客户电子商务论文范文-分析电子商务下电信行业客户关系word版下载

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1、客户电子商务论文范文:分析电子商务下电信行业客户关系word版下载导读：本论文是一篇关于电子商务下电信行业客户关系的优秀论文范文，对正在写有关于客户论文的写作者有一定的参考和指导作用，论文片段：［摘要］客户是客户关系管理中最为宝贵的资源,CRM以电子商务系统中的客服中心建立与客户的互动和联系，电子商务作为金业和终端客户间的交流中介，为系统提供全文方位多角度的客户服务，帮助企业在市场竞争加剧的环境下，整合市场需求信息和客户需求数据，了解客户喜好,满足客户需求，增加客户忠诚度，提高顾客满意度，使每个顾客产生更多的购买需

2、求，最终减少客户流失。［关键词］客户关系管理CRM客户满意度客户忠诚度一、引言电子商务的发展使企业把原来难以实施的先进管理思想和管理理念得以实施，当今的企业，尤其是处于竞争性强的企业，更加注重于客户的反应,在此背景下,CRM这一传统经营管理理念借助于先进技术而焕发青春。CRM通过微观地分析企业与其目标客户之间千丝万缕的关系，寻找企业的核心客户，挖掘其中的价值亮点，从而制订灵活的经营服务策略，达到推动企业稳定成长的目的。CRM的经营管理理念尤其适用于那些直接为客户提供产品或服务，与客户关系密切的行业,如电信行业。二、

3、电信行业竞争环境1.电信行业应用CRM必要性。在电子商务有望成为新世纪主流商务形式的背景下，CRM系统应当确保企业从前端呼叫中心与因特网整合以及后端与企业资源计划，供应链管理整合，利用先进的资料分析、数据挖掘策略，形成与客户相关的知识，为完整的客户关系管理提供决策依据。作为电信的一种经营思想,CRM既可以帮助电信运营商准确发现价值客户的需求，及时推出有针对性的业务，通过高满意度的服务来维持住客户，尤其是一些可以带来高回报的大客户；乂可以帮助企业树立起“用户至上，用心服务”的经营理念，最大程度为客户提供优质服务。2.

4、目前电信行业目前状况分析。电信行业是CRM的主要应用领域，一些世界级的电信运营商，如英国电信、AT&T、德国电信、MCI、Sprint、Telia等,无不把CRM作为企业竞争的利器。而中国的电信企业中，中国移动无疑走在了四大运营商的前列。中国移动公司所有分公司在2003年以前就已经完成了CRM系统的基础建设，并且定义了自身内部CRM系统建设的规范和标准。通过2004年的检查和调整,又把2005年定义为CRM系统的应用实践年，这也恰恰符合了CRM系统在中国发展的速度。中国电信和中国联通将分别在2005年底和2006年

5、底完成自身的基础设施建设工作。三、电信行业客户关系管理措施电信行业应用CRM能为企业实现有效的客户关系管理，提供个性化服务来提高客户的满意度、忠诚度和减少客户的流失、减少客户欺诈和欠费、客户价值分析等。下面我们首先来谈谈如何提高客户满意度和忠诚度：1.如何提高客户满意度。客户满意度的概念:客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望进行比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态就是“客户满意”。提高客户的满意度首先需要我们去对客户的满意度进行一定的分析和归纳，以方便企业针对这些做出相应的战略转变。客户满意度有两种含义

6、：即行为作用上的客户满意度和经济作用上的客户满意度。CRM最重要的是建立一套完整的客户信息系统，通过对过程的管理，随时了解客户的状态。从经济角度来讲，客户满意度显得更为重要。所以对于企业而言，应该努力做到：（1）重视“客户资源”的价值。（2）为不同类型的客户制定针对性的营销策略。CRM的理念认为，“客户并非都是上帝”o有些企业,其20%客户带来的利润，又被20-30%的客户形成的亏损吃掉了，比如,服务费用过高的客户，形成呆账、死账的客户，带来诉讼的客户等等。据调查电信行业价值高端成熟客户（优质群体）的个人平均贡献约

7、为总体水平的7倍以上。对于电信运营商来讲，掌握对大客户信息的集成和分析结果，将显得尤为重要。这就要求电信CRM中，逐渐引入数据仓库、商业智能等CRM工具，为运营商提供现有及潜在大客户的全方位视图，开展对客户行为、业务情况、竞争情况等的分析，使运营商有效地降低成本，获取并保留最大利润的客户；同时帮助运营商为大客户提供真正的个性化服务,有效地管理大客户服务人员，从而提高服务质量，提高自身的盈利水平。（3）不断收集和研究客户需求。企业要实现中长期的稳定成长和发展，必须要不断收集和研究目标客户群的产品和服务需求，并积极而有

8、效的反馈、溶入到自身的产品和营销策略中去。（4）为客户提供高质量的服务的战略。战略一：对高价值高风险人群进行有针对性群体挽留策略,制约高价值客户的流失率。战略二:对高价值低风险人群推进针对性群体维系策略，释放压力，保有优质人群。2.如何提高客户的忠诚度。客户忠诚度:客户长期的锁定于你的公司，使用你的产品，并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司O从电信运营