泰豪总部基地售楼处服务细节(锋行)

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1、泰豪总部基地售楼处服务内容及标准一、水吧服务细节及标准1、客户服务内容1)客户进入售楼中心，时刻观察客户动向，当销售人员或其它工作人员引领客户到签约区，请客户入座后，主动前往客户所在位置，询问客户是否需要饮品（注：如客人回答为否定及随意时，为客户提供三餐时段特定饮品：早—奶茶、白开水，午—咖啡、茶水，晚—茶水、白开水），认真并详细介绍现有饮品以便客户选择。（注：服务时需使用礼貌用语，语速需平稳、语气和蔼、介绍需详细，礼貌用语：您好！先生/女士，请用水）2)如客户需要指定饮品，得知客户所需饮品后，使用礼貌用语请客人稍等，并在1分钟内为客户奉上其所需饮品。（注：等候时间应根据不同的饮品而定。

2、非调配性饮品应在30秒内完成出品，调配性饮品应在1分钟内完成，最迟不得超过2分钟完成出品。如有特殊情况需向客户解释。）3)奉上饮品时，应使用礼貌用语，并根据客户的要求适时续杯。4)密切观察客户，如客户与销售员洽谈时间较长，或客户茶水（饮料）不足杯具三分之一时，应及时上前续添，上前时应向客户致歉：对不起，打扰一下，能为您续点水（茶）吗？待客户同意后，方可进行续水。5)客户饮用咖啡时，可利用为其他客户服务的便利观察该客户咖啡饮用情况，如客户有续添的需求，应及时续添，如客户不需续添，可为客户改换茶水，用托盘送上6)当客人离开座位时，应确认客户是否离去，以便清理台面。如客人只是暂时离开，则只需整

3、理台面，更换使用过的烟缸，将替换下来的烟缸清理干净。（注：更换烟缸时，应用湿巾盖住脏烟缸内的烟灰，再换上新的烟缸）7)如班中发现天气不好或光线不足时，需按实际情况开启所需照明8)在没有客户需服务时，可由水吧客服人员轮流到大厅、户外平台、冷餐台巡视一圈，观察是否有客户需要服务，如发现有需要服务的客户,按以上服务流程进行服务。VIP室服务细节9)时刻注意是否有领导或贵宾使用VIP室，如果有使用，应立即前往服务，使用托盘，根据人数送上相应杯数的茶水立即前往进行服务，进入时需敲门，待室内贵宾或领导同意后方可进入，如门未关闭，可轻轻敲击门边框1)进入VIP室首先向客户致意：您好（您们好），然后向领

4、导问好：**好2)询问客户需要什么饮料：请问您要喝点什么饮料？然后询问领导需要什么饮料，清楚后离开VIP室，轻轻将门带上，快速返回水吧台进行准备并送入，敲门进入VIP室时，要向客户及领导致歉：对不起，打扰了。然后采用蹲式服务根据各人需求将饮料放置各人面前，放置完毕后，起立点头向各位客户及领导致意，同时说：各位请慢用。离开时将门轻轻带上。1、客户服务标准1)手势规范Ø伸出手掌指示方向Ø掌心向外Ø四指并拢Ø拇指内扣2)托盘使用标准Ø合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。一般是重物、高物在里，轻物、低物在外。先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。Ø托姿：左手臂弯成

5、90度角，掌心向上，五指分开，手掌自然成形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。右手自然下垂或轻扶托盘。1)蹲式服务标准Ø当茶几比较低时，为表示尊敬，应采用蹲式服务。以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，不撅臀部、弯上身、低垂头；女员工穿裙装时，注意两腿要靠紧。2)烟缸更换标准Ø在添加茶水时如发现烟缸内有二个烟蒂应立即更换。更换烟缸时，应先将干净的烟缸正面向上盖住要更换的烟缸，放入托盘后再将干净的放于原处。所有动作宜轻、柔、稳。3)续杯的标准Ø饮品不足三分之一的时候应该主动为客户续杯。除咖啡以外其他饮品可直接为其添加，如客户主动提出不需要则可免去。4)行走中遇到客户的问候标

6、准Ø距离五到六米开始目视对方，面带微笑；距离三米左右开始后撤一步，双手交叉于腹前，两脚后跟并拢脚尖自然分开成45度角。在客户距离自己只有一步的距离时侯，向客户鞠躬问好。3、水吧礼仪标准站姿：女士站姿站立分为：双腿直立八字式和双脚前后丁字式；双腿直立八字式（脚跟并拢、双膝紧靠）；双脚前后丁字式（前脚脚跟紧靠后脚脚心弯曲部分）；手位摆放姿势腹前交叉式（右手轻握左手，常用手势）n头部：抬头若悬，勿往前或下垂。n下颚：下巴与地成并行线，不宜高扬下颚或过分收下颚。n脖子：脖子应伸直，与身体形成一直线。n肩膀：两肩宜平衡、勿高耸，肩应自然并稍微往后。n胸部：胸直挺，不宜勉强高耸。n腹部：应收腹部、不

7、可突出，保持肋骨上升的姿态。n腰部：保持腰部挺直，才能显得有精神。n臀部：收缩臀部的肌肉并往前提，使臀部有结实感。走姿：女士行进线路,尽量为一直线，步幅恰当,以一脚为宜，双臂自然摆动，目光平视前方。女步略小，步伐应轻捷、蕴蓄、娴雅、飘逸，体现阴柔之美。鞠躬：行鞠躬礼必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰。二、保安服务细节及标准1、保安服务内容1)