项目五 保险客户关系管理

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1、项目五保险客户关系管理*学习目标：1、了解CRM系统及其功能；2、掌握手机客户信息的方法及技巧；3、了解提升客户满意度的方法和技巧；4、认识客户忠诚的意义及客户忠诚的价值；5、了解忠诚客户的类型及影响客户忠诚的因素。*模块一CRM客户关系管理CRM（CustomerRelationshipManagement)就是客户关系管理。CRM是选择和管理有价值的客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导策略和企业文化，将能为企业实现有效的客户关系管理。*任务1认识CRM系统活动1CRM

2、提供的功能CRM是一种管理公司与客户之间的关系，从而使各方都从中得到好处的流程。CRM鼓励双向沟通，并在追求利润的前提下建立互惠关系，归根到底就是要提高客户的终身价值。路边小贩---和客户打招呼，了解客户的喜好。大公司---电脑屏幕看到不同客户的喜好。*当前保险公司主要使用的CRM系统分为：1、销售管理：常规销售现场销售、移动销售掌上工具电话销售自动销售合作伙伴管理目标：提高销售过程的自动化程度和销售效果。*2、市场营销管理：市场活动管理内容管理营销分析策划电子营销目标：对直接市场营销活动加以计划、执行、监控和分析。*3、客户服务管理：合同管理服务任务管理现场服务

3、任务分派、跟踪服务支持自助服务支持客户关怀对直接市场营销活动加以计划、执行、监控和分析。*4、呼叫中心管理：开放连接语音集成服务呼入呼出调度报表统计管理分析工具代理执行服务目标：利用电话进行销售、营销和服务。*5、数据分析：数据过滤数据分析目标：为公司提供有效的数据筛选和分析，提升效率。*活动2CRM系统的构成CRM系统支撑层功能层界面层数据库管理系统、数据处理中心、网络通信协议、操作系统和操作中心客户管理、销售管理、客户服务、呼叫中心、数据分析等信息输入或输出接口用户*任务2保险客户信息CRM系统中心最核心的是客户数据的管理，利用数据中心，保险公司可以记录整个市

4、场销售的过程以及与客户发生的各种活动，跟踪各类活动的状态，建立各类数据的状态，建立各类数据的统计模型并用于后期的分析和决策支持。这一切的前提都是以客户信息为基础的。*活动1填写客户信息卡客户的基本情况包括：基本资料、生活情况、家属情况及投保情况四个部分。基本资料包括：客户的姓名、性别、出生日期、籍贯、婚姻状况、学历、身份证号、移动电话、工作单位及部门、单位地址、职位、工作电话、职业类型、电子邮件、工作传真、住宅电话、住宅地址等。*生活情况包括：职业经历、经济条件、兴趣爱好、交友情况、个性性格及健康情况等。家属情况包括家属的称谓、姓名、出生日期、职业等。投保情况包括

5、投保公司、投保险种、投保日期、年期、保额、年保费等基本情况。*相关知识点：一、获取准客户信息的方法（一）人员走访法（二）电话调查法（三）邮件调查法（四）现场观察法*二、潜在客户信息收集技巧1、留意客户的重要资料，将记录发展为一个记录系统2、挖掘客户购买时留下的信息3、主动询问客户，表示关怀4、让客户自己动手填写卡片*活动2建立客户信息档案建立客户档案资料即建档管理。建档管理是将客户的各项资料加以系统记录、保存，并分析、整理、应用，借以巩固双方的关系，从而提升销售业绩。其中，客户资料卡是一种很重要的工具。*（一）客户信息管理的重要性1、有助于客户沟通，帮助客服人员了

6、解客户基本信息，能够对客户有一个相对明晰的描述。2、有助于客户分析与分类，帮助客服人员了解客户的基本资料、生活情况、家庭情况及投保情况，帮助客服人员制定沟通策略。3、有助于客户关系的管理，帮助管理者了解保险代理人或客服人员的工作现状以及帮助保险代理人或客服人员进行客户维护。其中的信息记录着保险代理人或客服人员的沟通计划、沟通过程及沟通结果。4、有助于客户关系管理的分析，帮助公司管理者分析客户管理的效率与瓶颈，以便指导客服人员的工作。*（二）客户信息的分类为了提高服务效率，促进服务工作更顺利地进行，客户服务部应将公司拥有的客户信息进行科学的划分。通常情况下，根据客户

7、与公司的交易数量、客户的信用状况，确定客户等级标准，将现有客户分为不同的信用等级。（三）客户信息库的整理1、销售业绩分析2、划分客户登记3、客户名册登记4、对客户进行区域分析5、确定客户访问计划*模块二客户满意度管理*任务一认识客户满意度客户满意度就是客户接受产品或服务时感受到需求被满足的状态。---效用1、如果绩效不及期望，客户会不满意；2、如果绩效与期望相称，客户会满意；3、如果绩效超过期望，客户会非常满意。客户满意度=理想产品-实际产品*活动1客户满意度分类（一）横向层面1、理念满意：经营宗旨、哲学、价值观2、行为满意：行为机制、规则、模式3、视听满意：标志

8、、标准字、