基于粗集-bp神经网络的木地板企业顾客满意度评价研究

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1、分类号：￡窆三!：!UDC：工学硕士学位论文密级：公玎单．位代码：jQQZ鱼基于粗集--BP神经网络的木地板企业顾客满意度评价研究作者姓名指导教师申请学位级别学科专业所在单位授予学位单位：郑校飞：王学文：工学硕士：管理科学与工程：经济管理学院：河北工程大学lIllllUIllIlllLIIIIllllIY2132577ADissertationSubmittedtoHebeiUniversityofEngineeringFortheAcademicDegreeofMasterofEngineeringResear

2、chonthecustomersatisfactionofwoodfloorenterprisebasedonroughsetandBPneuraInetworkCandidateSupervisorAcademicDegreeAppliedforSpecialtyCollege／Department：ZhengxiaofeiProf．W-an2xuewenMasterofEngineeringManagementScience111一·’andEnRmeerlng一CollegeofEconomicsandMa

3、nagementHebeiUniversityofEngineering，1一一May，2012独创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得塑皇垦三猩盘堂或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：曹枷签字日期：加11年岁月2罗日学位

4、论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解塑皇垦兰堡盘鲎有关保留、使用学位论文的规定。特授权塑兰垦墨猩盘堂可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子文档。(保密的学位论文在解密后适用本授权说明)签字日期：如l、年占月z妒同签字日期：2Dlz年上月zP同般一拜L名5‰，础救者j叉r储a^"Liy学导摘要摘要在全球经济一体化的经济背景下，国外木地板企业纷纷涌入中国，使我国木地板企业面临着严峻的挑战，“

5、以顾客为中心”是企业在竞争中取胜的必然选择，因此，如何提高顾客满意度，赢得消费者，是我国木地板企业极其关切的问题。在这种情况下，针对木地板企业顾客满意度的评价，对企业就显得尤为重要，因为企、i业可以通过对顾客满意度的测评来制定相应措施，实现企业经营目标。首先，本文分析了木地板企业的现状，并以顾客满意度的概念和基本特征等理论为基础，结合木地板企业现实特点，对当i仃普遍影响木地板企业顾客满意的要素进行了分析。另外，本文也对粗集和BP神经网络的基本理论做了论述，为建立评价模型提供理论基础。其次，建立了木地板企业的顾客满

6、意度指标体系和评价模型。首先本文分析了木地板消费者的特点和指标体系建立的原则，并通过实际的调查建立起了评价体系；其次将粗糙集属性约简的方法应用于木地板行业顾客满意度评价指标体系建立中，简化了评价体系，从而建立一个更为科学、实用的顾客满意度评价体系；最后根据BP网络的算法思想，构建网络模型，利用收集到的木地板企业历史数据对网络进行训练和学习，调整模型各组成神经元之问的链接权重，确定输入输出之间的内在联系，从而使模型具备了对木地板企业顾客满意度评估的能力。最后，利用建立好的粗集一BP神经网络模型对圣象集团邯郸分公司的

7、顾客满意度进行评价，验证了这一模型的『F确性，并根据评价结果提出了相应的措施来提高该公司的顾客满意度水平。关键词：BP神经网络；粗集；顾客满意度；木地板企业；圣象地板AbstractUnderthebackgroundofeconomicglobalization，ForeignwoodenfloorenterpriseshavepouredintoChina，makingourwoodenfloorenterprisesfaceseverechallenge．Ifenterpriseswanttowininth

8、ecompetition，“Customeristhecenter”istheirfirstoption，Therefore．howtoimprovecustomersatisfactionandgetmorecustomersisdomesticwoodfloorenterpriseextremelyconcern．theevaluationofthewoodenflo