探析提升电力客户服务质量的对策

《探析提升电力客户服务质量的对策》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、探析提升电力客户服务质量的对策金锦辉（国网北京海淀供电公司,北京100086）摘要：在国家电网不断地走向现代化发展的过程中，大力加强对供电设备的建设，从而保证每一位用户都能够实现稳定的用电。随着客户数量的不断地增加，传统的客户服务方式己经难以满足需求，再加上电力市场激烈地竞争，因此电力企业要通过提高服务的质量，从而确保客户的利益，才能使电力企业获得有效的经济价值，从而在市场的竞争中获得发展。木文将分析电力企业在客户服务中的现状，然后提出一些对策，以提升电力客户的服务质量。关键词：提升；电力；客户；服务质量；

2、对策对于服务行业而言，服务质量的优劣直接地关系着企业的成败。我国的电网公司要适应当前服务经济的发展模式，积极地提高自己的服务水平。如今已经在电网公司的发展中提出“一强三优”的目标[1],这是电网公司优化对客户服务水平的重要改革，但是在实际的工作中，仍然存在许多的不足之处，这严重地影响电力公司的发展，因此，电力公司要在信息化的时代中，求得良好的发展，还需要提高服务质量方面做出更大地努力，从而实现电力公司能够为客户提供优质、规范、方便以及真诚的供电服务目标。一、分析电力企业在客户服务中的现状（-）电力企业缺乏服

3、务意识我国二零零二年进行电力的体质改革之后，将国家统一管理的电力公司分成各个供电单位，但是这对于电力工作人员而言，他们自认为仍然处于电力单位，没有在实际的工作中改变自己的工作方法，仍然受到以前思维的制约，从而导致电力工作人员对客户的服务水平没有得到良好地提高。仍然是单一化的服务模式,没有对不同的客户而釆取不同的服务策略。这对于电力企业的发展是非常不利的。（二）没有完整的服务体系现在电力服务的体系是在电力改革前的基础上建立起来的，采用的管理方式也是按照行政区的规划方式进行，尽管这样的管理方式能够实现因地制宜的

4、目的,但是在管理结构上极其得松散，难以实现电力资源的合理分配，从而降低电力资源的利用率。再者就是电力企业的内部工作效率比较低，对于客户反映的问题没有及时地解决。(三)难以满足客户对用电的需求因为电力企业将工作的重心放在销售方面，从而忽视对电力的输送管理以及售后方面的服务，例如一些用户需要更改线路、电表位置的移动以及分户等问题，电力企业没有及吋的为用户提岀解决方案。再者就是在用电旺季来临时，电力企业在分区停电中，没有充分考虑不同用户的实际情况，而任意的按照某个片区统一实施停电，这就使得客户的用电需求得到良好的

5、满足。二、提升电力企业对客户服务的对策(-)改变传统的观念，提高电力工作人员的认识在市场经济繁荣发展的形势下，电力企业在服务质量上需要及时的改变以前的I口观念，将电力企业客户服务融入实际的工作中，将电力企业在生产经营、营销管理与优质服务相结合，建立布置、检查、考核与奖惩的管理机制［2］。这就需要电力企业能够及吋地转变方式，向服务方面发展，可以从以下三个方面着手：第一个方面，彻底地理顺电力服务的思路，将以诚信的践行为基点，积极地向广大的客户征集信息，及吋地收集客户所需要的服务内容，同吋还要接受社会的监督。第二

6、个方面是以基础建设作为电力工作的出发点，需要进一步优化电力企业的服务厅以及计量厅的条件，建设客户办事指导台，将更加科学化的服务设施带入带入电力企业中，从而使客户感到暖心、真诚以及快捷的服务。第三个方面是电力企业要积极地打造品牌，积极地创新电力活动的载体，切实践行对客户的服务承诺，例如开展上门服务、指导新客户用电安全等。通过这些措施在电力企业的内部强化“我为人人”的服务观念，加强对工作的协同性，各部门之间要加强合作，摒弃部门职权的差异，从而真正地全提升电力公司的服务水平。（二）重视电力企业的文化建设首先，企业

7、文化是反映企业对社会以及用户所承担的责任，因此电力企业要加强文化建设。当前，用电客户更多的关注电力的服务质量，所以电力企业要及时地将服务性的文化建设工作体现在实际的工作中，结合客户的需求积极开展对用户的满意度调查[3],收集客户对用电的意见与建议，根据实际的工作情况优化电力企业的服务工作。其次，电力企业要狠抓电力工作中的各个内部节点，加强对工作人员的管理以及考核方面的工作，切实将电力企业的服务水平提高至良好的状态。除此之外，必须解决员工、工作流程、上下工序衔接等等方面的问题，实现电力企业工作中都能及吋地落实

8、到位的目的。最后，在电力企业的管理中,强调领导要以身作则的遵守公司的制度，建立相关的负责制度，严格实施奖惩措施。在大厅工作的员工要严格的要求自己的言行之举，不得敷衍客户的要求。通过各个细向广大的客户展示电力企业的良好服务水平，使得每一位员工都能够及吋地将良好的服务文化带入工作中，达到客户对电力企业的所要求的水平。（三）差异化的处理客户的需求从总体而言，用电的客户量在不断地增加，因此，用电企业要将这些客户进行分类建