病案信息的利用要关注顾客满意探讨

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1、病案信息的利用要关注顾客满意探讨马晓伟杨明君(青州市人民医院262500)【中图分类号1R197.323【文献标识码】A【文章编号11672-5085(2013)28-0171-02【摘要】现代社会，无论是医院还是病患，都要求能够将病案信息有效利用起来。社会和医院的各个方面都被病案影响着，社会和医院也越来越重视病案的价值。病案管理作为衡量病案管理的重要考核内容，能不能有效利用病案资源，就显得格外重要。木文根据当前的形势以及病案信息利用的价值所在，对“顾客满意”的服务方式进行探讨。【关键词】病案信息顾客满意服务方式一、

2、顾客满意战略的涵义与必要性顾客满意战略原木是企业经营中的一种战略，主要通过顾客对自己产品或者服务的使用，让顾客客观的评价产品和服务，通过了解顾客的一些的基木情况，并且根据自己的测算结果，根据顾客的满意程度，对产品或者服务，甚至是企业文化进行全新的改革，赢得经营优势的一种方法⑴。医院作为一个机构，可以按照企业的运行来分析，那么客户就是顾客。凡是牵涉到病案信息的都是病案室的顾客，同理，就是医院的客户，顾客也有内外之分。内部顾客是指医院或者病案室的工作人员，可以延伸至医院的内部职工以及其家属等；外部顾客则可以分为现实的顾客

3、和潜在的顾客，包括病人以及病人的一些社会亲属关系，甚至一些医疗保险以及公检法人员。要想保证医院的顾客战略能够良好运行，就要评估顾客的需求以及顾客对产品的利用情况，还有就是顾客是否信任你的产品，这些在医院方面就是顾客对病案信息的相关情况的了解和认可程度问题，针对以上任务，医院应该采取一些措施来收集客户的相关信息，和顾客对病案信息的认可程度，对工作人员服务的满意程度，找到改进的方法，改善服务质量。二、病案信息的利用要关注顾客满意度具体来说，针对不同类型顾客有不同的做法：1、对消费顾客：病案是一份档案，对于病人来说，可以保

4、证病人以后治疗吋候，有据可查，因此，是十分垂要的。同吋，病案也是一份证据，在出现医疗问题时，具有法律效应。因此，为了满足客户的要求，病案室应从以下方面展开工作：首先，一定要保管好病案信息，确保信息的完整性，保证在查询相关信息吋可以及吋查找到。第二，对于借阅病案信息的情况，应该加强监督机制，要保证制度和人员配套,对于查询和复印病案信息的要求，要经过审核之后再进行满足。最后，在对客户服务的吋候，一定要热情，还要保证细心。2、对工序顾客：对于医院的工作人员来说，病案是一种宝贵的资料，无论是对临床医疗，还是科研和教学，都是第

5、一手的材料。对于这些人来说，医院要做到的是最大限度的满足他们利用病案提高业务水平的要求，并口要让工作人员能够简便的检索出需要的信息，而且要扩大能够检索到的信息年限。要做到深入了解工作人员的需要，知道工作人员有怎么样的成长轨迹，需要什么样的材料，同吋征求需求者的意见，探索出不同的需求者使用病案信息的规律，保证病案信息得到更深层次的利用。3、对职能顾客：这部分顾客是可以说是病案的编纂者，对于病案的质量要求，就是对这部分顾客的要求，这就是对病案信息的质量信息的反馈。在新的形势下，病案已经不再是中断控制质量了，返修病案也不是

6、唯一的法宝。病案的公开性是主要的原因，而且对病案的修改会影响病案的法律特质，使其不再完整。所以，就要加强质量的核心形成环节的检查，一旦发现问题，纪要通过检查来反馈医疗的质量，从而提高病案的初始信息的质量。而且随着病案的逐步电子化，对病案质量的管理要更加严格的控制质量环节。而且对于网上的监控体系,还要形成病人对病案信息的监管的列表，给予相应的病人一定的监管权限。以此来督促医生的进步。4、外部顾客：这一部分的顾客，重点是指为了协调和监督卫生工作，或者是为医疗保险，以及法医执行法律上的一些程序提供一定的依据。病案信息资料要

7、详细分类，为社会提供相应的疾病谱或者死亡谱，这样，卫生部门或者相关的领导部门能够及时的提出监督计划，并且能够协调卫生工作的执行，巩固保健工作的基础。对于每一个医院都不能避免的问题，医疗问题是以原始的病案信息作为凭证的，所以，病案信息对于解决医疗纠纷也具有很强的正面意义［2］。另外，随着医疗保险的参保率越来越高，越来越多的人接受了医疗保险,但是为了防范道德风险的出现，病案信息是保险公司选择是否接受投保的重要依据［3］,同吋也是为保险进行支付的一个依据。如果一旦原始病案丢失，或者出现差错，就会给投保者和保险公司带来很多的

8、麻烦。不过，由于电子备份的应用，一般不会出现这样的问题。三、结束语随着医院和社会各方面越来越重视病案的管理，对于病案资源的利用也越来越受重视，以顾客为中心的服务方式，虽然还存在一定的缺陷，但是相信通过一定的技术进行克服，这种服务方式还是有很大潜力的。参考文献［1］程巧燕•电子病案的建立和管理［J］・中华医院管理杂志，2010.⑵包卫华.沟通在病