医院服务设计缺陷对患者不当行为意向影响

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1、医院服务设计缺陷对患者不当行为意向影响摘要：在医院服务中，患者不当行为的发生，给医院、医护人员和患者自身均带来严重后果。在构建医院服务设计缺陷、患者消极消费情感和患者不当行为意向关系模型基础上，对240位被试进行实验研究和多元回归分析，研究发现：医院服务环境、服务流程和服务补救设计缺陷对患者消极消费情感均有显著正向影响；患者消极消费情感对患者不当行为意向有显著正向影响；患者消极消费情感在医院服务设计缺陷三维度对患者不当行为意向的影响关系中均起部分中介作用。因此，医院应不断完善服务体系设计、强化患者情绪管理、树立预防医患纠纷新理念，以降低患者不当

2、行为发生率，缓解医患关系紧张问题。关键词：服务设计缺陷；患者不当行为意向；消极消费情感；医院中图分类号：F713.50文献标识码：A文章编号：1000-2154(2013)08-0034-09一、引言近年来，医患关系紧张问题日趋严重。在就医过程中，个别患者存在干扰医院正常秩序、辱骂医护人员、破坏医院设施等不当行为，有时甚至出现暴力伤害医护人员等极端行为，给医院、医护人员和患者自身等均带来严重后果。患者不当行为的发生，有患者自身、医院、医护人员、医疗体制、社会环境等多方面原因，其中医院在医疗服务设计方面存在的缺陷，是导致患者不当行为的重要因素之一

3、。医疗服务的特殊性，在于它提供的是一种顾客客观上有需求但主观上却不想要的专业性服务。由于对自身健康状况的担忧和医学知识的相对匮乏，患者在接受医院医疗服务时，心理往往处于敏感或脆弱状态，其情绪和行为极易受到外界影响。一旦医院在医疗服务环境、服务流程、服务补救等方面存在设计缺陷，就很容易导致患者出现生气、失望、后悔、心烦等消极消费情感，并由此引发各类不当行为意向。目前，顾客不当行为(customermisbehavior)等对服务绩效有显著影响的顾客角色外行为(customerex-ttra-rolebehavior)研究开始兴起。Huefner和

4、Hunt(2000).Lovelock(1994,1999).Yi和Gong(2006,2008)、刘汝萍和马钦海(2010)。等学者，从顾客不当行为的表现形式、影响因素、行为后果等角度进行了理论或实证分析，但总体而言尚处于起步阶段。相关实证研究也主要集中在餐饮、零售、酒店等服务行业，针对我国医疗服务业中患者不当行为的研究则更为罕见。服务设计和顾客消费情感作为服务管理和顾客消费行为的重要内容，相关研究已较为成熟，但从服务设计缺陷和顾客消极消费情感角度开展的研究并不多见。戴肖黎和何超(2009)、陈伟和魏亮瑜(2011)、杨峰和黄琼(2011)等

5、，针对我国医院服务设计和管理实践进行了相关研究，但系统性的理论研究仍相对欠缺。本文拟在已有研究基础上，将顾客行为理论和服务管理理论应用于医院管理实践，并采用“认知一情感一行为”理论分析框架和实验研究方法，探讨医院服务设计缺陷对患者消极消费情感和患者不当行为意向的影响机制，以进一步提高医院服务质量和患者满意度，降低患者不当行为发生率提供思路借鉴。二、文献回顾与研究假设(一)文献回顾与概念界定1.医院服务设计缺陷。虽然中外学者对服务设计存在多种定义，但均强调服务概念在设计中的应用及顾客的重要地位。概括而言，服务设计主要指企业为满足顾客服务需求而确定

6、的一系列服务要素组合方案。Schlesinger和Heskett(1991)认为服务设计包括服务企业根据顾客需要所进行的员工培训发展、工作分派组织、设施规划配置等一系列工作,它是保证企业获得顾客满意的核心要素。Fitzsimmons(2001)认为所有的服务设计都包含了服务提供物的特点、服务发生场所的设施环境和服务传递过程三个要素，服务设计缺陷就是服务提供过程中存在的单个或多个服务要素的设计缺陷。Lovelock(1999)认为服务设计缺陷是服务企业由于缺乏对服务概念的科学运用，以及对顾客需求和重要性认识不足等原因所导致的服务系统方面的设计缺陷

7、，它是导致服务失败和顾客不满意的重要因素之一。Frei(2008)指出，服务环境、服务流程和服务失败后的补救等服务要素，是完善服务设计的重点所在。医院作为一种为患者(顾客)提供医疗服务的企业，同样存在服务设计缺陷问题。借鉴已有研究，本文将医院服务设计缺陷定义为：医院在服务环境、服务流程和服务补救三大服务设计要素中，存在的一个或多个缺陷状态。2•患者消极消费情感。已有对顾客消费情感的相关研究主要从顾客感知和营销行为两个视角开展，并指出顾客消费情感具有调控、组织和信号等多种功能，因而对顾客消费心理和消费行为有重要影响。顾客消费情感也受到消费经验理论

8、的影响，Westbrook(1987)认为，在产品和服务消费过程中，顾客可能会经历积极和消极两种消费情感，其在消费过程某一时刻的情感状态总是界于这两级