研究方法文献综述

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1、1.决策影响因素(庞　湃,2008)1.1个人特征影响餐饮消费者的购买行为也受个人特征的影响,其中比较重要的是个人的经济收入、年龄、生活方式和职业等。经济收入是影响宾馆餐饮消费行为的主要因素。正常情况下,一个人的经济状况取决于他的职业、文化水平,家庭负担等等因素,这些因素在决定一个人属于高收入还是低收入群体时,所起的作用是不同的。经济因素直接影响到宾馆餐饮消费需要的心理、兴趣和表露于外的个人行为而价值观念和职业阶层,也是影响人们消费结构的重要因素。1.2心理因素影响一个人的购买选择受到四种主要心理因素的影响,即动机、知觉、学习以及信念和态度。动机是一种需要,它能够及时引

2、导人们去探求满足需要的目标。而知觉取决于物质刺激物的特征,同时也依赖于刺激物同周围环境关系以及个人所处的状况。人们通过行为和学习,获得自己的信念和态度。而消费者的信念和态度反过来又会影响其购买行为。综上所述,影响消费者购买行为的因素很多。一个人的选择是文化、社会、个人和心理因素之间共同影响和作用的结果。其中很多因素是无法改变的。但是,这些因素在识别哪些消费者对餐馆和食品有兴趣,他们的购买动机和购买习惯等方面很有用处。其他因素则受到营销人员的影响,并提示餐馆如何开发菜肴,制定价格、创造适宜的用餐环境,以便激发消费者的购买欲望。1.3社会因素消费者的宾馆餐饮消费行为同样也受

3、到一系列社会因素影响,主要是相关群体、家庭和社会角色与地位。相关群体是指那些对消费者行为准则有参考价值的群体,这些群体或多或少地对消费者的宾馆餐饮消费行为具有一定的影响。相关群体往往能使消费者的行为规范化和强化。相关群体对消费者作用有两种:一是能为消费者提供规范化的行为准则;二是为消费者提供比较参照物。2.消费者消费心理（徐宏图，金声琅）2.1餐饮业消费者消费心理的共性2.1.1求卫生的心理需要（1）环境卫生（2）食品卫生（3）餐具卫生2.1.2求美的心理需要（1）餐厅的形象美（2）餐厅工作人员的形象美（3）食品的形象美（4）食器的形象美2.1.3求尊重心理需要（1）领

4、座恰当（2）微笑常展（3）尊重习俗（4）语言亲切2.1.4求知心理需要（1）介绍食品名称、营养价值、典故等知识（2）对名菜的优美造型拍照留念2.1.5求快心理需要（1）常备快餐（2）可先上安客茶（3）简便手续（4）及时结帐2.2餐饮业消费者消费心理的区别2.2.1年龄差异2.2.2性别差异2.2.3宗教禁忌2.2.4饮食习俗2.2.5身份职业和旅游目的2.2.6消费水平3、国外相关研究3.1Parasuraman,Zeithaml,andBerry（1985；1988）他们研究了餐饮客户满意的要素，提出了服务质量「绩效与期望差距模式」，将影响顾客满意的主要因素归纳为5个

5、类型：3.1.1「有形性（灯光、装潢、音乐、座椅）」、3.1.2「可靠性（取用食物动线、上菜路线、如入口路线、柜台位置、餐具清洁度）」、3.1.3「反应力（食物种类、菜色口味、食物温度、食物新鲜度、食物递补速度）」、3.1.4「保证性（服务效率、服务态度、服务生服装、地板清洁度、出纳态度、盥洗室清洁）」、3.1.5「同理心（停车位数量、停车便利性、优待券优惠条件、用餐价格）」3.2Bitner,Booms,andTetreault（1990）Bitner等在文中服务消费事件中的服务失误进行了分类。他们将服务失误分为构成四大类。：3.2.1「员工对于服务传送系统或产品失误

6、的反应（无法提供服务、不合理延迟时间、其他核心服务失误）」、3.2.2「员工对于顾客需求和要求的反应（顾客特殊需求、顾客特别偏好、顾客自承错误、干扰其他顾客）」3.2.3「员工自发行为（对顾客的关照、不寻常的员工行为、文化规范下的员工行为、整体的经验、处于逆境下的反应）」3.2.4「问题顾客（酒醉、言词挑衅或身体的碰撞、违反公司规定及政府法规、不合作的顾客）」3.3Hoffman,Kelley,andRotalsky（1995）他们提出了服务不久的框架，提出的框架包括以下措施：「食物免费」、「折扣」、「优待券」、「管理者出面解决」、「替换」、「更正」「不做任何处理」、「

7、道歉」4、餐饮业顾客满意、服务失误、服务补救与行为倾向之研究（郭德宾，2003）此文作者分别分析了顾客满意、服务失误和服务补救三者合行为倾向之间的关系。研究首先探讨影响复合式餐厅顾客满意/不满意的相关因素，建立「顾客满意」与「服务失误」分类架构。其次，将服务失误分为「没有补救」与「服务补救」二大类，探讨服务失误发生时，餐厅所采用的服务补救方法，建立「服务补救」分类架构。最后，比较不同的顾客满意、服务失误、服务补救类型，对「整体满意度」、「再度惠顾倾向」与「口碑宣传意愿」的影响效果。四维度关系如下：顾客满意度和行为倾向关系：在顾客满意的三大