患者意见收集与满意度调查制度

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1、医院患者意见收集与满意率调查制度为促进我院行风建设,提高服务水平与质量,为患者提供更加优质、高效、便捷、舒适的服务,特制定本制度。一、门诊患者满意率调查1、门诊患者评价系统。在挂号收费处、门诊药房等窗口和门诊大厅设患者满意度评价器,由患者对所提供服务的科室和人员进行评价。监察室每月进行点击率和满意率统计并公示。2、咨询服务台填写调查问卷。在大厅咨询服务台发放调查问卷,患者和家属填写后放入信息箱,由老干部科每周开启,每月进行汇总、分析,将问题整理后,协调各部门处理,同时提交主管领导或院长。二、住院患者满意率调查1、住院期间满意率调查(1)患者满

2、意度评价系统。在各病区安装患者满意度评价系统,住院处发放《入院须知》中介绍,入院后和出院前由科室护士提醒患者进行评价。监察室每月进行点击率和满意率统计并公示。(2)下科室走访。行风办每月两次深入科室走访患者和家属,征求意见和建议,并将征求的意见、建议定期汇总,及时协调解决,同时报主管领导或院长。(3)召开患者家属座谈会。3科室每月组织召开一次患者家属座谈会,征求患者和家属意见、建议,及时改进工作。对本科室无法完成的,及时上报主管科室协调解决,同时报行风办,以便督导完成。(4)住院时发放调查问卷。住院收费处对住院患者发放调查问卷,由患者在住院期

3、间完成,并投入科室信息箱。老干部科每周开启信息箱,将问卷进行统计、汇总,每月将统计情况和发现的问题整理后,协调各部门处理,同时提交主管领导或院长。2、出院后患者回访(1)主管医生回访。患者出院后,主管医生在7天内完成患者回访,并做好回访登记。特殊情况无法完成的,统计后报老干部科。(2)医院抽查。老干部科每月抽40名上月出院的患者,对科室回访及住院期间的各项工作情况进行抽查,并完成回访问卷。每月进行统计汇总。三、社会满意度调查1、社会问卷调查。行风办每年向市人大代表、政协委员、市民主评议代表和社会各界人士发放征求意见函,主动介绍医院情况,并征求

4、意见和建议,进行汇总,集中整改。2、征求行风监督员意见。医院每年召开一次行风监督员座谈会,征求医院行风监督员的意见和建议,及时整改提高。四、来访接待1、医患办负责接待来访。医患办认真接待患者、家属及社会人士的来访,对反映的问题及时调查处理,并向来访3人反馈,定期汇总,报主管领导和院长。2、畅通其它沟通渠道。通过媒体,向社会公布医院服务承诺、电子信箱、投诉电话等,各科室均可通过行风热线、民意通、网络论坛等多种渠道收集有关医院的意见、建议和评论。监察室定期汇总整理,及时沟通协调解决问题,并报主管领导和院长。五、结果运用1、对患者满意度评价系统评价

5、结果,每月在网上公布科室满意度和排名情况,年终进行总排名,排名成绩计入民主评议科室成绩,并列为科室评优评先的重要参考指标。2、患者问卷调查结果和出院后回访问卷,每月进行统计汇总,对患者和家属提出的问题在中层会上通报,年终进行汇总,成绩计入民主评议科室成绩,并列为科室评优评先的重要参考指标。3、社会问卷和行风监督员座谈会上收集的问题,涉及具体科室的,责令限期改正,涉及医院管理问题的,由分管领导协调解决。对有令不行、有章不循、拒不整改的科室,由主管领导或院长进行组织谈话,必要时进行科室整顿。4、对反映到医患办和通过多种渠道反映的问题,均计入科室日

6、常考核成绩,凡涉及违反相关规章制度的照章处罚。二〇一二年十二月十六日3

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