客户关系管理资源习题解答项目五

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1、项目五客户关系管理信息化1.CRM系统的功能模块有哪些?典型CRM系统的基本功能常常包括客户管理、时间管理、联系人管理、销售管理、潜在客户管理、电话销售、营销管理和客户服务等,有的还涉及呼叫中心管理、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理和电子商务等。2.简述CRM系统的特征。CRM作为一个系统，它具有一般系统的共性,所以CRM系统是由相互联系和相互制约的若干组成部分结合而成的，是具有特定功能的有机整体。它具有以下几个特征。(1)整体性。从系统的含义中可以看出，系统内部的各个部分是为实现某一特定目标而联系在一起的。因此，组成系统的各

2、个部分不是简单地组合在一起，而是有机地组成一个整体，每个部分都要服从整体,追求整体最优，而不是局部最优,这就是所谓全局观点。-个系统中即使每个部分并非最完善,但通过综合、协调，仍然可使整个系统具有较好的功能；反之，如果每个部分都追求最好的结果而不考虑整体利益,也会使整个系统成为最差的系统。(2)层次性。一个系统可以分解成若干个组成部分，如果将这些组成部分看成一个一个的子系统,还可以进一步将这些子系统划分成一些子部分，以此类推，可以将一个系统逐层分解，体现出系统的层次性。实施系统时,可以采用系统分解的方法,先将系统分解成若干个功能相

3、对独立的子系统，然后分别予以实施。(3)相关性。由于系统是由内部各个互相依存的组成部分按照某种规则组合在一起的，因此各个组成部分尽管在功能上相对独立,但彼此之间是有联系的，即具有相关性。系统的相关性说明，在实施—个系统的过程中不单单要考虑如何将系统分解成若干个子系统，而且要考虑这些子系统之间的关系。(4)目的性。任何一个系统都是为了完成某一特定目标而建设的。在建设系统的过程中，首先要明确系统的目标，然后再考虑运用什么方法来达到这个目标。3・CRM系统实施的方法有哪些?(1)五阶段实施方法。此实施方法适合于本身没有能力开发一个信息系

4、统的一般企业。采用的具体方法是选择一个适合自身情况而且功能强大的软件产品，并挑选一个合适的软件供应商或者咨询公司帮助实施,即委托企业外部软件公司承包开发工作。第_阶段:咨询公司提供咨询,与用户进行规划、探索,定义目标。第二阶段：解决方案的设计,实现用户业务流程的重组。第三阶段:客户化和交互开发的过程,其中包括软件配置与开发。第四阶段：测试与培训。第五阶段:运行。以上所有的实施环节都基于强大的项目管理能力与资源，这样才能保证项目的顺利部署与实施。(2)六阶段实施方法。此实施方法适合于有一定的信息系统开发能力的企业。此类企业可选择一个

5、适合自身情况而且功能强大的软件产品,自己实施。第一阶段：定义企业的战略目标，找岀目标和现状之间的差距。第二阶段：定义CRM系统实施的目标，这是一个分阶段的目标。CRM系统的实施在一定程度上改变了企业对市场以及客户的看法。过去，企业把发展新客户看作扩大市场的关键因素。现在,企业不但要重视新客户的发展，更要注重对原有客户的保持和潜力发掘。通过对客户交往的全面记录与分析,不断加深对客户需要的认知，开发现有客户的购买潜力,达到进一步提高销售额、增加利润率、提高客户满意度、降低成本的目标。第三阶段：确定制定CRM系统的过程是从呼叫中心开始，

6、还是从网站开始。这要根据具体情况，根据不同客户的需求来定。第四阶段：讨论商业模型和组织结构的状况。这个阶段是最重要的。在分析现有的组织结构时，要定义组织机构内部的流程，比如说,在定义销售流程时，首先要知道销售的机会在什么地方，客户是通过电话还是通过网站，或者是通过其他渠道来与企业进行沟通的。第五阶段:根据需求来定义需要什么样的CRM产品zCRM产品应该具有哪些功能撚后才是CRM项目的实施，才是系统的集成。第六阶段:顾CRM项目的全过程,看最初确定的目标是不是得到了实现。(3)九阶段实施方法。①项目准备。这一阶段主要是为CRM项目立

7、项做准备,目标是取得高层领导的支持和勾画出整个项目的实施范围。②项目启动。在取得了企业高层的支持和确定了项目实施范围之后，项目进入正式启动阶段。这个阶段的主要任务包括确定项目目标、建立项目组织、制订阶段性的项目计划和培训计划，每个阶段的交付成果都要有相应的文档加以记录和整理。③业务蓝图的初步确定。这一阶段是CRM系统实施中必不可少的关键环节。这一阶段的主要任务是通过对现有政策和业务流程的分析及诊断，结合业务流程再造(businessprocessreengineering,BPR)的思想和方法，设计符合CRM系统的管理思想和目标的

8、新的业务流程。④CRM系统的选择。根据项目的范围、目标选择合适的CRM系统，并进行系统的安装、技术培训和应用培训。CRM系统有不少,各自间存在不同程度的差异，很多企业在选型过程中经过一轮又一轮的产品演示与讲解仍难做出最后的抉择。⑤CRM流程测试。这