难缠-苛刻-愤怒患者诊疗策略

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1、难缠苛刻愤怒患者诊疗策略【编者按】在本期的Murtagh病案中，我们看到了一些难缠、苛刻愤怒患者的病案，在医生的日常工作中，经常或碰到这样的患者，对于此类患者处理不好很容易引起医患矛盾，使医惠原本应该和谐的关系蒙上阴影，对这些患者医生应该采取哪些诊疗策略？全科医生的病人中有25%是老年人，老年病人具有哪些特点？随着经济的发展，旅游日益成为人们的一种休闲方式，由此引发的一些旅游和热带医学的疾病也日益凸显出来，如何指导旅行者更好的自我防护?在本栏目中将对这些问题进行深入的探讨。♦因为一些琐碎的小病

2、反复来就诊。♦有多种症状。♦所患疾病难以鉴别。♦慢性疲劳。♦检查结果阴性。♦对治疗不满意，特别对治疗过程不满意。♦依从性不好。♦不友善或者爱生气。♦到很多医生那里去就诊。♦对工作人员很苛刻。♦不考虑医生的工作时间。♦服用很多种类的药物。♦先蛊惑医护人员犯错，然后苛责。♦喋喋不休。♦操控别人。♦沉默寡言，不愿交流。♦对现实情况不了解。♦一般都有人格障碍，特别是边缘性人格障碍。这样的患者常被认为是'‘让人没有信心的患者”，只要在候诊室看到他们，或在预约名单上看到他们的名字，就会让医生和工作人员感到为难

3、。这种患者给我们带来一种消极的情绪，我们不得不要求自己更有耐心、更负责任、做事情更专业。如果医生让敌对情绪影响到与难缠患者的交流（特别是那些苛刻的、愤怒的或混合型的患者），那么糟糕的诊疗结果就难以避免。最重要的是不要把这种情况误诊为器质性疾病，要考虑到可能存在以下一些隐藏的问题：♦焦虑♦抑郁♦强迫症♦双向人格障碍（躁狂抑郁）♦药物依赖♦酗酒♦精神分裂症因此，要通过不断更新资料库，综合考虑社会心理学因素，仔细评估新发症状，进行恰当的身体检查，结合辅助检查结果进行鉴别诊断等方法，以达到全科医学的传统标

4、准。患者的愤怒可能表现为与医生或接诊护士的直接冲突，也可能表现为法律诉讼或公众谴责。当患者对医疗者或我们的同事表示愤怒时，他可能实际上是直接针对我们个人的；不过，当患者的愤怒直接指向我们时，我们可能是其他人的替代品，如配偶、雇主或其他有权利的人。有一个极端的案例：一位墨尔本的医生被一位愤怒的患者枪击致死，原因是这位患者要求医生开具工伤赔偿证明，但医生认为患者不够资格，拒绝给患者开证明。在感到经受侵犯时用愤怒来反抗，这是很自然的人类反应。但是在医疗服务场所要尽量避免，因为它会破坏医患关系，并可能会使

5、患者的问题更加恶化。♦医师对愤怒患者的最初反应，应该是保持冷静，保持不动，并和患者保持目光接触。♦从感情的激烈冲突中“退后一步”，并尝试分析到底发生了什么。♦请患者坐下，并试着去模仿患者的姿势（镜面策略），注意不要有任何挑衅的姿势。♦用恰当的名字来称呼患者（或其家属），例如称呼琼斯先生或者琼斯夫人，或直接称呼名字。♦要表现得很自在，显得能控制自己。♦要对患者和他的问题表示出兴趣和关心。♦用清晰明确的、非刺激性的语言和说法方式。♦集中精力去倾听。♦容许患者表达他们的情感，并帮助他们缓解压力。♦让患者

6、表现出真实的自己。♦给予适当的安慰（不要为了安抚患者而夸大其词）。♦要给予适当的时间（至少20分钟）o医生与患者面谈时，可以使用以下这些提问或反应：♦建立融洽的关系——"我能理解你的感受。”——“你对这件事的反应是如此强烈，这让我很担心。”——'‘告诉我，怎样做才能让您好受些？”♦面质——'‘你看上去很生气。”——“这可不像平常的你。”——“我了解你的感受，你是因为……而烦恼。”——“令你苦恼的事情是什么？”——“是什么事情让你有这种感受？”♦促进交流，明确问题—一“我很困惑，你怎么会生我的气？”

7、——“所以你感到……”——“你好像要告诉我……”——“如果我理解正确的话……”一一“再给我讲讲这件事……”——“我想让你把这件事说得更详细一些一一它好像很重要。”♦探究——“具体来说，你担心自己哪方面的健康问题？”一一“告诉我一些家里的情况？”——“你的工作怎么样？”——"你的睡眠怎么样？”——'‘你有没有做一些特别的梦？”——“你的生活圈中是不是也有和你具有同样问题的人？”—"如果能改变你生活中的一件事，你想改变什么呢？”一个良好的诊疗过程，应该让医生和患者都能领悟到愤怒的原因，从而在医患之间达

8、成协议，一起在治疗中合作。