高校it服务台建设和实践

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1、高校IT服务台建设和实践摘要：本文通过对高校教育信息化的管理需求分析，设计了IT服务台系统框架，实现从内到外的服务整合与服务流程管理，构建服务知识库，为校园网IT服务考核提供支持。系统的实施，提升学校IT服务质量，提高了师生对校园网络服务的满意度，很有推广价值。关键词：IT服务管理；校园网络；管理模式中图分类号：G649.21文献标志码：A文章编号：1673-8454(2013)17-0065-03教育信息化是当今髙校信息化发展的潮流，通过髙校教育信息化推动教育管理现代化已经成为高校发展的动力和内因，积极推进教育信息化是实现国家信息化的重要内容，也是教育现代化的重要标志。北京服装学院经过

2、“十一五”和“十二五”期间信息化项目建设,学院在校园网基础设施、校务管理和教学软件建设等方面取得了一些成果，初步形成数字化智慧校园的整体框架，标志着学院进入了教学、科研、管理的数字化时代。随着信息化建设的不断深入,信息化建设过程中存在的一些问题也逐渐地暴露出来，如:学院各校务管理、教务教学、协同办公、一卡通、招生就业等系统的不断上线，后期因为需求变化需要升级和维护的工作量不断增加；同时对校园网络的交换设备、安全设备、存储设备和服务器等硬件的管理需求也在不断增加；为此，校网络终端服务及维护工作量成倍增长。面对以上问题，作为高校信息服务管理部门,迫切需要建立一种规范统一的信息服务管理平台，尽

3、快地对校园网络信息资源进行统筹规划、整合应用并加强管理。我校信息系统从最早的几个发展到现在的几十个，上网人数接近万人，信息中心因为管理需要对部门进行分工管理，所涉及部门也在增加，而IT运维人员则不到10人。IT人员不足,服务水平参差不齐，用户满意度低，亟待采用更加先进的手段提升服务能力。为此，我校部分对IT服务进行外包，并选用了基于融合通信技术的IT服务台解决方案对校网络运维进行全面管理，大大提升了广大师生的满意度，取得了显著效果。一、从内到外的服务整合IT服务台系统构架采用分层设计思路，主要包括接入层（语音及IP业务的接入）、交换层、业务支撑层（中间件）以及业务应用层（业务应用管理平台

4、）四个部分，如图1所示。其中，接入层与交换层采用的是现在主流的VoIP融合通信技术，能同时为PSTN和Internet客户提供统一的客户服务；扩展性很好，便于主校区及多个分校区间的分布式部署和灵活的扩容，实现“一站式”服务。业务系统基于ITIL管理规范，具备故障事件管理、问题管理、配置管理、变更/发布管理、配置管理、作业管理、知识库、服务考核等管理功能，将人员、流程和技术有机地结合起来，将管理和考核有机地结合起来，提升整体的运维管理水平。二、IT服务系统问题处理流程学校信息中心下设校园网络管理室，校园网络服务中心归网络管理室管理，IT服务系统为校园网络服务中心的IT管理平台。当用户有服务

5、需求时，通过电话呼入，系统判断用户类别，根据ACD排队机制，自派到不同的座席客服人员；系统自动调出用户相关信息；座席员根据用户情况添加、修改或新建一个用户案例；座席员忙启动IVR业务；座席员可通过查询知识库解决用户问题；座席员处理用户问题，解决后生成客服记录，系统界面可显示同一用户多条客服记录，座席员可以修改、添加处理中用户案例；用户问题座席员不能解决，如果是普通疑难问题电话转接至客服班长处理，系统自动弹出用户相关信息；客服班长屏幕上弹出提示窗口，选择:确认、取消；客服班长不能解决，如果是普通疑难案例创建工单提交至网络管理室相关工程师处理，如果是技术疑难问题或产品BUG创建工单提交至校网

6、络管理室或教育信息化管理室进行技术支撑；校园网络服务中心负责对外接口，确定工单完成时间，并将工单反馈至提交人；客服班长负责对提交的工单进行跟踪、回访、存档。IT服务系统工作流程如图2所示。三、系统特色功能1.工单弹屏工单页面采用了动态表单设计技术，服务流程管理中可随需而变，根据自身需求灵活设置表单。事件记录中，该系统采用了工单弹屏技术，通过电话与业务系统的联动，来电接入到服务台人员时，该座席登录的业务平台会自动弹屏，在工单上显示来电用户信息，如主叫号码、用户姓名、学工号、故障处理历史等，避免了日常运维工作记录中叠报，漏报，让运维人员在第一时间掌握上报人信息，提升用户满意度。2.知识库FA

7、Q服务台系统建设的目的不仅仅是规范、记录、督促、自动化管理工作，而且要帮助各级支持人员提高技能水平，简化IT服务任务。同时也是降低对具体某个个人依赖的手段。这些需要通过知识经验的积累和共享来完成。统一知识库贯穿于系统的各个层次，包括采集、分析、运维知识库等不同层次，包括信息内容、专家技能、标准规范、考核指标等不同内容，通过知识建设降低对个人依赖，实现运行知识的有效共享。知识库模型如图3所示。面向运行维护的知识库，作为IT服务管理的知