汽车售后服务业客户驾驶偏好分析研究

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1、武汉理工大学硕士学位论文汽车售后服务业客户驾驶偏好分析研究姓名：张璇申请学位级别：硕士专业：管理科学与工程指导教师：王虎20120526武汉理工大学硕士学位论文摘要随着我国汽车工业的迅猛发展，汽车售后服务业在整个产业链中的重要作用逐渐显现出来，其成为各大汽车厂商追逐的新的利润增长点。不管是汽车企业、汽车消费者还是政府的相关部门，都对售后服务给予了前所未有的关注。但同时，现阶段我国的汽车售后服务还停留在“发现故障．问题诊断．解决方案"的被动服务模式上。客户的消费行为反映出了他们对需求并不清晰，客户很多时候并不清楚自己到底需要什么样的服务，不能很好的识别自己需要

2、的服务。同时，服务提供方也并不能主动的对客户进行服务，更多的是被动地响应客户的要求，服务质量难以有质地提升。因此如何改进售后服务模式，提高售后服务质量，为企业创造更大的价值是当前汽车售后服务业面临的重大问题。目前汽车售后服务大多采用“被动响应"服务模式，即当汽车零部件出现故障时才对其进行维修和保养。由于客户驾驶行为习惯对汽车各零部件造成的磨损程度不同，导致汽车出现故障的概率和所需要的维修服务也因人而异。因此，可以考虑通过分析客户驾驶行为对汽车零件性能产生的影响，选取合适的影响指标对零件的磨损进行测度，并结合零部件的正常使用寿命来预测其可能出现的故障和时间，主

3、动的提供相应的服务来提高售后服务的质量和效率。根据上述思路，本文提出了基于客户驾偏好分析的汽车零件实际使用寿命计算方法，为实现向客户提供主动化差异服务研究提供基础。据调查研究，客户驾驶偏好对汽车零件的磨损程度有很大影响，导致汽车出现故障的概率和所需要的维修服务也因人而异。因此，本文从汽车零件磨损原因入手，分析对汽车零件造成磨损的客户驾驶行为，选取驾驶行为评价指标，合体构建驾驶偏好对汽车性能影响的指标体系；然后运用层次分析法和德尔菲法，通过向专家发放问卷，确定指标体系中指标的权重；最后基于驾驶偏好对汽车性能影响指标体系提出客户汽车零件实际使用寿命的计算方法，将

4、客户驾偏好对汽车零件磨损程度用零件的实际寿命反应出来。关键词：汽车售后服务，客户驾驶行为偏好，汽车零件磨损武汉理工大学硕士学位论文ABSTRACTWiththerapidgrowthofChina’Sautomobileindustry,theimportanceofaftersaleservicesrelatedisbecomingevenmoreprominent，thusbecomingthenewfocusofautomobilesupplierfortheirreturns．Andtheafter-saleservicearepaidunprece

5、dentedattentionbycompanies，consuITIerSandgovernmentsectors．However,theafter-saleserviceinourcountystillrestonpassiveservicemodellike‘‘faultOCCUrs—diagnosis—solution'’．Thebehaviorsofcustomersreflectedthattheydonotknowwhattheyreallyneedandeventorelizethem，andthesupporterCannotserveth

6、ecustomersinitiative，whatthedomoreismeetthedemand，theservicesCannothawabigimprovement．Therefore，howtoimprovethemodelandqualityoffret-saleservice，andcreammorevaluresforenterpriseisthemajorproblemsinafter-saleservice．Seeingfromthecurrentconditionsofautomotiveafter-salesservice，mostcu

7、stomersrepairtheirCarswhenthereissomethingwrongwiththeirautomotiveparts．Usually,customersonlyhavetheircarsservicedregularlyfollowingthenormalmaintenance．So，automotiveafter-salesservicestillstayinpassiveservice．AgainsttheweaknessinautomotiveaRer-salesservice，IproposedamodelwhichCani

8、mprovetheefficiencyandtheq