《经营谋略全书》（上）

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1、经营谋略全书（上）经营卷顾客信誉篇投其所好一天，巴黎的希尔顿大酒店来了一位美国女宾，她衣着讲究，行色匆匆，简单地安顿了一下就去参加商业洽谈业务了。她的到来引起了值班公关经理的注意。值班公关经理在女宾走后吩咐服务员马上重新布置来客的房间，把房内的地毯、窗帘、床罩和桌布统统换成大红色。美国女宾忙了一天回到酒店，对自己房间的变化甚为惊讶，怀着好奇的心理去问公关经理为什么这样做。经理说：”我看见您的皮鞋、提包和帽子都是红色的。猜想到您对红色一定有兴趣，于是就做了这样的布置。您的商务繁忙，更希望休息得好些。这样的环境

2、，您喜欢吗？”女宾听了非常满意，当即取出支票本，开了张10000元的支票，作为小费赠送。投其所好，留意顾客的衣着举止，使希尔顿大酒店赢来了顾客的青睐和信誉。要想投顾客所好，首先要研究消费者的心理，“丽卡娃娃”大受儿童欢迎的范例，为我们提供了成功的借鉴。“丽卡娃娃”是日本宝物公司生产的一种儿童玩具。在设计“丽卡娃娃”形象的时候，考虑到少年儿童的心理特点，抓住许多小朋友讨厌数学，喜欢音乐，期望有一个住在远方的爸爸，假日可以和爸爸一起度假旅游的心理，为“丽卡娃娃”设计了这样一个故事：丽卡娃娃本名“香山丽卡”，5月

3、3日出生，血型O，小学五年级的女生，成绩中上，最佳成绩是国语和音乐，讨厌数学。妈妈是服装设计师，爸爸是法国乐团指挥，经常在国外旅行演出。丽卡有一个孪生妹妹，姐妹俩经常在一起谈论放暑假的时候，去国外找爸爸玩。这个故事给丽卡娃娃赋以生命，为小朋友们塑造了一个活生生的自身形象，让他们感到亲切、可爱。“丽卡娃娃”诞生于1967年，至今己历20余载，但仍然保持着很好的销售量。其奥秘之一，是宝物公司善于探求顾客心理的变化，求新求变，使“丽卡娃娃”总是富有新鲜感。他们除去对丽卡的基本要素，如妈妈是设计师，爸爸是法国乐团指

4、挥等固定不变外，经常变换丽卡的生活环境、喜爱的游戏和交往的朋友等要素，使丽卡的形象常新，魅力永存，风行日本20多年。宝物公司结合时代和社会环境的变化，研究消费者的心理状态，掌握消费者需求趋向的信息，不断更新丽卡娃娃的形象，促进了产品的销售。一般来说，一种产品很难让不同阶层的顾客都满意，只有针对不同的对象，采取不同的策略，投其所好，才能把握市场动向，满足大多数顾客的需求。上海市南京西路的飞跃鞋店一直在研究顾客的消费趋向，他们发现顾客对皮鞋有两种心理：一种是“身价”心理，要求皮鞋能体现自己的身价，要求产品优质、

5、名牌、货真价实。二是“求新求异”心理，要求产品式样新、轻便，价廉。他们认为，前一种顾客人数少，购买力有限，且价格贵，销量不会太大。而后一种顾客人数多，购买力大，且价格便宜，销量会很大，可以引导。这家鞋店与外地的10多家鞋厂挂钩，举办了首次“港澳闽粤流行皮鞋大汇展”，参加展销的商品都是上海市场不多见的最新款式，每双10元左右，展销期间，每天销量3000双，相当于过去一个月的卖货量。接着，这家鞋店又举行了3次这样的展销活动、都收到了很好的经济效益。企业的生产并非一味地迎合消费者的口味，而是要对其进行适当的引导。

6、但是，消费者的需求，的确又在某种程度上制约着企业的生产。因此，研究消费者心理，注意市场动态，投顾客之所好，会为企业提供更加广阔的领域。以诚相待古人曾云：“以诚感人者，人亦诚而应。”这句话是说，我们用诚实的态度对待人，那么别人也会用诚实来回报我们。这在人际交往中确为至理名言，组织行为也应该以此作为借鉴。在企业内部关系和外部关系中，如果能诚实地对待对方，必定会得到他们的信任，所谓“诚能生信”，就是这个道理。行动，是对“诚实”的最好证明，任何空喊，都无助于表达诚意。美国凯特皮纳公司就是用公共关系的特殊媒介——实惠

7、服务，来密切和买主的关系的。该公司的广告说：“凡是购买了我公司产品的用户，不论在世界上什么地方，只要是需要更换零配件，我公司都将保证在48小时内送达。如果送不到，那么我公司的产品就白送给你们。”他们以自己的行动，实现了对用户的承诺。有时候为了往边远地区送一件价值50美元的零件，不惜花掉一两千美元的运输费。有时候因故无法在48小时内把需要更换的零件送达用户手中，他们就兑现诺言，把产品免费赠送。真诚的服务，为凯特皮纳公司赢得了信誉，使业务经久不衰。在上海有家的鞋店，门面不大，并不惹人注意。有位北方顾客在这家鞋店

8、买了双皮鞋，才穿了一个月就发现鞋面起泡，于是来到鞋店询问。店员当即仔细检查，认为是皮鞋的质量问题，决定马上退换。这种诚实的服务态度，使这位顾客深受感动，他逢人就夸这家鞋店。这种诚实服务的结果，不言而喻，定会顾客盈门。与此相反，那种“商品售出，概不退换”的商店，是很难让顾客再次踏进它的门槛的。以诚相待的意义是双向的。只有企业对公众以诚相待，才能使公众以诚相回报。如果一方背离了诚实的原则，那么互相信任的关系就会破裂。