酒店康乐部服务流程与要求规范精细化管理系统

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2、人部门经理级人各营业点经理级人主管级人员工级人相关说明康乐部责权部门康乐部部门负责人康乐经理直接领导餐饮总监精彩文档实用标准文案职责1．根据酒店经营需要和康乐服务目标，开发、设计康乐服务项目，并配合相关部门调查各项目的投资收益情况，经批准后负责建设该康乐项目2．建立和健全部门各项管理制度、服务程序、质量标准与操作规程3．制订康乐部及各营业点的经营计划，组织、控制各营业点准确贯彻实施4．制定康乐服务项目收费标准并监督实施5．做好康乐各服务项目的管理，组织康乐对客服务工作，尤其是对VIP客人的开拓与关系维护6

3、．收集、征求客人意见、分析康乐服务中发现的问题，提出改进措施，提高服务水准7．配合完成酒店康乐项目部分营销计划的实施，提高设施利用率和销售水平8．负责康乐设备、设施的申购与管理工作，确保康乐设备、设施的正常使用9．负责康乐营业区域的清洁卫生工作10．配合保安部维护好康乐营业区域的安全管理工作11．负责部门收入成本与费用等指标预算，并分解落实到各营业点项目12．做好康乐部人员的服务技能培训工作13．完成领导交办的其他工作权力1．有权参与酒店经营战略的制定，并有权提出意见和建议2．有权参与酒店年度、季度、月度

4、经营计划的制订，并有权提出意见和建议3．有权参与酒店经营项目的开发，并有提出意见和建议4．拥有康乐部部门内部组织机构建立、员工考核的权力5．拥有康乐部部门内部员工聘任、解聘的建议权6．对违反酒店规章制度的部门和人员的行为有提请处罚的权力7．有要求相关部门配合相关工作的权力8．有康乐部内部工作开展的自主权9．其他相关权力相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期娱乐中心服务流程与规范音乐茶座服务流程与规范流程名称音乐茶座服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范迎接客人上岗准备送别

5、客人提供酒水等服务办理结账手续适时向客人推销清洁、整理茶座1．上岗准备（1）上岗前做好自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁（2）搞好音乐茶座的环境卫生，保持场地整洁2．迎接客人（1）迎宾员热情主动地迎接客人，根据客人需要，将客人引领到适当的位置（2）若客满，则商请客人排队或先进行酒店的其他休闲娱乐活动（3）协助客人将衣帽挂在指定衣架或送至衣帽间3．提供酒水、食品等服务（1）客人所持入场券包括酒水和食品的，服务员尽快将酒水和食品送到客人桌上（2）客人的入场券不包括酒水和食品，服务员应礼貌地征求客人意见，询问需要

6、什么酒水、食品，问清楚后，尽快把饮料和食品送到客人桌上精彩文档实用标准文案（3）在客人娱乐过程中，服务员要细心观察每个客人的动态，如客人需要添加饮料、询问或离开茶座等应及时提供相关服务4．办理结账手续（1）客人示意结账时，服务员要主动上前，将账单递送给客人，请客人予以确认（2）询问客人是否挂账，按客人要求办理结账手续并出具相关票据（3）如果客人对账单金额有异议，应耐心向其解释；如果客人拒绝买单并准备离开，要及时通知领班5．送别客人（1）客人要离开时，服务员要提醒客人带好随身物品，并致以谢意，欢迎其再次光临

7、（2）非本店住客离去时，帮助客人叫出租汽车，送客人上车并致谢，欢迎其再次光临6．清理茶座（1）服务员及时清理，查看有无遗漏物品，如有发现尽快交给客人或上交经理处理（2）清洁茶座，清扫场地并整理桌椅相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期KTV包房服务流程与规范流程名称KTV包房服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范迎接客人营业准备办理结账手续提供包房服务巡查、清理包房清洁、整理房1．营业准备（1）服务员应提前10分钟到达工作岗位，做好仪容仪表的自我检查（2）做好KTV包房的

8、环境卫生及音响设备测试工作①要清洁包房门、工艺品、电视、卡拉OK机、电脑等并摆好烟盅、果签盅、餐牌等②协助音响师检查音响设备有无不妥，并检查空调、风扇、灯光的运转是否正常等2．迎接客人（1）客人光临，迎宾员主动迎接问好，询问客人是否有预订并办理登记手续（2）若为住店客人，请其出示房卡并登记姓名和房间号3．提供KTV包房服务（1）包房服务员站立在所负责包房门口，站立时不得倚靠墙、门（2）迎宾员带客人进来后，包房服务员要帮客人开门