浅议如何在企业实现it运维作业规范化

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1、浅议如何在企业实现IT运维作业规范化摘要：随着社会信息化的深入普及，信息化技术在企业的生产制造、经营管理和社会服务等领域发挥着越来越重要的作用，企业员工的日常工作也越来越离不开信息化技术的支持。这将势必导致企业对IT运维需求的与日俱增，IT运维作业的工作量也日益繁重。文章以一个能源企业为例，分析该企业目前IT运维的整体现状，并在信息技术基础构建库（ITIL）理论基础上，探讨如何在企业实现IT运维作业规范化，降低IT运维成本，提升IT运维水平。关键词：能源企业；IT运维，IT作业；规范化中图分类号

2、：TP315文献标识码：A文章编号：1006-8937（2013）12-0062-031背景与现状近几年，能源企业信息化技术发展迅猛，企业对信息系统运维人员的需求也越来越多，这对运维水平也提出了更高的要求。在此背景下，并随着ITIL理念引入到国内，全国各大能源企业逐步开始在企业内部推广实施IT服务管理（ITSM）,意在吸收和利用ITIL最佳实践来指导企业开展IT运维和IT服务工作。经过近几年努力，很多企业都建设了ITSM管理信息系统，成立各自的一、二、三线IT运维队伍、制定符合ITIL标准的IT

3、事件管理、变更管理、问题管理和发布管理等运维流程，整个IT运维管理、服务模式相比较过“灭火队”式的IT运维有了翻天覆地的变化。但笔者作为一名就职于能源企业的IT运维工作人员，在感受到IT运维更规范、服务更便捷的同时，也注意到企业的IT运维依然存在很多不足之处，特别是在IT运维规范化作业方面还有很大的空间。例如按照ITSM事件管理流程,一名IT运维人员从ITSM系统中接到某用户电脑故障IT事件单后，则预约用户按时到现场为用户进行维修。运维人员根据工单对故障描述和对用户的简单咨询，基本上就可以确定设

4、备故障点，并可通过现场维护或设备送修方式处理故障，等处理完成后由用户确认，并通过ITSM系统回填工单完成情况，至此基本上可结束此次IT事件的处理。但进一步深入分析，以下还有几个值得去思考的问题：IT运维人员上门开始维护前，是否需检查设备资产登记的准确性；如不准确或该设备不属于企业资产是否还应继续提供维护服务；如设备维护过程中，需要更换故障硬件设备，那这些更换硬件设备该如何申请；更换完成后设备资产发生改变了又如何能做到及时在系统登记更新。诸如此类的细节问题在ITIL中并没有给出答案。解决以上问题，

5、有的企业可能会出台相关运维制度细则，又或者随着运维经验的积累已形成了一套行之有效的做法等，但在执行过程中，往往又会发现缺乏操作规范、各人员作业标准步骤不一致等问题。笔者认为要彻底解决这些问题，光靠制度、运维经验、人员责任心是远远不够的，还应该把这些制度更细致地进行梳理，也就是管理要制度化、制度要流程化、流程要表单化。2IT运维作业规范化思路那到底如何才能使流程表单化，笔者认为可以通过IT运维作业规范化来实现。也就是IT运维人员在做每一项IT运维作业时，要清楚每一项这个作业从开始到结束要完成那些步

6、骤，每一步骤要执行什么样的标准、涉及的IT资产有哪些、需要获得那些外部资源、如何去完成这些作业步骤、以及作业完成输出结果是什么等，最后把以上每一项作业步骤都用统一运维表单来进行固化，并把整个运维过程编制成标准化、规范化的IT运维作业指导书。因此，既然企业需要实现IT运维作业规范化，那第二步就要梳理出企业究竟有多少种IT运维作业，作业对象有哪些，这也是编制规范化作业指导书的前提。通过调查发现,能源企业的IT运维作业对象种类繁多，例如服务器、存储资源，网络安全设备、主营业务系统、数据库平台软件，甚至

7、还包括桌面终端PC、移动PDA等。再进一步深入分析，这些种类繁多的IT作业对象其实就是企业的IT资产，如果采用资产全生命周期管理的概念并结合IT运维管理去理解，IT运维作业规范化可归类为：资产上线阶段的运维作业规范化，资产运行过程阶段的运维作业规范化，资产下线阶段的运维作业规范化做这三个阶段。3IT运维作业指导书梳理和编制一个企业所有的IT资产的投入使用，最终目的都是为信息系统的运行而服务的。因此，这里笔者以一个信息系统从上线投运，到推广运行，再到下线退运作为举例，介绍在这三大运维阶段，到底需要

8、编制哪些规范化的IT运维作业指导书。3.1资产上线阶段的运维作业指导书一个应用系统发布上线肯定要有一个发布实施方案，方案有简单有复杂，但里面的内容一定会有该系统对软硬件资产的需求说明，例如需要几台服务器、数据库表空间和存储空间多大、需要开放哪些防火墙端口等。而恰恰就是这些需要申请的软硬件资产界定了运维人员在该系统的三大运维阶段，需要运维的对象和内容。如果系统上线需要服务器设备，则上线运维内容应包括设备登记出库、设备在机柜安装上架这两个设备物理安装环节，完成设备上架后根据实际需求还可进行操作系统的