优质护理服务在门诊导医护理质量中的应用体会

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1、优质护理服务在门诊导医护理质量中的应用体会上海交通大学第一附属医院门诊200080【摘要】目的研究在门诊导医服务工作中实施优质护理服务原则的应用效果。方法选取我院门诊科室，于2014.3月至次年3月按照寻常工作模式，但于15年4月至16年5月开始遵循优质服务理念，改革工作模式，同时选取同时段的就诊患者分为A组与B组，各50例，观察两年度门诊患者对服务满意度。结果A组满意度较低，后组较高，P<0.05o结论在门诊导医护理工作中加强实施优质护理模式，在科室建立标准工作流程制度，导医人员热情接待患者，木着为人民服务的精神，掌握相关常见病症状及特点

2、，为患者正确分诊，提高患者满意度。【关键词】优质护理；门诊导医；影响导医服务顾名思义意指在门诊由护理人员听取患者主诉后，指导其到相关科室就医的服务过程。在通常情况下，大部分患者对于一家医院整体布局，包括相关科室分布、就诊先后顺序、木院诊疗特色科室、部分专科医生信心等具体情况并不了解，对于自身疾病情况不了解及不清楚挂号流程的情况下，就需要导医人员帮助，而专业的前台服务及就诊咨询，可帮助患者尽快就诊[1-2]o木文研究在门诊导医服务工作中实施优质护理服务原则的应用效果，现报道如下。1资料与方法1.1一般资料选取我院门诊科室，于2014.3月至次年3月

3、按照寻常工作模式，但于15年4月至次年5月开始遵循优质服务理念，改革工作模式，同时选取同时段的就诊患者分为A组与B组，各50例，A组患者包括男性女性分别37与13例，年龄在26・56岁之间；后组包括男性女性各33例与17例，年龄在22-63岁之间。两组资料无较大差异，P>；0.05o1.2服务流程A组进行传统导医工作模式，包括每日着装整齐，上班吋间不擅自离岗，服务态度需要面带微笑及热情，对每位咨询患者，基本了解其病情并指导分诊，告知患者挂号流程及科室及相关检查室具体方位等。B组在前组基础为患者提供优质护理服务措施，包括:①门诊导医台工作人员应

4、做到工作着装整齐、注重仪表，应着淡妆，表情需面带微笑，服务热情，使用文明及礼貌用语接待每一位前来就医患者，坚持为人民服务的精神。注意依据各个年龄段及根据患者的文化水平正确与其沟通，在任何情况下均需保持理智，不与患者起冲突，门诊科室应定期对护理人员进行培训，学会站在患者角度看问题，掌握一定语言技巧［3］。②护理人员应掌握各个科室常见病相关知识，以便更加准确为患者进行分诊，护理人员需要自主学习各种常见病症状、主要体征等知识，定期进行培训，以便对患者进行顺利快速分诊。导医人员也需要掌握一定急救技能，如心肺复苏等，科室定期进行培训并要求工作人员熟练掌握［

5、4］。③科室应制定一系列完整的紧急事件处理流程制度，将科室所有人员职责分工明确，提高导医人员工作能力及自身应变技能。导医护理人员在某些吋间点里可能还需要解答患者各方面问题，如患者会咨询化验单上的各种数据代表什么意义，门诊科室应加强对导医人员相关方面知识培训，要求其掌握相关化验指标的正常标准值，并能够给予患者一个专业答复。④制定门诊严格上下班制度，要求工作人员每天提前十分钟到岗，吋刻保持工作区域环境干净卫生，为患者营造一个良好就诊环境，熟悉了解医院相关制度及规定。护理人员自身专业素质应过便，具有一定洞察力，能够依据患者自身表现及口述内容，为其进行准

6、确分诊。此外工作人员还需要掌握一些疾病恶化先兆，以便安排就诊先后顺序，导医人员应负责门诊人环境正常秩序及维持一个稳定就医环境，遇到有纠纷的情况，应及吋上前制止，给予双方均能接受的解决方案，劝解部位患者排队就诊，尽量减少争执。⑤遇到身体不便患者应主动上前帮助，为其提供便利，对于患者的问题需要耐心解答，指导其相关检查室具体方位，在导医台为患者发放疾病宣传手册，反复提示患者相关流程及需要保存完好的资料,避免不必要操作，科室应具备绿色通道，对于病情危重的患者优先就诊。1.3观察指标观察满意度。1.4统计学处理采用SPSS18.0统计软件，计■量资料用均数

7、±标准差表示,釆用t检验，计数资料用百分比表示，采用χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。2结果2.1观察满意情况A组满意度较低,后组较高，P<0.05o见表表1比较两组满意度(250,例)3讨论导医这项工作在门诊具有非常重要的意义，其代表着医院整体形象，导医工作人员的着装、形象、服务态度、语言沟通能力、行为等均是医院门面，是患者对本院第一印象，导医工作质量的高低，直接影响患者本人及家属对我院评价及好感度，由此可见，导医角色相当重要，临床为了提高导医服务工作质量应在门诊实施优质护理模式[5-6]o有学者经研究发现⑺

8、，针对门诊科室实施优质护理服务模式，患者满意度较高，本文得出A组满意度较低，后组较高，P<0.05o与上述学者研究相符。综上所述，