资源描述：
《浅析顾客满意调查的关注点.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。
1、浅析顾客满意调査的关注点2003-3-3113:22:00中国铁路物资总公司是隶属于铁道部的大型物资流通企业，于2001年通过IS09000质量体系认证。通过两年多质最保证体系的试运行和正式运行，使我们赢得了市场和顾客的肯定，业务不断扩大。从2000年的170亿元增至2002年的220亿元贸易额，外经贸营业额1.1亿美元。这些使我们深深体会到必须建立以顾客为导向的品质系统，利用客观的监控系统，综合分析评价顾客对本公司产品和服务的满意度,以充分了解顾客的需求与期與,作为企业经营管理改善的依据，才能以实现持
2、续的顾客满意，达到提高信誉、不断改进，长期经营的H的。也使我们认讲到顾客满意是一种以了解顾客要求为基础，以满足顾客要求为核心，以超越顾客期望为H标的经营理念。正是以这种理念，我们制定了一整套相关的质最保证体系文件，实施顾客满意度的多方位测戢，根据测最结果做出适当监控供应质最和改进服务质量，以保持或提高顾客的满意程度。垠近总公司对顾客满意率和合同兑现率再次进行了调查。共发放调查表94份，回收91份，回收率为96.8%,对两率的调查结果是：顾客满意率为98.2%,合同兑现率为100%,均超过总公司质最H标和
3、各业务处室制定的质最分目标，6个子H标均有较大增长，其中增幅较大的是服务及时性和服务准确性，这些说明了总公司在通过认证后，质戢管理体系保持有效运行。油品、原材、机电、配件等各业务处室也都注重了提升服务水平，得到了用户的认可和赞许，才使企业取得长足发展。在顾客满意调查屮要真正做到客观、全面、科学、公正，就必须在U经进行的常规满意度的基础上，把着眼点和关注点放在以下四个方面是比较适宜和有效的：一、既要重视满意的评价，更要重视顾客的抱怨开展用户满意度调査的目的是为了找出改进的机会，并通过改进更好地让用户满意，
4、扩大市场份额，获得企业效益。在调杳屮要特别注意了解和认貞听取顾客抱怨。顾客的抱怨常常为改进供应和服务质最，改善企业形象提出了新的要求，更指明了努力方向。在开展包括质最、价格、交货期、服务态度、服务及时性和服务准确性等6个方面的满意度调查屮，我们感到，对于某一子项H來说，用户朿视越高，满意程度越低,改进的机会也就越大,就应成为改进的对象，重点抓的问题。二、要重视显性结果，更要重视隐性结果开展用户满意度调査会运用到走访、问卷、观察、座谈等多种方式方法,运用这些方法得出的调査结果可称为显性结果，但若仅以此为满
5、足，调查结果就具有不完整性，难以全面反映用户的意见；所以在运用上述方法的同时，还必须做“有心人”，处处昭心方能洞察其中的隐性问题，从而确保调查结果的全面准确、真实可靠。在调查屮必须特别留心以下特定场合的反馈意见：（1）基层工作现场，碰到具体问题时的意见、抱怨和不满意。（2）日常业务交往屮通过电话、信函等提出的亟待解决的问题.（3）在私下场合，亲朋好友日常交谈中的评价和建议。（4）对相同情况进行类比中的评价结果。在这些情况下搜集和了解到的东西更具体、更真实、更有说服力,更能推动顾客满意的持续改进和提高。满
6、意服务的要害是能为用户解决各种困难，把用户的难题作为自身研究和解决的课题，这也正是我们物资总公司做好供应服务的优势所在，无论是柴油、钢轨，还是专用的机电、配件都是如此。从调査反馈的情况看，这方面的工作做好了，用户的满意度会大大提高。如2001年底油品资源相对宽松的形势下，下大力气抓好资源合理配置，就是一个提高顾客满意的关键，努力寻求资源地的自给能力和缩短运输距离就是一个隐性突破口，经过半年努力，使地区自给率山原來的67.46%,提高到72.7%,合理组织近距离油品供应使用户运费少支出8400）i元：同时
7、开发了“低烧一号”替代产品，又使用户节约支III7000）i元：在交货环节屮掌握供应节奏，寻求低储，做好每月价格预测等等，所有这些都受到了用户的好评，巩固了总公司在饮路油品供应屮的龙头地位，稳定了核心业务。三、即要满足现时要求，更要满足潜在需求。满足用户的现实要求是让用户满意的应有之意,只有那些能够持续不断地给用户以诚信感和满意感的金业才算真正懂得了经营之道。开展满意度调查要求我们始终注意主动把握用户的发展变化，在服务的内容和方式上及时或超前实行变革,以此强化用户满意的及时性、连续性。我公司正是在把握市
8、场和用户需求变化的前提下，以用户需求变化趋势为导向开展丁作的。如在2002年初主动组织攀钢和包钢新型钢轨的开发推广会后,又枳极参与策划了鞍钢200km/h钢轨的研制，进行了市场开发。随着“提速、逍载”的要求,推广了提速客车轮，机车轮篩，高性能弹簧钢，机车柴油添加剂等,努力走在用户需求变化的前面。满足用户的潜在需求,既包括未來的需求，长远的需求,也包括用户本身的变化,数量的增减,类别的变化，群体的扩展等等。这就需要将调查结果及时分析汇总,并提
