企業精神與政府再造

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1、台灣當代政府再造問題授課教授黃　俊　英國立中山大學企管系教授/管理學院前院長行政院研考會前副主委/高雄市政府前副市長一九八○年代以來，許多國家（包括美國、英國、加拿大、日本、紐西蘭、中國大陸等）都在全力推動政府再造工作，希望引進民營企業的經營理念來提升公共部門的效能和效率，以增強國家的競爭力。面對全球性的政府再造潮流，台灣也已體認到政府再造的重要性和急迫性，急起直追，積極推動政府再造工作。壹、政府再造的內涵現階段的政府再造是要調整政府的角色，將政府的角色從以往凡事一肩承擔、親自操槳的大有為政府轉變為引領

2、導航的企業型政府，並引進企業精神和企業管理方法，以提升政府為民服務的效能與效率。一、政府角色的調整以往，特別是在實施戒嚴時期，政府常以「大有為政府」或「萬能政府」自許。以前，政府擁有絕對優勢的人力和物力資源，大部分的人才和資金都掌握在政府手中，一般民眾也視政府官員為師長，因此政府可以扮演中國傳統家長的角色，凡事都可由政府做主，民眾也習慣以政府馬首是瞻，一切聽政府的安排，也仰賴政府的照顧。但今天政府已不具備大有為政府的要件，必須及早擺脫大有為政府的心態。政府再造的意義就是要重新調整政府的功能，重新定位政府

3、的角色，從大有為的萬能政府轉型為小而美、小而能、高效率和高品質的企業型政府，讓政府只扮演導航者的角色，擔負規劃、監督、支援和仲裁的功能，而不是包山包海，事事都親自操槳。7二、企業精神的引進政府和營利性企業有許多不同的地方，在工商企業行得通的做法，在政府機關不一定就行得通，因此我們不能把工商企業的做法都原封不動地移到政府組織。但是經營企業的精神和企業管理的技術確有許多可供政府參考和學習的地方。現階段的政府再造也希望把企業精神和企業管理技術引進政府組織，重建政府的組織文化，鼓勵創新，期能改善為民服務的成效，

4、提升政府的效能和效率。貳、推動民眾導向的施政政府再造需要推動顧客導向的施政。所謂「顧客導向」，簡單地說，就是指凡事都要站在顧客的立場去設想，要從顧客的角度去看問題，要為顧客提供貼心的服務。對工商企業而言，顧客是企業的衣食父母，只有讓顧客滿意，才能生意興隆，財源滾滾，因此企業的產銷活動莫不以顧客的需要與方便為首要考量，俾能為顧客創造最大的價值與滿足。對政府來說，民眾就是顧客，顧客導向就是「民眾導向」。政府的施政需要從以往以政府為中心的生產導向轉變為以民眾為中心的顧客導向，一切的施政作為都要先考慮民眾的需要

5、和喜愛，考慮民眾的真正福祉和利益，同時要讓民眾感受到被尊重，讓民眾感到滿意，並經由民眾的滿意來推動各項施政，達成政府施政的目標。一、為民眾提供貼心的服務在「主權在民」的今天，人民是政府的頭家，因此公務員必須以誠待民，注意應對的禮節，講求電話的禮貌，並為民眾提供貼心的服務。在民眾的教育程度和所得水準都已達相當水準的今天，民眾的生理、安全和友愛等層次的需要基本上都已獲得相當程度的滿足，民眾的需要已提高到尊重的層次，需要「爽」的感覺，需要感動，公務員應以民為尊，為民眾設計和提供貼心的服務。二、瞭解民眾的想法和

6、需要7政府要真正了解民眾的心聲和需要，才能為民眾提供滿意的服務。公務員必須用心去傾聽民眾的心聲，體會民眾內心的感受。了解民眾心聲和需要的管道很多，包括民意代表的質詢、輿情反應、公聽會、電台叩應、委託研究、民意調查、民眾的陳情、村里民大會、基層建設座談會、電子信箱、800免費電話、走動式管理等等，都是近些年來各級政府機關普遍採用的管道。社會愈富足，民眾的想法和需要就愈複雜、愈多元。政府公務員需要很用心去傾聽、去瞭解民眾的想法和需要。一、以民眾本位取代政府本位在人民是頭家的時代，民眾的小事情就是政府的大事情

7、，政府的施政必須以民眾本位取代政府本位，在規劃和推動各項服務措施時，要多考慮民眾的便利，而非公務員本身作業的方便。政府機關依職掌分工，各有所司，許多關係民眾權益的事務常涉及若干不同機關或單位的權責，以往在政府本位的心態下，民眾必須分別到不同的政府機關或單位申辦有關作業，造成民眾很大的不便，有時還會因執掌規定不清楚而發生「踢皮球」的現象，備受民眾詬病。為改善此種現象，公務員亟應培養主動積極的為民服務精神，揚棄本位主義，同時也要積極推動「單一窗口」（one-stopshop），重新設計行政作業流程，讓民眾可

8、以從單一窗口獲得多種或整合的服務，享有最便利的服務。二、推動全面品質管理公共服務的品質一直備受民眾詬病，因此推動全面品質管理（TotalQualityManagement，簡稱TQM）來改善公共服務的品質也是提升政府生產力的重要一環。全面品質管理（亦稱「全方位品質管理」）是一品質改善的整體制度，組織的所有部門及成員均全部動員、全員參與，強調全員責任，追求全程品質。在全面品質管理制度下，組織不僅需要「追求品質的制度」，也需要「追求品質的文化」