如家连锁酒店---酒店培训员课程p

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1、酒店培训员培训课程如家酒店连锁公司HomeIns&hotlManagementCo.如家酒店管理学院nes课程介绍Ú酒店培训的重要性Ú影响培训的因素Ú酒店培训员的职责Ú提高培训员的培训技巧Ú如家酒店培训体系实施Ú如何针对不同岗位进行培训培训的目的§企业文化的理解和认同§员工知识、技能、职业心态等综合素质提高§适应市场和顾客持续发展的需求§树立企业良好的品牌形象§培养企业人才§提高员工的忠诚度培训的益处学员培训的益处宾客酒店一位员工的价值对培训的成本支出对员工流失的代价§培训师与学员的工资§对客服务不周的客源损失§设施设备的支出§培训资

2、料培训支出§在培训过程中可能出现的过失§在培训期间较低的工作效率…….每年总成本为4000元。§较低的工作效率导致人员增加§较多的过失增加酒店的成本§员工高的流动率，导致招聘和聘用成本的增加每年总损失为20000元。员工对培训的期望Ú职业技能提高，不仅仅是理论。Ú联系实际的培训。Ú与工作相关的培训。Ú珍惜员工资历的培训。Ú舒适轻松的培训。Ú有参与的培训。影响培训效果的因素培训员学员不同类型的学员Ú视觉式学员Ú听觉式学员Ú触动式学员方式记忆比例读10%听20%看30%看和听50%与他人交谈70%加以运用80%培训他人95成人学习的特点Ú注意力广泛

3、Ú指导系统性Ú个性化的学习进度Ú重复性Ú激励性Ú参与性影响学习过程的因素年龄教育/文化水平培训师的培训方式语言工作经历克服学习障碍Ú了解员工多样化是规律而非特例Ú掌握可支配的资源Ú保持特殊需求的意识Ú使自己的培训方式适应学员的学习方式沟通的途径沟通等式发送§语言§非语言接收§聆听理解§内容§目的沟通的要素沟通的要素关于沟通要素的练习在下列空格中填上您认为从三个要素中所获得信息的百分比。_________%声音_________%视觉_________%语言沟通的要素声音沟通要素Ú多样话的语调Ú语音Ú语速Ú音量Ú口头语视觉沟通要素Ú目光交流

4、Ú仪态Ú形体语言Ú面部表情语言沟通要素Ú简明扼要Ú解释说明Ú用词简单、直接Ú尊重听众Ú重复要点Ú检查是否理解非语言沟通的作用我们常常认为自己的语言颇具力量，而实际上真正有力量的却是非语言沟通要素。我们不仅仅用语言进行沟通。身为培训师，您要能够洞察在与学员交往时的声音和视觉等信息反映出的信号。同样，您的非语言沟通技能也会影响学员对您的看法。“行动胜于雄辩”__________________________________________________________________________________________________

5、_______聆听Ú集中注意力Ú明白信息的真正含义Ú评估信息的含义Ú回答与记忆主动聆听Ú语言上的主动Ú非语言上的主动Ú思想上的主动Ú行为上的主动有效沟通的障碍Ú不公正的比较Ú近者亲，远者疏Ú先入为主的印象Ú情绪化效应Ú光环效应我的作用是什么？通常您所培训的员工想要知道为什么他们要来培训，培训对他们有什么益处等。您的工作就是帮助这些学员了解您要进行的这些培训任务在其整个工作、部门以及整个酒店中所处的环节。如果学员“投入”到培训中，他们就会得到更大的激励，最终结果是学到的更多，工作的更好，您本人也会因此而被视为是一个成功的培训师。培训师的素质§§§§

6、§§§§具有自信心有耐心有灵活性乐于教人具有幽默感良好的沟通技能对培训充满激情掌握了工作技能与程序§§§§§§鼓励学员思考如何学以致用与学员分享您的经验和过失为学员找到更好的工作方法表现出一贯积极向上的态度督促学员在培训中为自己建立目标及时表扬，哪怕是最微小的进步1.只有培训资料不熟悉的演讲者才会紧张。2.最有知识和经验的员工在公众面前讲话也会紧张。3.多多练习可以克服紧张情绪。4.紧张情绪是培训师准备不充分的表现。5.良好的转化紧张情绪友谊于讲演。对错如何克服紧张情绪Ú多多练习Ú勇于想象Ú乐在其中酒店培训内容安全培训方法集体培训一对

7、一培训在职培训职外培训培训方法各有利弊有益之处？不利之处？使培训更有效的诀窍Ú激励学员增进工作表现Ú按照从简单到复杂的顺序学习Ú清晰的示范达到要求的技能Ú使学员积极地参与Ú使学员有实践新技能的机会Ú不时地对学员的工作予以反馈……..了解培训的内容Ú工作任务清单Ú标准操作程序及说明安排培训Ú学员的时间安排Ú您自己的时间安排和其他工作安排Ú其他员工替班工作的落实情况Ú您可能会受到宾客或同事干扰的情况Ú培训地点的落实情况Ú培训资源的落实情况Ú学员人数Ú培训时间的长短Ú培训的主题Ú客情Ú学员的特殊需求增强培训效果学以致用的措施§我让学员知道培训是有价值的

8、，对他们的工作是有帮助的§我表扬那些成功的学以致用的员工§我在自己所进行的行为、技能和知识等培训方面以身作则……鼓励员工提高工作技能的诀