatedomesticdemandandthesocialconsumption,thedeepeningoftheonlineshoppingservicestodrivemoreInternet