优质护理在门诊导医咨询工作中的运用及效果

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1、优质护理在门诊导医咨询工作中的运用及效果成果宜宾市第二人民医院四川宜宾644000【摘要】目的：研究门诊导医咨询工作中使用优质护理的实际效果。方法：在门诊导医工作中使用优质护理，整个优质护理体系包括以病人为木，专业培训导医素质，简化患者的就医流程，提升医院窗口的美誉度，变导医护士被动服务为主动的服务，提升导医护士的独立处事能力，尽可能优化患者就医各个环节、减少就医时间，提高导医护士主动服务意识，努力提高患者满意度，减少医疗纠纷，创立和谐社会，实现中国梦。结果：实施前64例满意就医秩序、100例比较满意、36例不满意，55例满意护士服务态度、110例比较满意、35例不满意;实施后1

2、08例满意就医秩序、83例比较满、9例不满意，112例满意护士服务态度、77例比较满意、11例不满意。结论：门诊导医咨询工作中使用优质护理可以改善护士服务态度，提高患者满意度，提升医院美誉度。【关键词】优质护理；门诊导医；咨询工作；实际效果我们探究了在门诊导医咨询工作中使用优质护理的实际效果，现将结果阐述如下"一般资料与方法1.1一般资料此研究对象选择我院门诊接受治疗的患者200例，男性患者121例，女性患者79例；患者年龄在16-56岁之间，平均年龄36.7±3.5岁。1.2优质护理1.2.1规范门诊导医的职责：每位导医务必提前一刻钟到岗，对各位导医进行不定期的检

3、查，各位导医需要积极工作，导医需要对大厅环境以及各种设备进行巡视，记录各种情况，遇到问题及时上报并配合解决》］;对老、弱、残、孕等及时提供帮助；导医务必可以正确分诊，了解各个科室的特点以及治疗范围，掌握医生出诊时间，了解患者病情的严重程度，合理安排治疗顺序;引导患者排队，保证大厅道路通畅，拥挤时及时疏导，及时化解遇到的矛盾，保证候诊环境优益；熟知各种预案以及流程、保证紧急情况出现时可以安然处置,及时向上汇报紧急情况，保证医疗环境安全；注意维护大厅自助服务机、查询仪器，可以熟练操作设备，需要时可以帮助、指导患者［2］；虚心接受患者意见以及建议，公开投诉热线，及吋处理大众的投诉和纠纷

4、，尽可能最小化矛盾，遇到患者不满意的情况及吋向上级汇报、争取问题圆满解决；注意发放宣传手册、提高患者以及家属对于相关疾病的认知，便于配合治疗以及疾病预防；及时冋答患者以及家属的提问，如果现场回答不了部分问题，可以记录问题、学习以后主动联系患者并予以答复；切实做好盖章工作，严格按照规矩操作［3］。1.2.2对导医进行科学培训：科学进行礼仪培训，门诊导医积极参加医院以及科室的培训，认真学习培训内容，变被动服务为主动服务。导医上岗务必衣着整洁、仪表端庄、言语文明、热情周到，整个服务都充满热情，将高品质融入到工作中，以病人为中心，关注病人的身心健康，将生物、心理、社会三重服务有机结合⑷；

5、积极与患者进行沟通，注意沟通的方式、方法，避免制造医患矛盾，从患者的角度思考问题，设身处地为患者考虑，定期进行各种案例分析，是导医可以有效处理各种问题；培训导医预检分诊能力，培养导医细心工作的习惯，防止出现引导失误，有效帮助患者缩短就医时间，提高工作效率。组织导医学习各个科室基本知识，便于其进行准确判断，科学帮助患者；培训导医的急救能力,定期进行急救预演，保证每一位导医具备急救能力，使导医熟悉急救流程，帮助提高抢救效率；培训导医常用应急预案内容，明确分工，协调工作，提高门诊导医的应急处置能力；导医务必掌握常用化验单正常值，帮助患者以及家属解答相关问题⑸。1.2.3改变服务方式：对

6、导医进行弹性排班，规律的就医高峰吋段加大导医人数，保证导医服务人数的充足，也避免人数过多浪费导医吋间，保证患者享受到优质服务，合理搭配各个年龄段以及经验丰富差异的导医，使导医可以做到传、帮、带，进而保证迅速可到导医服务质量；以导医为中心设置一站式服务，全面提高各种服务内容⑹。2结果2.1门诊导医咨询中使用优质护理后患者满意度情况，详细见下表实施前64例满意就医秩序、100例比较满、36例不满意，55例满意护士服务态度、110例比较满意、35例不满意；实施后108例满意就医秩序、83例比较满、9例不满意，112例满意护士服务态度、77例比较满意、11例不满意。优质护理实施前后就医秩

7、序、护士服务态度差异显著，具有统计学意义(P<0.05)o表1门诊导医咨询中使用优质护理后患者满意度情况3结论作为特殊的服务型行业，医院服务需要专业的知识，整个服务过程关系到大众的身心健康，而伴随着如今社会人们生活水平的显著提高，人们对于医疗服务的品质要求越来越高，只有专业化的医疗服务体系才能适应现时代医疗服务的发展。门诊服务是医院服务的重要组成部分，可以提供诊断、预防保健、治疗等专业服务，门诊导医是医疗服务的第一站，门诊导医的形象与表现直接预示着患者对于医院的整体形象，门