由“理念”向“标准”的提升

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1、由“理念”向“标准”的提升——丰台供电公司用行动丰富“六真”内涵张思阳　李明辉　　7月20日，虽然室外气温只有32度，但闷热的天气让人透不过气来。下午1点30分，一位75岁老人全身汗淋淋的来到花乡供电所大厅，工作人员见状，马上为老人倒上一杯凉茶，让老人坐下再说。　　老大爷名叫刘介臣，住在造甲街北里4#2门21号。据他反映：前几天家里刚被盗，装有存折、电卡、水卡、煤气卡的口袋被小偷盗走，现在电表里马上就没电字了，着急补卡。听说自家所住区域属于花乡供电所管，老人才来到了这里。　　听完这一番话，工作人员

2、立即将情况反映给许宝山班长，许班长说：“大爷，您别着急，天气这么热，您先喝口水，一会儿我开车，帮您去抄表号，省得大热天您自己跑了！”大爷一听笑了：“谢谢你们供电所，我这家被盗了够倒霉的，谢谢你们这么体谅我这老头子！”随即，刘大爷在许宝山、褚宝万两位同志的陪同下，开车一同回到家抄录了正确的表号，并成功补办了电卡。大厅工作人员还为刘大爷办理了爱心卡，并告诉刘大爷：“您以后有任何用电问题，或遇到什么困难，都可以联系我们！”大爷带着微笑离开了。　　在严严夏日，花乡供电所的工作人员用发自内心的真感情为用户送

3、上了一份清凉。而这仅是丰台供电公司员工新风貌的一个缩影。　　在丰台供电公司党委提出“六真”工作理念之后，员工们并没有让它停留在口头及纸面上，而是以自己的实际行动在工作中实践“六真”工作理念，并取得了卓越的成绩：2006年，丰台供电公司营销服务在创一流同业对标中得分152分，处在A段，被北京电力公司授予“营销服务先进单位”的荣誉称号。　　在成绩面前，丰台供电公司的领导和员工对公司的优质服务工作所面临的形势进行了重新的审视与思考，将自己一直以来倡导的“‘六真’工作理念”转变为“‘六真’工作标准”，提升

4、优质服务工作要求，进而实现从“理念”向“标准”的提升。1.真动脑——创新工作方法，提升服务水平　　学外语，迎奥运。　　自2007年3月开始，为了使窗口服务人员以实际行动迎接奥运，向广大用电客户提供更为个性化的服务，公司营销处为所属供电所及客服大厅人员推出窗口手语英语服务培训。培训中，请精通手语的窗口服务人员根据电力营销的特点和日常工作中经常遇到的情景，编写教案并进行现场示范和教授。而英语课程则由公司具有良好口语能力和窗口服务职业素养的青年团员，自编教材进行教授。在窗口服务人员具备了基本的交流技能之

5、后，丰台供电公司在客服中心营业大厅和所辖区域内外籍人士相对密集的方庄供电所率先推出了“英语手语服务岗”，实现了与特殊客户群体的直接交流，受到政府和广大用户的广泛好评。　　“亲情催费”，情暖客户。　　科技园供电所的外聘员工王松松是丰台供电公司百余名抄表员中的一员，2006年他被评为丰台供电公司外聘员工先进个人，他通过长期实践总结出针对不同类型用户的十种催费方法，统称为“亲情催费法”。凭借着自己的沟通技巧、吃苦耐劳的精神和延伸服务的理念，王松松自2006年3月至今，已连续17个月实现了电费回收率100

6、%的目标。　　为了将王松松的先进工作方法和理念在广大员工中间进行宣扬与推广，丰台供电公司策划组织了“亲情电力”活动，倡导“居民客户无停电收费”。自活动开展以来，“亲情催费”以真情打动客户，丰台供电公司的电费回收工作渐入佳境，在2007年8月3日，所属八个供电所全部实现当月电费结零目标，实现了历史的突破！2.真情感——想用户之所想，急用户之所急　　6月27日中午，京城下起了2007年的第一场暴雨。从下午5：00开始，右安门供电所的抢修人员就开始接到报修电话，雷电造成了右外玉林东里三区大面积卡表死机，

7、用户都十分着急。抢修人员立即开始了工作。其他已经下班的工作人员在得知此状况后，在营销班班长李斌的带领下，开车赶赴现场。　　工作人员顶着暴风雨逐户逐表检查，凡是电表没亮脉冲灯的，全部由抢修人员修理了一遍。有的用户不在家，工作人员担心他们晚上回家后发现没电着急，于是，也一并把电表都给修好了；有的用户站在表前，检查了半天家里还是不通电，工作人员发现这种情况后，立即帮助他们把电表修好，并向他们讲解了一些有关电表的知识。暴风雨持续了一夜，大家也忙碌了一夜。一直到凌晨12：00，在确保每家都能正常用电后，工作

8、人员才带着用户的谢意放心地离开现场。3.真规范——不断梳理流程加强行风监督　　为深入贯彻国家电网公司《关于开展安全生产和优质服务“百问百查”活动的通知》，全面梳理供电所优质服务中的薄弱环节，促进基层单位优质服务工作不断迈上新台阶，6月27日，丰台供电公司邀请特聘社会行风监督员耿西庄、王振中、张新泉、刘汝谦、王增亮等人到马家堡供电所、右安门供电所进行了优质服务工作检查，并对即将开展的优质服务“百问百查”活动进行了讨论。　　此次检查活动是丰台供电公司行风监督工作的一部分，几年来，丰台供