经济型酒店ckm中客户知识获取研究

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1、硕士学位论文经济型酒店CKM中客户知识获取研究TheStudyofCustomerKnowledgeAcquisitioninEconomyHotelCKM作者姓名田珊指导教师李玲教授学科专业管理科学与工程二0一二年十二月经济型酒店CKM中客户知识获取研究田珊辽宁工程技术大学关于论文使用授权的说明本学位论文作者及指导教师完全了解辽宁工程技术大学有关保留、使用学位论文的规定，同意辽宁工程技术大学保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅，学校可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩

2、印或扫描等复制手段保存、汇编本学位论文。保密的学位论文在解密后应遵守此协议学位论文作者签名：____________导师签名：_____________年月日年月日分类号C931.2学校代码10147UDC005.9密级公开硕士学位论文经济型酒店CKM中客户知识获取研究TheStudyofCustomerKnowledgeAcquisitioninEconomyHotelCKM作者姓名田珊指导教师李玲教授申请学位管理学硕士学科专业管理科学与工程研究方向信息管理与信息系统辽宁工程技术大学致谢回首两年半的研究生生活，感触颇多。在辽工大这片广

3、阔的土地上，我在一步一步得成长，最终破茧成蝶，完成美丽的人生蜕变。在这里有师生情、同学意，要感谢的人实在很多。首先感谢我的导师李玲教授，在整个研究生学习过程中，老师总是不辞辛苦地指导和监督我的学习，在我松懈的时候为我敲响警钟。在整个论文的撰写过程中，李老师耐心细致的指导让我永远难忘，使我能够顺利地完成毕业论文。同时也感谢教育过我的所有老师，没有你们辛勤的汗水，就没有辽工大学子的成长，在这里衷心地向你们道一声：谢谢，您辛苦了！感谢同寝室的姐妹们，研究生期间，我们朝夕相处，生活上相互扶持，学习上互相鼓励、共同进步。是你们在校园里给了我家一般

4、的温暖，让我们继续延续着这份友情，一直到永远。感谢我亲爱的同学们以及永远关注我、默默为我支持的家人。谢谢你们。即将要离开辽工大，与心爱的老师和同学道别，心中感慨万千，祝福母校越走越好，祝老师们身体健康，祝朋友们前程似锦，我会带着母校的美好回忆和大家的祝福走向美好的明天。摘要随着社会经济的不断发展和客户中心时代的到来，经济型酒店的竞争日趋激烈，迫切地需要其对客户知识进行有效管理和利用，改进传统的营销理念。客户知识获取作为客户知识管理的基础，只有解决了客户知识获取的问题，才能保证酒店客户知识管理的有效实施。因此，本文针对经济型酒店客户知识管

5、理中的客户知识获取展开了研究，通过分析经济型酒店客户知识的特点建立酒店客户知识获取的渠道和技术方法，从而为酒店实施客户知识管理奠定基础。论文首先通过对国内外文献的研究，介绍了研究的背景和意义，对相关的理论进行综述；通过对经济型酒店的特点进行分析，研究其实施客户知识管理的优势和可行性，探讨经济型酒店客户知识的构成和特征；接下来针对经济型酒店的经营特点和客户知识特征建立面向经济型酒店的客户知识管理模型，并重点研究酒店客户知识获取的渠道和方法；然后应用数据挖掘中的聚类技术和Kano模型分别获取关于客户的知识和来自于客户的知识，填补目前研究片面

6、性的不足；最后通过案例分析说明两种方法在经济型酒店客户知识获取应用过程中的可行性和有效性。关键词：经济型酒店；客户知识管理；客户知识获取；数据挖掘；Kano模型-I-AbstractAlongwiththedevelopmentofsocialeconomyandthearrivalofcustomercenterera,thecompetitionamongeconomyhotelsbecomesmoreandmoreserious.Theyurgentlyneedeffectivemanagementanduseofcustomer

7、knowledge,whichcanimprovethetraditionalmarketingconcept.CustomerknowledgeacquisitionisthebasisofCKM,whichcanlargelyaffecttheimplementationeffectivenessofhotelCKM.Therefore,thispaperputcustomerknowledgeacquisitionastheresearchfocus.Byanalyzingthecharacteristicsoftheeconom

8、yhotelcustomerknowledge,hotelcustomerknowledgeacquisitionchannelsandtechnicalmethodsareestablished.Firs