(41)：国泰新业开店指南门店运营之服务运营管理

《(41)：国泰新业开店指南门店运营之服务运营管理》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、国泰新业开店指南门店运营之服务运营管理服务是连锁丿占唯一的产品，各连锁的起源与发展得益于优质的服务，发展到今天,在产品同质化竞争日趋激烈的环境中，只有不断创新和演义“至真至诚啲服务，将体现我连锁与竞争品牌之间的木质差异，提升品牌美誉度。1、顾客临柜要有招呼声，“您好，欢迎光临！”一线销售人员对于进入本人3米范围内的顾客微笑并点头致意说：“您好，欢迎光临！”在招呼时眼睛要注视着顾客，脸上要有微笑。2、向顾客推荐产品要有介绍声向顾客介绍商品时,应主动介绍商品特点、演示商品性能时,要求做到声音清晰，语言生动。3、顾客离开柜台要有道别声不论顾客是否购买商品，当顾客离开柜台吋都必须与顾客道别：“谢谢

2、光临，请慢走！”服务场景序号顾客动线场景参考话术/行为（根据不同顾客提供差界化的服务接待，廿的就是：让顾客体验要好）服务忌语/违规行为/红线1当顾客进入店面，入口处店员（专人/临近柜台）需主动与顾客打招呼，微笑致意，并询问是否需要帮助。“您好！”（而带微笑，语气亲切，不生硬；使顾客感觉温暧）不理睬顾客。2进店当丿占员在接待顾客时，另一位顾客临柜,店员需礼貌与第二位顾客问好，并示意稍等。“您好，麻烦您稍等下。”（表示已经看到第二个顾客，语气亲切；并引导顾客坐卜•或浏览商品；当短时间无法接待第二位顾客时，需主动请临柜店员接待）不理睬第二位顾客当开始第二位顾客吋，要说：“对不起，让您久等了”3当

3、顾客询问品类、品牌、专区位置时，店员能及时冋“您好，**品牌在商场柜台哪个位置，你左转就能看到了。”“不知道！”答，并给予准确引导。当未接待顾客时必须带领顾客前往；当正在接待顾客时必须讲解清楚；4现场没有顾客时。环境卫牛区域负责制，店员整理所负责区域的展台、商品卫生，整理顾客资料。聚岗聊天、处岗、趴柜、看电视/电影；卫生环境差、商品缺样。6与顾客打完招呼，顾客暂时不需要服务时。“您随便看下，我是这个品牌的销售人员小张，有需要可以直接喊我。”把顾客放一边，不管顾客。顾客没有需耍时，让顾客口由选择，销售人员在柜台内继续开展工作，但时刻注意顾客反应，发现顾客有服务需要，及时上前；7咨询与顾客沟通

4、过程中，倾听顾客需求，适当赞美顾客。“先生，一听您就是专家！”嘲讽顾客，否定顾客，打断顾客说话，如“你不懂，这个手机****”、“你说的不对，应该是*****"8当顾客多次到店询问商品时，应耐心接待，不厌其烦。”先生，只要您到我们店里,就是我们的顾客，我们一定会把您服务好“不理顾客，不耐烦，不给顾客好脸色9当顾客询问店内未出样的商品时，须查询线上并引导顾客下单；“您好，我们有这款商品，我们可以给您在我们的电子商城上下单”“我们没有！不知道！”10成交当顾客确认购买某一款商品时，店员需引导顾客休息等待，并告知需要屁费的时间。“张先生，买这款产品真是明智的选择，我马上帮您开单，麻烦您稍等下”。

5、让顾客长时间等待，不和顾客打招呼；16提货自提类：店员需主动帮顾客取货、试机及讲解使用注意事项及售后服务。/试机不规范，未详细讲解售后细则。18离店店员需礼貌送别顾客；针对需要帮助的顾客须主动送到门口或车站。“请慢走！”销售完成后即对顾客爱理不理。（语气亲切，不生硕）19售后顾客出现售后问题，进丿占解决时，店员需严格执行首位接待，迅速帮助顾客解决。“对不起，给您添麻烦了，这个问题我马上帮您解决，请放心。”推诿顾客，“我也没办法”，“这不是我的问题，是**的问题”“这是公司规定，我也帮不了你”。4、投诉处理：(1)迅速处理的原则投诉处理以迅速为本，因为时间拖得越久，越会激发顾客的愤怒，同时也

6、会使他们的想法变得顽固而不易解决，因此，不可拖延，应立刻采取行动解决问题。(2)以诚相待的原则处理顾客投诉的目的是为了获取客户的理解和再度信任，这就是要求商家在处理顾客投诉时必须坚持以诚相待的原则。自古以来，人和人的来往接触、客户和商家的信赖关系等，都是在“诚意”的基础上建立起来的。在协调落实好之前不能随便答应顾客的具体要求。但可以说“我们一定尽量帮你协调。”解决投诉的规范(1)投诉接待人员必须做到“认真、仔细、耐心、负责”,接待好每一位用户，并口报工号，便于顾客监督。(2)对顾客的投诉要认真听、详细记，不要轻易打断顾客的讲述。在木着维护公司利益的同时解决用户的困难，使之满意而去。(3)在

7、接待投诉时，稳定顾客情绪，给予安抚，受理时要面带微笑，态度和蔼可亲，语言文明礼貌，答复顾客要有耐心。(4)在听完陈诉后应尽快协调解决问题，如遇自己一时无法解决的问题，应请示上级领导汇同解决。不得以任何理由搪塞和推委，甚至对其不予理睬。(5)在处理投诉过程中，如遇用户不理解、态度激动的，要耐心忍让，时刻牢记自己的工作职责，不允许和用户发生任何争执和不礼貌言行。细类5、卫生规范检查项目指标说明门前区域保证干净整洁，无砖头、大