sm-02003事件流程管理办法-v10

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1、常州大江网络工程有限公司信息技术服务管理体系事件流程管理办法文件编号：SM-02003［本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别注明，版权均属本公司所有，受到有关产权及版权法保护。任何个人、机构未经木公司的巧面授权许可，不得以任何方式复制或引用本文件的任何片断。］1・分发控制读者文档权限说明公司内部员工只读2.文件版本信息版本号修订变更描述日期审核批准V1.0编写组全文20100726沈立峰刘文中3・文件版本信息说明文件版木信息记录木文件提交吋的当前有效的版木控制信息，当前版木

2、文件有效期将在新版木文档生效时口动结束。文件版木小于1.0时，表示该版木文件为草案，仅可作为参照资料之目的。1・1・目标I1.2.范围11.2.1.流程适用范围11.2.2.流程管理范围1角色和职责12.1.事件管理流程负责人22.2.事件经理22.3.一线支持22.4.二线支持32.5.服务专员3输入3输出3相关定义和说明35.1.事件的分类35.2.事件的优先级定义45.3.技术升级吋间表45.4.行政升级时间表45.5.事件的状态5事件管理流程描述56.1.普通事件流程56.2.紧急事件流程6表单和模板7关键

3、绩效指标（KPI）7流程质量控制8与其它流程的接口9术语定义10附则111概述1.1.目标事件管理流程的主要功能是减少或消除存在或可能存在于信息技术服务中的干扰因素给信息技术服务带来的干扰，以确保用户可以尽快恢复自己的正常工作。事件管理流程的目标包括：在成本允许的范围内尽快恢复IT服务，在给用户和公司正常业务活动带来最小影响的情况下，尽快恢复到SLA中定义的止常服务级别。1）快速响应服务请求（电话/Web/邮件等）；2）用户在线获得帮助；3）沟通事件解决的状态；4）进行事件控制；5）按规范记录事件；6）监视、分析和

4、诊断事件，必要时进行事件升级；7）为其他流程捉供合适的信息以改进相关处理流程；1.2.范1.2.1.流程适用范围本流程适用于常州大江网络工程有限公司（以下简称“公司”）各相关部门。1.2.2.流程管理范围事件管理流程涉及财务（资金）管理、营销管理、安全研发管理、协同办公、人力资源管理、物资管理、项口管理和综合管理及其与Z相关的网络平台、防火墙、数据库等IT研发环境中产生的常规、非常规事件，以及客户环境中桌面硬件、计算机辅助设备的服务和故障请求，解答用户围绕这些生产环境提出的问题以及咨询。事件管理流程不涉及尚处于开发

5、或测试中的系统和应用。2角色和职责事件管理流程涉及的角色包括：事件管理流程负责人、事件经理、一线支持、二线支持、服务专员等。事件管理流程负责人和事件经理可以由同一人担任。各角色职责如下：2.1.事件管理流程负责人事件管理流程负责人从宏观上对流程运行情况进行监控，确保事件管理流程在各部门间被正确的执行。当流程不能够适应公司实际情况吋，流程负责人必须启动分析研究，找到解决方案并进行改进，实现流程的稳定运行和可持续提高。具体职责包括：1）确定管理流程的衡量指标；2）确保事件流程能够取得管理层的参与和支持；3）确保事件流程

6、符合公司实际状况和公司IT发展战略；4）总体上管理和监控流程，建立事件流程实施、评估和持续优化机制；5）确保事件流程实用、有效、止确地执行，当流程不能够适应公司的情况时，必须及时的对此进行分析、找出缺陷、进行改进（假如増加或合并流程的角色），从而实现可持续提高；6）保持与其他流程负责人的定期沟通。2.2.事件经理1）负责对事件的解决协调资源，保证故障的最终排除；2）当事件优先级为紧急或者事件将超过规定的时限，负责按照升级方法对事件进行处理确保有效协调资源，促进支持工程师快速恢复正常服务；3）确保和问题管理流程经理的

7、冇效合作；4）确保止确和广泛地收集和分析事件数据，发现IT和业务和关的问题。5）负责流程运行质量的监控管理，向公司负责，2.3.一线支持1）在指定的响应时间内响应所有服务热线电话、邮件、传真等事件报告；2）完整记录所冇接收的事件信息，包括：记录事件报告人的详细联系方式、事件特征表现、描述、发生时间等；3）为事件进行适当的分类、为事件分配优先级等屈性；4）将紧急事件分派给合适的二线支持人员；5）对非紧急事件，首先尝试使用工具、初步诊断、分析相关信息等方式解决问题；6）如果不能解决这个事件，应当将事件分配给最合适的二线

8、支持小组/人员来处理；7）检查事件记录的处理进度，保持与事件报告人的联系，适时通知事件处理进展；8）与用户确认事件解决方案，关闭事件；9）负责24X7的值班。2.4.二线支持1）接收派单（事件处理请求），解决相关事件。2）按照标准要求填写处理过程。3）负责联络专家。2.5.服务专员接受客户服务请求，初步处理客户提交的事件，并反馈结果给用户，关闭工单。3输入编