-实习报告_实习总结_总结汇报_实用文档

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1、加强客运服务的思考1实习目的通过实习，能理解、掌握各种行车规范和客运工作流程，明确岗位划分和岗位职责,能正确使用各种工具设备，能利用理论知识、专业技能解决实际问题，努力捉高发现潜在问题能力。努力提高服务水平，增强团队协作意识和能力，不断积累经验，保证优质高效的完成各项客运任务。2实习单位及岗位1、实习单位为：沈阳铁路局沈阳南站2、实习岗位为：客运员3实习内容铁路客运服务，即铁路旅客服务，是指为满足旅客和行李包裹托运人、收货人的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、

2、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。旅客服务工作包括车站服务工作和列车服务工作。车站服务工作主要冇候车室服务、问询处服务、旅客升降服务、广播宣传服务、小件寄存及卫生服务等。列车服务工作内容有车厢服务、列车广播服务和餐车供应服务等。旅客服务不仅最大限度的满足旅客旅行过程中的物质文化需要，还应坚持“全而服务、重点照顾”的原则，捉供让旅客满意的优质服务，让旅客切实感受到铁路运输的安全、准确、迅速、经济、便捷、舒适，保持市场竞争力。沈阳南站位于沈阳市浑南区与苏家屯区交界，是中国第五大，东北第一大铁路枢纽站,是集高铁

3、、城际铁路、地铁、轻轨、公交、出租和长途客运等多种交通方式融会贯通于一体的现代化大型综合客运交通枢纽，于2015年9月1日投入使用。沈阳南站总建筑面积48力平方米，其中站房总建筑面积25.42万平方米，候车大厅3.1万平方米，可同时容纳10000名旅客候车，设冇26条到发线、12个站台、22台而，具备近期年发送旅客1772万人，远期发送旅客4050万人的能力。作为东北地区的重耍交通枢纽，沈阳南站的硬件设施和配套设施已经到达相当高的水平，尽最大努力满足每一个旅客的出行需求。人类科技的发展进步，交通工具越来越多样化，使

4、人们的出行方式有了更多的选择。铁路客运只注意硕件设施的改善，不注重软环境和服务质量的提高，不能及时跟上时代的步伐，提高自身的服务质量水平，以更高的服务质量满足旅客的物质文化需要，可能就会被英他交通方式所取代。提高铁路客运服务质量，可以从以卜•几个方面重点突破。3.1全面提升客运人员的素质和能力铁路客运业属于劳动密集型行业，在质量控制中，人的因素具有决定性的意义。提高服务质量不但要着力解决诸如运力、速度、技术装备等问题，更要注意提高客运员工素质。3.1.1努力提升客运人员的业务素质和技能铁路运输是一个系统化的工程，宜

5、接或间接参与旅客运输的部门、人员、环节非常多，任何一个部门都不能独立完成一个完整的旅客运输过程，任何一个环节出来问题，都会直接反映到旅客的出行感受上。例如：检票员未按规定工作程序检票，致旅客错乘、误乘车或无票人员进入客运站内属责任性服务事故；由此延误旅客行程产生经济纠纷、无票人员进入站区后人身受伤害或发生治安案件等均属责任性商务事故；安全检查员（车辆进出口安检员和安检仪安检员）工作失职致使易燃、易爆和易腐蚀等危险品、无关人员和无关车辆进入客运站区的属责任性服务事故；站内值班服务台、问事处值班员或站内旅客耍求身边的站

6、务员解答旅客出行疑问时，因工作失职，未能按旅客要求解答或解答不准确，由此给旅客造成经济损失的属责任性商务事故。所以，客运人员必须加强业务学习，熟练掌握工作流程，正确操作齐种仪器设备，牢记岗位职责，严格执行工作制度和操作规程，这是保证客运工作优质高效的前提和基础。3.1.2努力提高客运人员的沟通能力客运服务工作是人与人面对面的接触、近距离的沟通。要了解旅客的需要就离不开与形形色色的旅客的沟通。因此，善于沟通也是客运员工应具备的素质。与旅客的沟通，不仅是语言的交流，而冃是思想和感情的交流，客运人员必须坚持以人为本的理念

7、和原则。根据服务对象的不同，采用旅客容易接受的交流方式灵活应对，切记千篇一律、生搬硬套。注意使自己的态度、语言、语调、动作、表情、姿势等多方面因索都要引起旅客好感，避免引起反感，一举一动、一言一行都要体现出铁路对旅客的尊重。一句话能把人说笑，也能把人说怒。客运人员与旅客的交流，需要掌握一定的沟通技巧并不断加强礼仪培训，体现细节，剩余细微。3.1.3努力提高客运人员应对压力的心理素质由于铁路客务运输的时空差异巨大，形成春运、暑运、黄金周等具有典型特点的人流集中期，对客运人员的经历和体力构成巨大考验，能够顺利完成大客流

8、的挑战，对客运人员的心理素质捉岀了挑战。铁路企业应从以下几个方而疏导员工心理压力。一是对工作流程、客运服务等各方面广泛征求员工合理化建议，通过征集发现人才，提高员工凝聚力。二是给员工做好仪容、礼仪、思维拓展、能力拓展等方面的培训。三是针对岗位知识、专业技能等搞一次业务技能大赛，发现能手，加强全体员工技能。四是做金业内部报纸，让大家踊跃投稿，提高企业文化。五是