医疗服务观念转变是医务工作者当务之急

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1、医疗服务观念转变是医务工作者当务之急【中图分类号】R19【文献标识码】B【文章编号】1672-3783(2013)01-0261-02一、医院服务差的原因及表现当前医院形象欠佳，在社会上的满意度日低。虽然有外界的原因，如媒体对医院正面宣传不够，对医院的负面等报道过多，或把医疗行为等同于商品消费，个别医院虚假医疗广告和蒙骗患者等等，潜意默化的使人们产生医院形象较差的偏见。然而，医院内部管理及医务工作者身上确实存在诸多问题，其中服务态度不良已成为社会谈论的焦点，是医患矛盾甚至医疗纠纷的一大原因。医务工作者服务态度不良的原因是有其历史、社会、传统、个体素质等原因，医学的发展带有一定的神秘性，医

2、学研究具有的严肃性，形成人们传统观念上对医务工作者有敬畏心理，中国文化中又存在''医不叩门”'‘求医”等观念，从而使医生养成居高临下，“病人有求于我”的优越感。几十年的生物医学模式，使医务工作者习惯于“以疾病为中心”在诊疗过程中只针对“病”，忽视患病的主体"人”。十年“文革”浩劫，使传统的仁、爱、诚、信等美德得不到提倡，致使道德滑坡，社会整体素质下降。上述综合原因，必然使一部分医务工作者在工作中对患者敷衍了事、淡然冷漠、推诿扯皮，甚至不负责任。二、医疗服务观念的转变理由1.入世对我们的要求：在当今向全球经济一体化迈进时，中国加入了世界贸易组织。世贸组织（WTO）规定，医疗卫生服务是126

3、项服务贸易中的一项，国际标准化组织（ISO）也把医师、药剂师、护士等医务工作归入服务业务类中第一类"健康服务”。因此，随着入世，我们医务工作者的观念必须转变，我们的思想及行为准则必须同国际接轨，即医疗也是服务。2.患者及其家属对我们要求：随着社会的进步，人民生活水平的提髙，法律意识的健全，患者及其家属对医院的要求也越来越高，其需要或期望在保证医疗质量的同时，获得优良的服务。我们可以姑且不论患者是否属消法所限定的消费者，但既然国际上医疗属于健康服务之一，那么患者作为医疗服务的对象，理应在诊疗服务过程中获得优良的服务，医务工作者确实在诊疗过程中也应提供优良服务。3.医疗市场的竞争对我们要求：

4、近年来，医疗市场的竞争日趋激烈。政府独家办医院的格局已经打破，外有外资医院全面登陆，内有民营医院迅速崛起，社区卫生服务及平价药店的全面展开，使本来城市医疗卫生资源相对过剩的城市医疗市场的竞争更加激烈。因此，优良的服务将是争夺医疗市场的有效手段之一。据有关专家市场调查分析,病人对服务满意时是会把信息传给4人,对服务不满意时会影响14人，比如对100个病人作满意度测试，其中满意75人，不满意25人，其扩散结果满意人群75X4+75=375,不满意人群25X4+25=375,二者相比为1:1。这一调查分析说明，服务中提高满意度的重要性。世界在进步，中国也在进步，既然社会对医院的要求发生了很大的

5、转变，医务工作者必须适应这种转变，满足社会的要求，适者才能生存，生存才有发展。自我感觉良好或怨天尤人都是错误的，当今的社会是个群体社会，在群体社会中没有贵贱之分，只有分工不同，虽有贫富之差，但人格是平等的，我们必须学会尊重病人，尊重他们的人格，尊重他们的权利，我们必须运用生物心理社会这一新的医疗模式，我们要懂得病人是带“病”的“人”，其可能因生理患病而致心理不健全，因此更要善待他们。我们还应明白良好的服务，能减少医疗纠纷的发生。虽然服务态度与治疗行为无关，但实际临床中由服务不良而引起的纠纷很多。每个人都有自己的人格和自尊，都需要得到别人的尊重和爱护，患者及其家属因患病而心理上渴望得到医务

6、人员的重视，给予帮助，而医务人员不能体谅，态度不好，那么对患者心理是一种刺激，必将引起患者或家属的反感。一旦病情变化，就会与服务不良相提并论，产生纠纷。三、服务的概念及目的服务就是为别人的或集体的利益而工作。医疗就是服务这一观念，如今已不是你是否愿意接受，而是你必须接受这一观念的时候了。那么显而易见，医务工作者为病人的利益而工作就是服务。我们医务工作者就是对病人的服务体现我们的价值，通过医疗服务过程和服务结果，获得我们所需。群体社会，相互服务，我为人人，人人为我，今天我为他人服务，明天他人为我服务。我们主观上为病人服务，客观上是为自己，人是利已的，但必须通过利他来达到利己。医学界有位前辈

7、曾经说过，医技不好可以用医德来弥补，医德不好无药可救。医院的医疗技术及设备在当今医疗市场中决不是一流的，那么让我们以美好的医德弥补这一先天缺陷，来争取一定的医疗份额，而继续生存下去吧。否则，等着我们的必然是淘汰出局，这决不是危言耸听。要彻底改善医疗服务态度,提高社会的满意度，决不是靠几个措施能取得的，必须每一个医务工作者真正转变观念，变“要我改”成'‘我要改”，措施与观念相合，他律与自律互补，这样才能在对患者提供优良服务的同时使医院