产品质量投诉处理制度

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1、产品质量投诉处理制度•明确投诉处理的目的1.及时、有效、准确地回复顾客、媒体或有关政府、职能部门。2.保证市场顺利、稳定地发展。3.提高公司和产品的信誉。二.把握投诉处理的原则1.保护顾客的合法权益。2.努力提高完善产品质量管理。3.采取统一的处理程序和解决方式。三.建立投诉处理小组营销部、品质部、生产部、最高决策层注：投诉小组的责任：1.营销部：接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料；及时通知质量部相关人员；向顾客回复一般投诉的处理结果向顾客解释严重投诉的处理结果。2.质量部：接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料；组织被投诉问题的调

2、查并向投诉处理小组提供调查及问题的危害分析结果；向顾客解释严重投诉的处理结果。提高对被投诉问题的技术分析;协助对被投诉问题的调查.3.生产部:提供对被投诉产品的原始生产记录;协助对被投诉问题的调查.1.最高决策层：决定是否启动产品回收程序及企业危机处理程序等紧急处理程序.四•做好投诉记录1.记录备案编号、日期；2.投诉人详情（姓名、一切可能的联系方法等）；3.被投诉产品详情（产品名称、、投诉量、生产批号、购买地点等）;4.投诉原因详情（购买、储存、消费经过等）；5.投诉记录人。五.提供投诉处理书面文件1.文件备案编号、日期；2.投诉人姓名和被投诉产品名称；3.

3、被投诉问题产生的原因；4.就被投诉总是的具体解决和改进方法；5.质量部负责人或企业负责人亲笔签字。六.投诉调查：1.投诉调查的前提:质量追踪系统（成品追踪系统、生产追踪系统、原材料追踪系统）；部门合作（销售部、质量部、生产部）；投诉样品实物。2.情况判断：同类投诉对比；同批产品投诉对比；质量回顾样品检查；同期投诉量对比；其他有关情况。3•样品分析：包装表现；产品感官；封合情况分析；其他异常表现。4.生产情况分析：当日生产情况；当日原材料使用情况；当日质量控制情况；当日设备情况；当批产品质量检查情况；当日生产环境情况；其他异常情况。五.答复投诉客户处理的最佳步骤

4、：1.认真聆听顾客所提出的投诉；2.重述听到的投诉，以保证正确的理解，以免出现误会;3.表示体谅和理解顾客的处境及心情；4.设法取得投诉产品以便分析原因；5.解说最可能的解决问题的几种方法；6.感谢顾客能够将问题提出来。处理的方法：1.保持镇静；2.不要争论、挖苦、及打断顾客投诉；3.给顾客机会诉说；4.不要受到投诉的影响，不必作无谓的辩护；1.尽量多问问题，并将得到的资料写下来；2.如果是顾客的错误，给他一个下台的机会；3.不要让投诉伤害处理人或他人的尊严；1.不要抱怨及申辩谁该负责，并且不要轻易道歉或表态;2.确定双方的了解的事实是否相符；3.准备足够的时

5、间用来澄清事实；11•进行调查；12.决定不同解决方法；13.提供可执行的解决方法；14•预备投诉，执行质量投诉处理方法。