哈尔滨林德实业有限公司crm优化研究

《哈尔滨林德实业有限公司crm优化研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、（高级管理人员工商管理硕士）哈尔滨林德实业有限公司CRM优化研究THECRMOPTIMIZATIONOFHARBINLINDEINDUSTRIALCO.,LTD.许万有2012年12月国内图书分类号：F812.7学校代码：10213国际图书分类号：336.126密级：公开高级管理人员工商管理硕士学位论文哈尔滨林德实业有限公司CRM优化研究硕士研究生：许万有导师：邵景波教授申请学位：高级工商管理硕士所在单位：哈尔滨林德实业有限公司答辩日期：2012年12月授予学位单位：哈尔滨工业大学ClassifiedIndex:F812.7U.D.C

2、.:336.126ADissertationfortheDegreeofEMBATHECRMOPTIMIZATIONOFHARBINLINDEINDUSTRIALCO.,LTD.Candidate：XuWanyouSupervisor：AssociateProf.ShaoJingboAcademicDegreeAppliedfor：EMBAAffiliation：HarbinLindeIndustrialCo.,Ltd.DateofDefense：Dec,2012Degree-Offering-Institution：HarbinIn

3、stituteofTechnology哈尔滨工业大学高级管理人员工商管理硕士学位论文摘要哈尔滨林德实业有限公司（HLD公司）是德国林德集团在中国黑龙江地区的唯一经销商，主营世界先进技术水平和质量水平的叉车系列产品及其配件。叉车作为现代化物料运输设备，逐渐取代了传统的人工搬运。近几年在经济水平飞速提高的中国，叉车产业得到了迅速的扩张。随着国内多家叉车制造企业的不断壮大以及国外大型叉车制造商纷纷进驻中国市场，国内叉车市场的竞争日益激烈，各企业从最初的以产品为中心的管理开始向以客户为中心转变。但是哈尔滨林德实业有限公司在对客户关系进行管理的

4、过程中，由于历史原因和资源的限制，对客户关系的实际管理没有得到良好的效果，导致公司处于长期的亏损困境，市场占有率低。如何改进和完善公司的客户关系管理（CRM），提高市场占有率和企业价值现已成为最为迫切解决的难题。本文在阐述客户关系管理及其支撑理论的基础上，深入分析哈尔滨林德实业有限公司的客户关系管理现状，并找出其中存在的问题与缺陷，再针对这些问题的原因进行了深入的分析。然后结合公司的发展计划和目标以及公司的实际条件，提出从硬件建设和软件建设两个方面来优化公司的客户关系管理，并对HLD公司CRM优化实施的可行性进行了分析。最后还提出了具

5、体的措施以保障优化策略的顺利实施与成功实现。关键词：客户关系管理；客户导向；管理优化；叉车产业-I-哈尔滨工业大学高级管理人员工商管理硕士学位论文AbstractHarbinLindeIndustrialCo.,Ltd.(HLD)istheonlydealerofLindeinHeilongjiang,sellingseriesofforkliftandtheaccessorieswithworld’sadvancedtechnologyandquality.Forkliftismoderntransportingequipmenta

6、ndisreplacingtraditionalmanualhandling.Theforkliftindustryisexpandingrapidlyinchinarecently.Andthecompetitioninthismarketismoreandmoreintenseasstrongerthedomesticmanufacturesbecameandasmoreforeignmanufacturesenteredin.Thenallthecompetitorsstarttofocusoncustomermanagemen

7、t.However,HLDfailedincustomerrelationshipmanagement(CRM)becauseofsomehistoricalreasonsandresourcelimitation.NowHLDsufferslossesinassetsandmarketoccupancy,whichmeanstheoptimizationofcustomerrelationshipmanagement,becomeveryurgentandimportant.Basedonthetheoriesrelatedtocu

8、stomerrelationshipmanagement,thispaperdeeplyanalyzedthesituationofHLDanditscustomerrelationshipmanagementsyste