龙川华润抄表管理制度、工作流程及岗位职责

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1、华润燃气ChinaResourcesGas抄表管理制度工作流程及岗位职责龙川华润燃气有限公司二0—二年九月1.1.抄表管理制度1、抄表员在规定的时间内负责定期、按时完成管辖区内燃气客户的抄表服务作业。2、抄室内表吋抄表员须先在小区张贴抄表通知，告知客户在抄表吋间内留人在家，领取抄表册后准时上门抄表。3、客户在家，必须见表抄表，主动向客户报用气量；客户不在家，无法抄表的，可采用电话抄、客户报、估抄等方式。4、估抄必须符合下列要求：a、按前三次平均用气量估算当期用气量。b、张贴估抄通知单，留下联系电话。c、对同一客户的连续估量不得超过二次，第三次必须见表（空关户除外）。5、

2、抄表人员必须依据《燃气安全使用规定》的有关条款，对用户进行安检。6、抄表人员进行安检和抄表时必须请用户在场，并将结果向用户说明。7、对于用户燃气设施的安检结果，抄表人员必须登记在“安检抄表记录卡”上，对用户的燃气表具进行抄表，必须如实填写抄表数并告知用户。8、抄表质量抽查办法相关部门须组织人力做好抄表员抄表时间、抄表准确率、见表率的跟踪检查。具体操作如下：1）每月按各抄表人员所管客户的5%抽查抄表，数据以电话回访方式，抽查内容：见表,估抄，服务言行规范。2）抽查情况必须按抽查表格如实填写。3）抽查表格上交部门经理，由部门经理核实误差情况，并做好记录。4）对抽查中发现的问

3、题，由部门经理实行考核，并将考核意见反馈抄表员9、抄表人员应认真检查用户燃气表的使用状况，发现表具不走或损坏等异常情况，及时向公司部门进行汇报处理。1）根据燃气用户的性质不同，安检抄表的时间为：公建用户每年二次；居民用户充IC卡表为每年一次。安装的是外表，抄表工作不能直接入户，但为了保证燃气设施的安全运行，对此类燃气用户每年必须进行一次户内安全检查。2）抄表工作和安全检查工作完成后，及时进行整理、归类，抄表录入数据交给部门经理输入电脑，安全检查记录交档案管理员存档。3）抄表人员对用户提出的建议或意见应该认真作出解答，并作好相关记录反馈营业部，由部门经理反馈到公司各部门。

4、1.2.抄表服务规范1、接听电话①、电话铃响后三声内接听，使用规范用语：您好！龙川华润燃气，有什么可以帮到您？请讲、请稍等；如有什么不清楚，请再与我们联系。②、认真听取客户要求，耐心解答客户询问，③、不属于自己服务工作范围的，应留下客户电话号码，记录在案，转交有关部门处理。2、入户抄表（1）抄表员在工作期间应统一服装，统一戴工作牌。（2）抄表服务人员到达工作任务单上的地址并经确认无课后，先稳定一下情绪，整理好衣装，轻轻敲门或按门铃。敲门以一次3-4下为宜，每次相隔5-6秒；按门铃为每次一下，每次相隔10秒为宜。（3）用户开门后，先应表明自己的身份和来意，出示工作证：“您

5、好，我是龙川华润燃气公司的抄表人员XXX,上门为您抄表（安检）”，得到用户的允许后宜穿鞋套进门。（4）进门后应径直到服务现场，不得东张西望，准确抄读燃气表数，催缴欠款，应语气温和。（5）对客户室内的燃气设施进行逐一检查，并向客户做好安全用气的宣传工作。（6）耐心解答客户提出的有关供气问题和咨询，遇自己无法解释的问题，不随意应答、不和客户争执，留下客户联系方式，落实后回复客户。（7）如需要进入任何房间，应由客户带领下方可内进，严禁在客户室内随意走动。（8）如工作场所内摆放有现钞、金银饰品或其它贵重物品，应先要求客户收拾妥当。（9）严禁在工作期间吸烟、戴耳机听音乐等；不得赤

6、身露体工作；前线人员间不得大声喧哗、高谈阔论。服务期间不得接受客户饮料（含茶水）、水果、食甜、烟酒等各种招待物品；不得向客户借用工具；禁止擅自动用室内物品，损坏用户物品要照价赔偿。(10)借用客户电话或洗手间吋，必须先得到客户的同意。(11)工作结束后向客户致谢、礼貌道别：对不起，打扰了，再见！，出门时脱下鞋套，面向客户将门关好后方可离开。(10)秉公抄表，对客户不刁难、不要挟、不弄虚作假，不以气谋私。1.3.抄表工作流程民用户抄表工作流程图反发现馈问题发现问题反馈2、更改表指数①、因估表和其他原因造成抄表数与客户实际指数不符时，请在抄表后3个工作日可予用户作改单处理，

7、将表数增减至实际数，具体操作如下：3、填写《改票单》，该单应有客户编号、地址、更正人、审核人、更改日期等内容。b、主管审核后在审核人一栏签名，做好登记并负责修改表数。②、因估表和其他原因造成多收客户燃气费的，具体操作如下：主管核实确认，出改票单并签名确认。b、客户签名确认后选择退现金或退行码抵扣。c、退现金则由财务总监审核后签名确认。d、部门经理负责更改表数。3、欠费催缴①、在规定的时间内，尽量将燃气客户的欠费催缴回来，要求民用客户年度抄表回收率达98.5%,月度抄表回收率达98%。工商客户年度回收率100%。②、工商客户从抄表之FI起的