当涂县太白所效率优先规范运作

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1、当涂县太白所:效率优先规范运作丁大鹏刘兵张锐国网安徽电力当涂县供电公司国网安徽电力当涂县供电公司太白供电所立足于客户导向型的定位，以营销体制、机制和模式变革为突破，将自身打造成“实力型、高效型、服务型、活力型、文化型”的“全能型”供电所，提升了“国家电网”品牌。乡镇供电所是国家电网公司具体业务执行的最小机构，也是直面亿万农村客户的最前端。国网安徽电力当涂县供电公司太白供电所深刻把握“效率优先、因地制宜、规范运作”的工作总基调，全面开展“全能型”供电所建设，突出加强供电服务能力建设主线，在创建上发力，在创新上突破，努力实现安全、质量、效率、服务

2、的新提升。再造流程构筑“全能型”标准明确职责，再造流程。为满足“全能型”供电所对末端营配融合的工作要求，当涂县供电公司明确了综合柜员、台区经理等13个岗位的岗位职责，印发了《国网当涂县供电公司“全能型”乡镇供电所岗位职责》，审定了低压运维、安全管理、营销业务等三个方面共27个流程，印发了《国网当涂县供电公司“全能型”供电所工作流程汇编》，太白供电所全面落实公司耍求，最大限度地实现了“全能型”供电所技术上的功能集成和管理上的职能集成。统一模板，标准工作。为规范供电所的各项供电服务工作，当涂县供电公司组织各部门进行了讨论、修订，先后印发了《“全能

3、型”供电所试点制度汇编》、《台区经理口袋书》、《综合柜员口袋书》、《电话接听回答规范和常见供电服务问题答复模板》、《智能缴费操作说明手册》，太白供电所员工在日常工作中全而参照使用，严格执行“全能型”供电所建设标准和业务标准。管理变革促服务提质增效集屮监控，促业绩水平提升。太口供电所设置了专门的监控室，配置内、外网电脑各一台，共监控18项内容。内网电脑可查看台区线损合格率、智能缴费停复电、电费回收率等多项指标，监控设备的异常和指标异动情况。外网电脑可监控台区经理的实时位置、查看巡视轨迹、巡视现场的照片和视频，调取台区经理与客户的通话录咅。监控人

4、员可据此对日常工作进行监控和指挥，将指标异动和设备异常情况第一时间传递到责任人员，并跟踪处理进度，实行“一令指挥到底”。划分区域，打造网格供电服务模式。太白供电所将辖区内153台公变划分为四个网格供电服务小组，并在综合考虑运检、营销、协调等工作能力的基础上，择优选择一名台区经理担任组长。逐渐形成“小问题经理解决、人问题协作处理、难问题组长支持、硬骨头全班应对”的网格供电服务模式。最大限度地实现客户需求的“三个一”，即：响应一次到位、业务执行一次到位、服务保障一次到位。以客户为导向优化服务能力调整人员，加强培训力度。太白供电所按照“一长、三员、

5、两班、若干组”的模式，进行了人员调整。为适应一专多能的岗位要求，对全体员工进行针对性的培训六次，并开展了普考，以考促学。太口供电所还建设了实训室，配置了计量装置错接线、电工基础、线损、漏保等培训设备，定期开展漏电排查、错接线查找等项目的实际操作培训，将每一位台区经理打造成集配电运维、营销管理、客户服务于一体的“百姓电工”。互动体验，促大厅功能转型。太白供电所将营业厅调整为业务办理区、展示区、体验区、电能替代推广区和VIP区。业务办理区设置了三个综合柜员坐席，全面实现各类业务“一站式”受理。展示区配置了沙盘、平板电脑，供客户操作体验“电e宝”、

6、“掌上电力”，引导客户线上办理各类业务。电能替代推广区展示了10个电能替代案例，并设置了卧式触摸屏设备，引导广大客户在能源使用领域积极使用电力。自助区配置了一台自助缴费机和一台自助业务受理机，方便客户在下班时间缴纳电费和办理用电业务。转型后的营业厅增强了客户体验，为提升供电企业形象和推广线上业务、电能替代提供了很好的平台。▲太白供电所推广电能替代统一装备，促工作效率提高。当涂县供电公司为所有台区经理配置了工作手机,并安装应用了“客户经理”APP。该APP具有实时定位、低压巡视、缺陷上报和电话录音等功能，通过卬发《国网当涂县供电公司关于规范供电

7、所巡视工作的通知》，让客户经理日常工作“有迹可循”o截至目前，台区经理己使用APP通话21218次，开展台区巡视3083次，上报隐患与缺陷共816条，累计已清除树障等缺陷807起。此外，太口供电所为台区经理配置了具有执法记录仪功能的头灯，可同步查看现场情况，为查核处理窃电、违约用电和投诉提供可靠的证据。以绩效为抓手激励“全能型”员工定员测算，促进供电所减员增效。为提高人员利用效率，公司召集专家根据实践经验讨论，并适当考虑区域、规模、地形等差异化，测算出各供电所的定员数量,实行“奖缺罚超”。以7刀份供电所考核结果为例，供电所补贴系数最高与最低分

8、别为2.8、-1.5,相差4.3。星级评定，提升一线员工工作绩效。太白供电所每月开展二次考核，同吋对所有台区经理和综合柜员进行打分，每年进行广5星级评定，评定结果与