服务外包在海外服务能力建设中的应用——基于ab公司海外服务能力建设案例的研究

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1、山东大学硕士学位论文服务外包在海外服务能力建设中的应用--基于AB公司海外服务能力建设案例的研究姓名：凌岩雄申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：张鸿萍2012-10-15山东大学硕士学位论文摘要AB公司作为一家中国的新兴IT企业，致力于存储产品与解决方案的研发、销售与服务。随着海外市场的拓展，AB公司在海外服务能力的差距和不足越来越突显。如何快速建立满足客户服务需求的海外服务能力，成为AB公司的一个难题。本论文的主要研究目的在于研究如何通过服务外包解决AB公司面临的海外服务能力不足的问题。论文首先简述了IT服务外包的基本概念和理论，以及IT服务的基本理念。接着，从AB公司海外

2、市场发展状况，客户的服务需求，AB公司海外服务能力现状与目标之间的差距三个方面详细分析AB公司目前所面临的海外服务能力问题。然后，通过基于交易费用和企业核心竞争力相集成的外包、自建决策模型，和基于比较优势理论和弱项评估相集成的外包、自建决策模型论证AB公司海外服务能力建设中需要涉及的服务项目中哪些可以外包，哪些服务必须自建，得出建设AB公司海外服务能力的选择性服务外包方案。紧接着，根据这个选择性服务外包建设方案，阐述如何实施这个选择性服务外包，即如何设计和构建总部加海外国家外包服务中心的二层服务平台，以及基于选择性服务外包和这个二层服务平台的问题处理、技术支持客户服务流程。最后，论

3、文通过简述AB公司基于这个选择性服务外包方案实施后对服务能力提升、服务成本下降、客户满度提升的结果，以实际数据验证选择性服务外包方案对于解决AB公司面临的海外服务能力不足问题的有效性。本论文的创新之处在于：第一、目前大部分关于服务外包的研究都是基于服务提供商的角度出发，研究中国服务外包业应该如何发展以及如何承接国外公司的服务外包业务，极少研究如何利用服务外包来解决企业面临的实际服务问题，本论文从AB公司面临的实际问题出发，从客户角度研究了如何通过服务外包来解决服务能力不足的问题。第二、本论文在综合各种理论的基础上，提出了基于交易费用和企业核心竞争力相集成的外包、自建决策模型，和基于

4、比较优势理论和弱项评估相集成的外包、自建决策模型来分析选择哪些服务项目应该外包、哪些服务项目不应该外包。第三、目前中国IT企业都积极向海外市场拓展，但由于海外服务能力建设的复杂性，大部分都面临如何快速、低成本建立具有竞争性的海山东大学硕士学位论文外服务能力的问题，本论文提出的通过服务外包方式来建设海外服务能力的方案具有很好的借鉴意义。2关键词：服务外包、海外服务能力、服务能力建设、选择性服务外包山东大学硕士学位论文ABSTRACTABComp锄y，舔锄emergil玛ITcomp锄yinChill毛h嬲beendevotedtosales，∞rvicesandrese砌锄ddeve

5、lopmentofproductstorageandsol砸oIlS．Wimtlle既pa璐ionofoVe培盟m破ets，ABComp锄y’soVerSeascrvicccapabili哆showsob、，io啪tlledisp耐够锄dthei璐u伍ci∞cyandit争ad岫lly蛔1dSt0beworSe．ABh私metatoughbottl胁eckproblem，tllatis，howt0enhancet11eover∞asenriceabili够so硒t0rapimymeett11eclie心’n∞dS．The即seof位thesisist0howt0solvetheoV

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