客户关系管理研究进展及其未来发展方向 毕业论文

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1、客户关系管理研究进展及其未来发展方向摘要：客户关系管理在过去十多年得到了快速发展。然而目前由于不同学者研究视角和研究出发点等方面差异，他们研究的结论并不相同，甚至是相互矛盾，因此有必要从客户关系管理的理论基础、客户关系管理的内涵及其演进、客户关系管理对组织绩效的影响效应等几个方面对该领域现状进行了系统研究，并在此基础上探明现有研究存在的局限及其未来发展趋势。关键词：客户关系管理；关系营销；关系信息进程AnOverviewofCustomerRelationshipManagementResearchesAbstract:There

2、searchoncustomerrelationshipmanagementhasdevelopedrapidlyinthelastdecade.Consideringthecurrentdisputesoveritfromdifferentpersperctives,thepaperreviewsthestudiesoncontomerrelationshipmanagementinthefollowingfouraspects:thetheoreticalfoundationofcustomerrelationshipmana

3、gement,theconnotationofcustomerrelationshipmanagement,therelationshipbetweencustomerrelationshipmanagementandcompanyperformance.Italsopointoutthelimitationsandfuturetrendoftheresearchconcerned.Keywords:customerrelationshipmanagement;relationshipmarketing;relationshipi

4、nformationprocess一、引言随着市场竞争的日益激烈,市场由原来的供方主导转变为顾客主导。客户关系管理(CRM)的出现正是适应了"以客户为中心"的管理理念。客户关系管理的核心是为顾客创造价值。顾客价值驱动着顾客的消费行为,优异的顾客价值能够对顾客满意和顾客忠诚产生明显的提升作用,从而增强了客户关系绩效。同时,企业在建立和维持与特定顾客的关系过程中,获得了关系价值收益,从而实现了顾客价值。在此基础上,构建了基于顾客价值的客户关系管理策略框架,并且对其实施流程作了分析。管理大师彼德德鲁克强调，“企业经营的真谛是获得并留住顾

5、客”。知识经济时代，随着企业间竞争的不断加剧，特别是随着客户需求多元化、个性化特征表现的越来越突出，现代企业的经营重心已经逐渐实现由“产品导向”向“客户导向”的转移。客户关系管理就是源于这一特定竞争环境下的卖方策略。客户关系管理理论强调，在市场竞争的压力下，制定与实施客户忠诚管理策略，为客户提供综合性、差异化服务，履行高度的顾客承诺，是企业保持与顾客长期、双向互动关系的重要保障。过去十多年来，客户关系管理实践得到了快速发展，相关研究表明，2006年全球客户关系管理系统及咨询业务市场达到470亿美元。二、客户关系管理的理论基础客户关

6、系管理的一个重要理论基础就是关系营销理论。关系营销起源于20世纪80年代，Berry’s（1983）首次提出了关系营销概念，并将其定义为“吸引、保持和强化客户关系”，这一营销理念使得企业营销战略中心实现了从产品生命周期到顾客及顾客关系生命周期的而转移。到了90年代，关系营销理念在学术界和实务界得到了更为广泛的关注。Storbacka等人立足于客户关系，提出“关系营销就是通过建立、维持和增强与顾客和其他伙伴的关系，并利用相互之间的承诺与践诺来获取利润，以满足各方利益要求的经营理念”。Stone等人开发了有吸引、欢迎、熟悉、账户管理、

7、特别呵护、顾客流失组成的“关系阶段模型”，并在此基础上构造了顾客忠诚——顾客价值矩阵。Bolton剖析了顾客满意与顾客关系的互动关系，并论证了顾客满意对顾客关系的决定性影响。Peppers等人探讨了“一对一营销”模式，开发了给予顾客识别、细分、互动和定制的关系管理模型。“一对一营销”强调将群体营销方式向个体营销方式转变，在这一营销模式下客户和供应商进行合作生产过程，实现利益共享（Bendapudi&Leone，2003）。以关系为导向的营销理念在过去15年得到了快速推广（Gronroos，1994；Gummesson，2002b；

8、Webster，2002；Vargo&Lusch，2004）。关系营销理论认为，建立并维系与客户的稳定持续关系是企业营销的核心理念（MorganandHunt1994；Webster1992）。因此，许多关系营销文献都强调多利益共同体的核心作用（C