【精品】某茶业有限公司专卖店管理手册(最新)

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1、-安徽一笑堂茶业有限公司专卖店管理手册人力资源部·培训部二零一一年十一月一日序店面是公司建立企业形象、展示品牌形象的窗口，是利润与信息的最直接来源；是与消费者沟通的平台；也是员工培训的基地。通过先进的店面管理技术和销售技巧可以塑造良好的企业形象；创造最大销售价值；获取最完整、最全面的消费者信息；是与消费者建立长期的、良好的合作关系中最重要的部门。为规范店面工作人员行为，特制订本手册。目录一、店面管理…………………………………………………………4１、岗位职责…………………………………………………………42、

2、工作流程…………………………………………………………63、货品管理…………………………………………………………94、客户管理…………………………………………………………115、卫生管理…………………………………………………………116、产品陈列…………………………………………………………13二、服务规范…………………………………………………………14１、原则………………………………………………………………14２、仪容仪表规范管理………………………………………………14３、礼仪接待规范管理………………………

3、………………………154、销售礼貌用语规范………………………………………………15---三、店员语言规范……………………………………………………16附件1…………………………………………………………………21附件2…………………………………………………………………22附件3…………………………………………………………………23附件4…………………………………………………………………24附件5…………………………………………………………………25一、店面管理1.岗位职责店面工作人员是销售的最前沿，员工的行为

4、举止不仅影响销售也会影响到公司店面整体形象以及公司的美誉度，因此合理安排店面员工工作、提高其工作积极性、规范其工作行为是人事管理的重要目标。1.1店长职责1.1.1服从公司领导。接受公司直接管理和监督,并向公司负责。1.1.2店员的调配和管理。负责店面人员工作分配、考勤及考核的实施。1.1.3信息收集与传达管理。负责商品质量、价格，服务、销售动向等情况的收集，并加以分析，作为改善并提高服务销售工作的依据。1.1.4业绩的掌握和目标管理。负责将店内的各项目标传达店员，掌握每日、每周、每月累计的目标达成情况，

5、并依据实际情况制定对策。1.1.5教育、培训活动的推进。协助培训部实施技能测试考核。利用早、晚训，对店员进行相关服务规范及销售技巧的培训，并相互讨论，以求达到最优秀的服务品质，最佳的销售额度。1.1.6店铺财物、现金、设备的管理。负责店面的货品、设备及销售款项的维护和管理。建立销售台账，做到及时准确。1.1.7涉外、协调活动。代表公司处理与外部机构或顾客之间的关系协调，处理顾客投诉及营运中出现的其他问题。1.1.8店长负责专卖店内商品库存的补给及商品调拨。1.2店长工作细则1.2.1监督全店销售工作。1.

6、2.2检查店面的卫生，以及货品摆放。---1.2.3检查店员的仪容、仪表。1.2.4在销售过程中有义务帮助店员达成销售。1.2.5监督收款程序。1.2.6确保店面设施、货物运作正常。1.2.7维护店铺（货物及仓库）整齐整洁。1.2.8负责店内货品财物及现金安全。1.2.9协助指导陈列工作。1.2.10负责每天销售报告，每周营业状况分析。1.2.11安排每天、每周至每月的工作计划、工作总结及日常文件处理。1.2.12每天主持例会，确保及时掌握店员动态，反映市场信息，保持员工与公司的准确及时沟通。1.2.13

7、关店前安排店内卫生及货品摆放，清点余额并存放销售款。1.2.14安排员工工作及确保各尽其职，目标如期完成。1.2.15负责店内员工的管理制度流程的培训，负责店内员工的产品知识和服务技能培训。协助培训部实施技能考核。1.2.16负责专卖店客户的管理与维护，安排店员进行跟踪回访。1.3店员职责1.3.1遵守公司员工守则，执行公司各项规章制度，接受店长的领导。1.3.2积极销售商品，树立为消费者服务的观念，按专卖店员工营业行为规范，主动、热情、耐心、周到的接待顾客。1.3.3遵守商业道德和专卖店营业纪律，妥善保

8、管商品，防止丢失、损坏。1.3.4在日常服务中做到仪表美、姿态美、行为美，介绍产品要实事求是，为公司树立良好形象。1.3.5纪律观念强，不迟到、不早退或无故缺勤，不擅自离开工作岗位。1.3.6坚持定岗定位，不吸烟、不吃零食、不看书读报、不干私活，不会亲友。1.3.7工作服保持整洁，保持整体店面环境卫生整洁。1.3.8在销售过程中要面带微笑，站姿端庄，待客一视同仁、热情、积极、真诚。1.3.9要迅速为顾客提货、包装。---1.3