项目五客户关系管理的管理策略(二)

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1、项目五客户关系管理的管理策略（二）核心客户管理学习目标了解核心客户的内涵和分类。n掌握核心客户的关键特征。知识要点n知识要点一核心客户概述n知识要点二核心客户分析n知识要点三核心客户管理实施知识要点一核心客户概述（一）核心客户的内涵核心客户是指与企业关系最为密切，对企业价值贡献最大的那部分客户群体。　　通常情况下，核心客户有两方面的含义,一是它定义了客户范围，这里的客户不仅仅指产品的最终用户，还包括企业供应链上的任何一个环节，如供应商、分销商、经营商、批发商和代理商、内部客户等成员；二是它明确了客户的价值，不同

2、客户对企业利润贡献差异很大，具体是指那些为企业创造了超过50%利润而只占公司所有客户很小比重的一部分客户。目前，核心客户关系管理将客户，企业员工，企业中市场、销售、客户服务和支持各流程，以及信息技术综合起来进行研究，从而实现客户利益和企业利润的双重最大化。（二）核心客户类型企业按照潜在价值和直接价值的大小分四类Ⅰ）高潜在价值客户Ⅱ）核心客户Ⅲ）劣质客户Ⅳ）高直接价值客户项目五第4页共4页Ⅰ潜在Ⅳ直接Ⅲ劣质Ⅱ核心直接价值潜在价值（三）核心客户管理对企业的意义1.有助于企业开展新业务2.增加附加价值3.降低开发成本

3、和服务成本4.有助于防范风险5.扩大品牌，抢占先机知识要点二核心客户分析（一）核心客户的识别1.核心客户是对企业的价值高、利润高、潜力大的客户2.核心客户有一定的进入壁垒3.核心客户构成未来竞争的重要环节4.核心客户是未来主营业务发展的主营市场基础（二）核心客户的贡献匹配分析1.利润率和成本2.生命周期3.客户忠诚度4.战略维度5.管理维度（三）三类因素对核心客户交易行为的影响（1）交易自身类因素影响（2）交易技术类因素影响（3）组织和参与者类因素影响项目五第4页共4页•客户组织中的人际关系•组织中的利益纠纷•

4、个人利益与组织利益的协调•各参与者的权利与影响力核心客户交易行为•产品的技术含量•客户购买决策的程序•销售员的推动力度•交易的重要性与紧迫程度•交易收益•交易成本知识要点三核心客户管理实施（一）学会与核心客户沟通1.了解核心客户2.做好同核心客户的谈判3.重视核心客户体验（二）与核心客户建立战略联盟核心客户关系管理必须从战略角度，实施战略联盟策略，使企业与客户形成一个战略伙伴合作关系，从而为企业实现自身战略。企业在制定生产经营战略时，需要把核心客户考虑在内，要关注到客户的价值利益。企业实施客户专案管理策略来发展

5、与核心客户的关系。（三）基于4P的个性化的策略企业要为核心客户提供个性化定制的服务和产品，来提高他们的满意度和忠诚度。做好核心客户的个性化定制服务策略：1.项目五第4页共4页产品服务：借助于信息化手段，建立核心客户资料库，存储客户的详细资料和消费偏好，根据以往消费习惯，为客户准备好个性化的菜单。也可以提供一个标准化的细分菜单给客户自己选择组装。2.价格策略：企业要改变传统的单一定价策略，利用计算机技术和信息技术，以需求为导向，根据核心客户需求特点区别定价。3.渠道策略：渠道结构扁平化、渠道终端个性化和销售渠道的

6、互动化可以有效地帮助企业保持与核心客户最短最快的接触，及时掌握消费者信息，优化供货和配送环节，提高效率。4.促销策略：充分发挥传统的广告、人员推销、营业推广、公共关系等促销手段的作用，在宣传中要突出企业生产服务的弹性化，能满足不同核心客户的个性需求。（四）培育潜在的核心客户企业的全部客户按照这直接价值和潜在价值的高低，分成四类，除了核心客户之外的三类客户，需要根据其不同情况采取相应的策略，在提高客户价值的同时，努力实现其向核心客户的转变。1.促进高潜在价值客户向核心客户转化2.促进高当前价值客户向核心客户转化3

7、.有区别的处理劣质客户Ⅰ直接Ⅳ间接Ⅲ劣质Ⅱ核心潜在价值直接价值项目五第4页共4页