集成化汽车产品保证服务模式与运营方法研究

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1、集成化汽车产品保证服务模式与运营方法研究StudyonIntegrationServiceModeandOperatingMethodsofAutomotiveProductWarranty一级学科：管理科学与工程学科专业：管理科学与工程研究生：曹立思指导教师：刘子先天津大学管理与经济学部二零一二年六月独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得天津大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料

2、。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。学位论文作者签名：签字日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解天津大学有关保留、使用学位论文的规定。特授权天津大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。（保密的学位论文在解密后适用本授权说明）学位论文作者签名：导师签名：签字日期：年月日签字日期：年月日2摘要本文针对当前产品保证管理研究现状和企业保证管理中

3、存在的实际问题，研究了产品保证管理的影响机制和特点，并应用集成化、系统化的思想，从具有代表性的汽车制造业角度出发，研究了集成化汽车产品保证服务模式，针对集成化汽车产品保证服务模式下的关键运营方法进行了深入研究，主要研究成果如下：第一，对产品保证管理研究现状进行了详细的总结与评述，进而论述了目前产品保证管理的主要研究方向，在此基础上提出了本文所要研究的主要问题。第二，通过比较我国制造业企业产品保证成本与国际水平的差距，揭示出我国产品保证管理水平薄弱的现状，并通过调查问卷的形式对构建出的产品保证管理影响因素理论结构进行实证研究，

4、得出产品保证管理影响机制路径，为企业产品保证管理改进奠定基础。第三，通过分析现有保证服务模式在服务对象、服务技术等方面存在的不足，引入云制造技术，建立基于云制造的汽车保证服务模式框架，并提出了其实现技术，如：保证知识云端集成、全生命周期成本预测及关键运营方法。第四，分析了汽车产品保证服务的特点，并针对这些特点提出了基于随机规划的保证服务设施选址问题。在考虑保证服务需求量这一随机变量的前提下，建立满足服务覆盖最大化的服务设施选址模型，并设计求解问题的智能优化算法。第五，分析汽车产品保证服务流程，并在此基础上构建其保证服务流程的

5、广义随机Petri网模型，分析汽车产品保证服务流程的主要性能指标，识别服务流程中的瓶颈环节，为汽车产品保证服务流程的设计、规划和评价提供依据。第六，从产品全生命周期的角度对不同市场份额下的汽车产品销量进行估算，并结合零件可靠性及产品成组方式等信息估计同族汽车产品的备件需求量，结合相应的库存管理理论，设计汽车制造企业中同族汽车产品的备件库存方法。第七，通过设定代理奖惩机制，分析保证服务时间对汽车制造商与维修服务商利益的影响情况，建立维修服务商服务利润最大化及汽车制造商保证服务水平最大化的多目标优化模型，并设计智能优化算法对该问

6、题求解，为制造商制订保证服务委托契约提供决策支持。关键词：产品保证管理汽车制造业保证服务模式运营方法2ABSTRACTBasedonthecurrentresearchstatusofproductwarrantymanagementandtheexistingproblemsinthemanufacturingwarrantymanagement,thispaperstudiestheinfluencemechanismandcharacteristicsofproductwarrantymanagementthrough

7、thethoughtsofintegrationandsystematization.Startingfromthepointofviewoftherepresentativeautomobilemanufacturers,theintegratedautoproductwarrantyservicemodeandtheoperatingmethodsarebothstudiedin-depth.Themainfindingsareasfollows.First,bycarryingoutadetailedsummaryan

8、dcommentonthecurrentresearchstatusofproductwarrantymanagement,themainresearchdirectionisproposed.Onthatbasis,thecentralissuesoftheapproachinthisp