客户电子商务论文范文-简论电信运营商如何获取集团客户服务竞争力word版下载

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1、客户电子商务论文范文:简论电信运营商如何获取集团客户服务竞争力word版下载导读：本论文是一篇关于电信运营商如何获取集团客户服务竞争力的优秀论文范文，对正在写有关于客户论文的写作者有一定的参考和指导作用，论文片段：集团客户使用通信产品的需求主要有三点：“优惠的资费、一站式的通信服务、满足其个性化需求的通信解决方案及服务”。运营商应当通过融合产品、完善渠道、优化服务几个方面针对集团客户开展精细化营销。3.1融合产品将集团客户按规模分为大中型企业和中小型企业，企业的规模越大，越重视通信产品的功能和服务;企业的规摘要电信重组、3G牌照发放、全业务运营时代到来，三大运营商都在积

2、极寻找新竟争环境下的用户市场，集团客户的争夺成为了各家运营商竞争的焦点。在市场高度竞争的环境下，如何获取集团客户服务竞争力，有效地为集团客户提供服务，拓展盈利空间？作者认为，只有建立服务理念，细分客户群体，精细化营销，建立集团客户战略联盟,才能提升集团客户服务竞争力，让电信运营商在市场化竞争的潮流下口渐壮大。:A电信重组、3G牌照发放、全业务运营时代到来，三大运营商都在积极寻找新竞争环境下的用户市场。按照“二八定律”的原则，在所有的用户中，只有20%左右的用户是对电信运营商贡献最大的群体,所以集团客户的争夺成为了各家运营商竞争的焦点。在市场高度竞争的环境下，如何获取集团

3、客户服务竞争力，有效地为集团客户提供服务,拓展盈利空间，成为摆在运营商面前的又一难题。服务竞争逐渐取代价格竟争，服务将不可避开地成为各运营商竟争的核心，这就对集团客户服务提岀了更高层次的要求。以往粗放的服务将远远不能适应新的竞争，服务理念、服务内容、服务措施以及服务策略都必须进行调整。1获取集团客户服务竞争力的前提——建立服务理念作为服务竞争力提升的前提，运营商内部各层级各部门必须统一对服务的认识，树立以客户为中心的观念，为服务能力的提升奠定思想基础，减少服务理念建立过程中存在的潜在磨擦,有效地推进服务能力提升。服务理念是运营商价值观的重要体现，以客户为导向的服务理念的

4、确立，为运营商的服务战略明确了方向。而推行服务战略Z前,运营商必须得到员工的理解与支持，只有在员工的思想中树立了服务理念，才能通过员工的态度、语言、行为透射出运营商的服务战略。此时,服务理念不仅仅是一种思想，而是一种员工行为准则，它向员工清晰地描述了企业对服务工作的要求和标准，对员工开展服务工作具有重要的指导作用。因此可以说,建立与宣贯统一的服务理念是获取集团客户服务竞争力的首要因索。服务理念的宣贯,应该在运营商内部所有部门，面向所有员工展开。由于通信服务“全程全网”的特点，致使通信服务的范围不再相关范文由写仅仅局限于营业厅、客户服务热线、客户经理等服务前台界面,而是扩

5、展到运营商内部网络建设、网络优化、计费系统等支撑部门和职能部门。因此，除了前台服务人员之外，内部各支撑部门和职能部门的相关人员也应强化服务意识，对服务理念认知、认同，以确保前后台人员在业务流程执行上的无缝衔接，解除部门间协作障碍，为客户提供高品质、专业化的服务。2获取集团客户服务竞争力的基础——细分客户群体面对激烈的竞争和资源的限制，电信运营商首先需要对集团客户进行细分，结合客户价值、忠诚度、与竞争对手的关系等综合因素,对不同级别的客户群体实施差异化服务策略，配置对应的服务成本和资源投入。对高端客户实施精细化的客户服务，提供“一对一”的客户经理服务，提供优先服务、客服热

6、线的会员专席以及跨区域服务等;对中低端客户提供标准化服务，充分发挥规模经济效应，进一步完善运营商内部对集团客户的区隔服务，以最小的投入实现全面服务质量水平的最大提高。2.1对集团客户价值的识别对集团客户价值的识别，从“收入贡献率、社会属性、支付能力”三个方面进行衡量。其中，收入贡献率是分析运营商经济效益的指标,是指该集团客户使用通信业务为运营商带来的收益与运营商投入之比，即产出量与投入量之比;社会属性是指该集团客户在社会中的地位，对社会群体的影响能力，如:集团客户在其行业中的领导者或追随者地位，对其所处地区经济的推动能力，单位所拥有的员工规模；支付能力是指集团客户支付其

7、所使用的通信业务费用的能力。在集团客户的价值识别中，社会属性对集团客户的价值提升高于支付能力。集团客户价值越高,对运营商的重要程度越高;反之，重要程度越低；集团客户的价值高低与其对电信运营商的重要程度成正比。2.2对集团客户忠诚度的识别识别集团客户的忠诚度,需要从集团客户使用“通信业务、行业应用、服务支持”三类业务的广度和深度进行分析，这三类业务的基本内容如下：（1）通信业务类:基于运营商的固话网络、移动网络、互联网络所提供的固定电话业务、移动电话业务、数据业务、宽带业务等各种基础通信业务；（2）行业应用类:针对不同行业的信息化需求制定的