客户逾期退单处理办法

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1、客户逾期退单处理办法1、目的：为了更好的处理客户逾期退单行为，结合公司实际情况特制定本管理办法。2、退费范围：客户成交24小时以后，在合同有效期内，违反合同约定，要求退单的，适用本办法。3、退单预处理：3.1客户找到客户经理要求退单的，由客户经理报渠道经理及分公司总经理共同处理，处理时间不得超过48小时。3.2客户找到客服中心要求退单的，由客服中心转交客户经理处理，并限时48小时处理完毕。3.3客户退单属于单方违约行为，客户经理应首先了解情况，尽量促成客户放弃退单要求。3.4客户坚持退单，且无法说服的，应该及时办理退单

2、手续。4、退单手续：4.1办理退单由客户经理完成《退单申请表》（附件1），由客户签字确认后，收回客户手中的合同、章程、收据，交还分公司。4.2经过分公司总经理签字确认后，客户经理向客服中心、财务部提交《退单申请表》。4.3接到《退单申请表》，由客服中心处理系统信息；财务部在5个工作日内完成退费，同时通报人力资源部。5、退费标准：5.1合同期间内没有发生维修费用的，退费标准由客户经理与客户协商确定，但不得超过客户实际成交额。5.2退费前已发生维修费用的，应当扣除维修费用后退费，维修费用超出实际成交额的，不予退费。6、退费

3、方式：2/36.1采取银行账户返还或现金返还的退费方式。6.2如采用银行账户返还方式，客户经理需准备好客户的银行卡号、姓名、开户行地址，直接反馈给公司财务部负责人进行退费。6.3如采用现金返还方式，客户经理可先行垫付或通知其所在渠道的渠道经理，由渠道经理进行退费，在退还客户现金后，需由客户开具收条，然后报公司财务部报销。7、内部处理：7.1退费发生后，由当事客户经理、渠道经理和分公司总经理承担相应责任。7.1.1客户成交24小时以后在当月内退费，且对应车辆未超出厂家保修期，只需客户经理承担客户实际退费额的1%。7.1.

4、2客户成交24小时以后超出当月退费，或对应车辆超出厂家保修期，根据“五、三、二”原则，客户经理承担客户实际退费额的50%，渠道经理承担30%，分公司总经理承担20%，其中客户经理和渠道经理的上限为5000元（每单），超出部分计入分公司成本；7.1.3有关责任人在退费时已经离职、无法承担退费责任的，相应费用计入分公司成本。7.2超过48小时仍未处理完成的，导致客户二次投诉，或投诉至店方、厂家的，在原有数额基础上，责任数额加倍。7.3人力资源部根据财务部实际退费数据，在当月从相应责任人标准工资及绩效工资中扣除，工资余额不足

5、的，累积至下月继续扣除，直至全部扣除为止。8、其他8.1本办法解释权归总公司所有。8.2本办法自颁布之日起实施。附件1：《解除合同申请表》北京华奥汽车服务有限公司2012-5-32/3附件1解除合同申请表申请时间：年月日客户信息姓名手机合同号客户留存退单原因账户信息开户行姓名账号实际退费金额（元）注：1、本申请对应合同号合同自年月日终止。2、按实际协商金额退费，但已支付维修费用不再退回。3、自本申请提交后，10个工作日内退费到指定账户。4、若10个工作日后仍未到账，客户可凭此单查询。5、客户应将本申请对应合同号合同、章

6、程、收据交回。客户签字：客户经理签字：退单申请表申请时间：年月日客户信息姓名手机合同号公司留存退单原因账户信息开户行姓名账号实际退费金额（元）注：1、客户经理完成申请表后应于48小时内发财务部及客服部办理退费。2、分公司总经理签字方可生效。客户签字：客户经理签字：主管总经理签字：3/3