轿车售后服务模式研究

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1、轿车售后服务模式研究前言随着我国国企的改革﹑机构改革﹑体制改革的进一步深入，必定促进我国经济迅速发展，从而带动汽车工业的发展。至1999年末，我国民用汽车保有量为1455万辆左右，而千人拥有量平均仅为11.2辆，不仅低于发达国家而且低于一些发展中国家，如：泰国﹑马来西亚等。可以预见，进入21世纪至2010年我国必定掀起轿车进入家庭的热潮。据有关专家分析，当人均年收入高于1000美元时，这个国家就会进入轿车进入家庭的导入期。据悉，1999年，我国城镇居民人均收入6655元人民币，折合802美元。然而，我国各地区发展很不平衡

2、。据媒体报道，全国13家信息机构于1999年末在北京﹑上海﹑广州﹑大连﹑长春﹑哈尔滨﹑南京﹑苏州﹑济南郑州﹑武汉﹑成都﹑西安﹑兰州14个城市对6400人（实收6352份调查表）的调查结果显示，14城市人均收入9850元（上海﹑北京﹑广州过万元），折合1188美元。据有关统计资料表明，在全国3亿多居民中，有1000万户具有100万元资产；全国居民存款已达6万多亿元，且20%的居民占有80%的存款。虽然富裕人员比重不很大，但绝对数相当可观。可以说，这1000万户已具有购买私人轿车的经济条件，如果这1000万户都能购买私人汽车

3、的话，那么必然会有力的促进我国私人汽车的大发展。34轿车进入家庭也是社会发展的一大趋势。1991年，我国私人汽车保有量占民用汽车总保有量的15.8%，1998年已上升为32.1%，1998年私人购买轿车已占当年销量的一般左右。当人们的经济收入达到一定的水平后，一般生活用品如冰箱﹑彩电﹑音响﹑空调等都已具备，必定向十万元级消费品迈进（住房和汽车）。从世界各国情况也可以看到这一点。虽然交通拥挤与空气污染给人们带来了不利影响，但人们“行”的快捷的潮流不会变。据有关资料（《汽车情报》1999年第37—39期）预见，2005年﹑2

4、010年我国汽车需求量将突破300万辆和400万辆大关，分别达到301万辆和440万辆。在需求量增长中，轿车增长最快，其需求量将超过100万辆和200万辆，达到135万辆和230万辆。2005﹑2010年汽车需求量及保有量预测详见表1。专家分析，在整个汽车获利过程中，一般新车销售﹑配件供应和维修服务的获利比例为2：1：4，其中维修服务占40%，有的产品甚至超过70%。维修服务获利是汽车获利的主要部分，也是厂家最应重视的服务。随着市场竞争的日趋激烈，厂家在新车销售上的单车获利已基本无增长空间，产品质量的销售服务水平也相差不

5、大，因此竞争的焦点逐步转移的售后服务上来。整车的销售完成只是启动了汽车消费链的第一个环节，随后的汽车维修、配件、汽车用品等我们称之为“售后市场”34的市场容量，并不亚于乃至超过整车销售市场。谁掌握了汽车售后消费市场，谁就能渗透、影响汽车销售市场。因此汽车销售服务是现代化汽车的价值提升。要发展长久的客户关系，也需要优质的售后服务。因此，在极力追求用户满意最大化的时代，各厂家对售后服务越来越重视，管理越来越完善。本文重点就是向读者介绍我国的汽车售后服务现状及趋势以及国外汽车发展现状及趋势，然后结合我国的国情，提出本人对我国汽

6、车售后服务的一点建议：在短时期内，少数主流车型的“四位一体”模式和大规模的汽车连锁服务模式将共同存在，但是应该大力发展连锁服务模式。最后提出对汽车售后服务业的信息化，网络化，这是汽车售后服务业发展的必然趋势。第一章国内汽车的售后服务现状与前景汽车是大件商品。对法人用户（企事业单位）来讲，汽车大多是门面，当车辆需要定期维护或出现问题时，只要送到特约服务站即可，不会太关心维修费用问题，重要的是要保证车辆的正常运行。而对个人用户来说，维修的费用可能是消费者关心的头等大事，而为了节省费用，很可能不在厂家的特约服务站维护或修理，而

7、选择路边的非特约维修店，这样做往往却又不放心。这两者之间的差异折射出的是国内汽车售后服务市场的问题。在现实生活中汽车的售后服务与老百姓的切身利益关系极大，同时也影响整个汽车消费，因此成为各方关注的焦点。本文将主要从个人用户的角度对国内汽车售后服务水平的现状与发展前景做一个整体描述，以使读者对此有一定的了解。1.售后服务市场的发展变化3420世纪90年代以前，主要是计划经济体制，汽车卖到最终用户手中后销售工作即高结束，根本没有其他的销售服务。生产厂家根据国家制订的计划产量进行生产，不负责销售，也不了解市场需求情况。专门成立

8、的国营汽车销售公司负责销售，以批发形式为主，无论是国产车型、进口车型，都是以批发形式逐层包销，从主批发渠道分配到下面各地区级省市公司，再面对各地区的用户市场。分配的资源由计划而定，有指标的分配到各地区，再由各地区根据用户单位申请的控办指标申请予以具体分配、销售。用户需自己到远郊去提车，然后自己去办理验车上牌照等其他手