产品质量投诉处理制度5

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1、产品售后服务及投诉处理制度1产品投诉与处理制度3质量投诉管理制度6生产过程质量管理制度 11售后服务和质量投诉处理制度14消费者投诉处理管理制度17质量事故和投诉处理的管理制度20公司客户质量事故投诉的处罚管理制度21XXXX电气有限公司产品销售服务说明27产品质量投诉处理制度32产品售后服务及投诉处理制度1、企业员工要正确树立为用户服务，维护用户利益的观念，文明经商，做好用户访问工作，重视用户对企业产品质量和工作质量的评价及意见。2、负责用户访问工作的主要负责人为：售后人员。3、访问对象，与本企业有直接业务关系的客户或者消费者。4、访问工作要根据不同地区和用户情况，采用多种形式进行调

2、研。5、各有关部门要将用户访问工作列入工作计划，落实负责人员，确定具体方案和措施，定期检查工作进度，保证有效实施。6、各经营部门还应定期同客户交流质量信息，及时了解客户对产品质量和工作质量的评价。第31页/共34页7、做好访问记录，及时将被访客户反映的意见、问题或要求传递有关部门，落实整改措施，并将整改情况答复被访问客户。8、各部门要认真做好用户访问和累积资料的工作，建立完善的用户访问档案，不断提高服务质量。9、服务质量查询和投诉的管理部门为人力资源部，商品质量的查询和投诉的管理部门为质量管理部，责任部门是各部门。10、对消费者的质量查询和投诉意见要调查、研究、落实措施，能立即

3、给予答复的不要拖到第二天。消费者反映商品质量问题的意见必须认真处理，查明原因，一般情况下，一周内必须给予答复。11、各部门应备有顾客意见簿或意见箱，注意收集顾客对服务、商品质量等方面的意见，并做好记录。12、质量查询和投诉时收集的意见，涉及到的部门必须认真做好处理记录，研究改进措施，提高服务水平。13、对质量查询和投诉中的责任人，一经查实，按企业有关规定从严处理。产品投诉与处理制度第一条目的为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。第二条范围第31页/共34页包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处

4、理逾期反应等项目。第三条适用时机凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。第四条进行客诉处理时，必须依据客诉处理程序来进行。第五条客诉分类客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为：(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。(二)质量异常客诉发生原因。第六条处理部门客户投诉调查及处理：总经理室、销售部、生产部、技术部、质检部。成品退回处理：质检部，仓库。客户投诉改善及追踪：总经理室、销售部、生产部、技术部、质检部第七条处理职责各部门客诉案件的处理职责(一)销售

5、部1．详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。2.了解客诉要求及确认客诉理由。3．协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。4．迅速传达处理结果。(二)质检部1．进行客诉案件的调查、上报以及责任人员的拟定。2．发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。3．客诉质量的检验确认。(三)总经理室1．客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。2．客诉内容的审核、调查、上报。3.处理方式的拟定及责任归属的判定。4．改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。5．协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。6．客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。(四)生产部1．针对客诉内容

6、进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。2.提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。第八条客诉处理表编号原则(一)客诉处理的编号原则年度(××)月份(××)流水编号(××)(二)编号周期以年度月份为原则。第九条客户反应调查及处理(一)销售部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明:“客户加工中未确定”第31页/共34页(二)为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质检部或有关人员于调

7、查处理后三天内提出报告,上报总经理批示。(三)总经理室接到销售部门的“客户抱怨处理表”后即编列客诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后,送质检部追查分析原因及判定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送技术部提示意见，再送回总经理室查核后送回销售部拟定处理意见，再根据总经理室的综合意见后，依核决权限再送回销售部依批示处理。(四)业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、