it商用企业大客户营销项目-研究

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1、STUDYONITBUSINESSENTERPRISES’SKEYACCOUNTBASEDMARKETINGPROJECTAMasterThesisSubmittedtoUniversityofElectronicScienceandTechnologyofChinaMajor:MasterofEngineeringAuthor:AnXuAdvisor:ChaiJunwuSchool:SchoolofManagementandEconomicsofUESTC独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了

2、文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。作者签名：日期：年月日论文使用授权本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后应遵守此规

3、定）作者签名：导师签名：日期：年月日摘要摘要IT行业是一个高成长性的行业，以其在信息时代的独特作用，对国家主权和国民经济的安全都有十分重要的作用。目前国内IT市场已经逐渐饱和，替代产品和服务的价格愈发低廉，渠道商的话语权越来越重。很多客户开始注重产品的品牌价值而不是使用价值，竞争更加激烈，在这样的背景之下，只有更好的服务于这个客户，才是企业的唯一选择。客户导向的思想和相关大客户管理的理论在IT行业中的运用，势必会给该行业中的企业注入新活力，通过对客户关系的管理，锁定关键客户提升企业的长期绩效，维护行业健康的业态。当前的很多大客户营销论文都关注于理论上，而

4、对现实中产品营销相结合的案例不多，对在IT行业大客户营销有现实指导意义的论文更少。在IT行业面临转型的形势下，对该行业的产品特征和客户特征结合，全面对此进行研究，力求对理论有所贡献。本文首先明确了大客户营销在当前我国IT行业中的作用与意义，其次进行了基于大客户营销理论的相关理论综述。在大客户营销理论的基础上，对XHJ公司进行案例分析，从大客户营销现状进行分析，提炼出四种大客户营销能力基础：技术支持能力、规范化服务能力、物流配送能力和资源获取能力，以及四个公司面临的大客户营销瓶颈：过度依赖客户经理，产品核心没有完全转移为关系核心、内部沟通机制有待完善和大客

5、户营销理念的误解；在此基础上，通过经典的营销分析过程，应用STP和4Ps工具，本文制定出XHJ公司的产品、价格、渠道、促销策略，并提出其他战略组成部分，以辅助大客户营销战略的实施。基于大客户营销理论，本文提出了技术和售后服务体系，包含技术和服务体系的构成、服务体系对应ITIL模型、响应体系、维护体系、服务质量管理体系等。总体来说，本文从整体解决方案提供商而非IT产品渠道商的角色出发，以XHJ为对象进行案例研究，基于公司的实践讨论大客户营销的能力基础、瓶颈和战略规划，此为本文的创新之处。关键词：大客户营销，大客户关系管理，IT行业IABSTRACTABST

6、RACTITindustryhasahighgrowth,whichplaysanimportantroleintheinformationera,especiallyfornationalsovereigntyandnationaleconomy.Sincethemoreandmoreplayersgetinvolvedintheindustry,substituteproductsandservicesaremuchcheaper,thevoiceofchannelmattersmore.Alsoclientspaymoreattentiontobr

7、and,resultinginanincreasingpopularityofclient-orientation.Inthiscontext,toservetheclientsisnothingbutthebestchoiceforplayerswithintheindustry.Keyaccountrelationshiptheory,orkeyaccountmarketing(KAM)thuscouldbeutilizedinpractice,injectingmorevitalitytotheindustry.Long-termperforman

8、cewouldbenefitfromkeyaccounts,andindustr