超市资料之收银员错扫商品处理流程

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1、收银员错扫商品处理流程流程名称收银员错扫商品处理流程适用范围收银员错扫商品造成顾客投诉涉及岗位值班店长、营运处长、营运处各课课长、客服课长、收银员、防损员、理货员、客服员触发事件顾客投诉收银员错扫商品结束标志处理顾客投诉使用单据《顾客投诉记录表》、《退换货记录明细表》相关制度业务流程图顾客到服务台投诉商品重扫、错扫所购商品已带离卖场所购商品未带离卖场对收银过失人进行处罚退货权限人录入购物小票上商品编码，打印电脑退货单，由收银当事人、收银课长、营运处长签字确认重扫、错扫商品，客服员剪掉购物小票上的商品信息并将单品金额退给顾客客服员在《退换货记

2、录明细表》上进行登记，并请收银当事人在备注栏上签字认可，客服员在客服经手人栏签字确认在顾客投诉登记本上进行登记送走顾客客服员礼貌接待并耐心解释客服员根据小票上的工号与收银当事人进行核实确认N5流程说明一、、流程适用范围本流程适用于收银员重扫、错扫商品导致顾客投诉。二、流程说明㈠顾客购物离开卖场后，二次返回卖场投诉收银员错扫、重扫商品；客服员耐心解释，告知顾客无法确认核对，并礼貌劝离顾客。㈡客服员在《顾客投诉记录表》上记录投诉内容，转交收银课长，利用例会告知收银员提高日常工作责任心。㈢所购商品未带离卖场，客服员经与收银当事人核实确属重扫错扫的

3、，客服员在《退换货记录明细表》上进行登记，并请收银当事人在备注栏上签字认可，客服员在客服经手人栏签字确认。㈣客服员剪掉购物小票上错扫或重扫商品信息，将单品金额退给顾客，由退货权限人依据购物小票上的商品编码打印电脑退货单。㈤收银当事人、收银课长、营运处长在电脑退货单上签字，证明确属重扫或错扫商品。㈥重扫、错扫商品退货属“空退”，客服员在备用金报销单说明中注明错扫、重扫金额，财务人员应核实电脑退货单上签字，方可进行备用金报销。三、收银员违规处罚㈠错扫、重扫⒈由于操作失误造成重扫、错扫（手工录入），经核实确定后，对责任人处以10元罚款。⒉收银课每

4、周累计漏扫、重扫、错扫超过60起时，对收银课长处以50元罚款。㈡漏扫⒈漏扫：防损处介入调查，确属意外过失的，对责任人处以50元罚款；违规操作的，属内盗行为，参照《民生家乐奖惩制度》及《安全防损管理奖惩规定》进行相应处罚。⒉禁止收银员蓄意给亲朋好友结账，一经发现处以50元罚款；若给亲朋好友结账出现漏扫现象，视为内盗处理。四、附则㈠收银员违规处罚未尽事宜，参照《民生家乐奖惩制度》进行。㈡本流程由营运管理部负责解释、修订，自下发之日起执行。附件：《顾客投诉记录表》5附件顾客投诉记录表门店：顾客姓名联系电话受理日期受理人投诉项目投诉部门处理人员结束

5、日期投诉内容：5处理结果：承办人部门处长客服课长店长5主题词：收银错扫处理流程通知抄送：公司各领导。陕西民生家乐商业连锁有限责任公司营运管理部2010年月日印发拟稿：方怡核稿：董阿龙(共印份)5