导游业务第二章(新教材)

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1、第二章导游服务工作程序【本章导读】导游服务工作是整个旅游服务过程中的核心和纽带，它把向旅游者提供的住宿、餐饮、交通、游览、购物、娱乐等服务环节连接起来，使相应服务的部门的产品及服务的销售得已实现，旅游者在旅游过程的种种需要得到满足。导游服务工作在此过程中实现其经济价值、社会价值，并发挥特有的政治功能，在旅游接待的全过程中起着关键作用。导游工作繁杂多变、服务范围广泛，又由于地陪和全陪导游服务工作是所有导游人员的服务中是最典型、最基础的服务，因此，本章只重点介绍地陪和全陪导游人员的工作程序和规范，并对现代旅游中

2、的散客旅游发展、散客旅游产品及导游服务程序做介绍。第一节地陪导游服务程序与规范地方陪同导游人员（简称地陪）的服务程序，是指地陪从接到旅行社的接团任务起到送走旅游团，并做好善后工作为止的全过程。整个流程依照次序先后分为八大步骤，即准备工作，迎接服务，入住饭店服务，核实商定日程，参观游览服务，其他服务，送站服务，后续工作。如表所示：地陪导游工作程序图1、接待准备工作2、迎接服务3、入住饭店服务8、后续工作7、送客服务6、其他服务5、参观游览服务4、核实商定日程接待准备工作主要是：业务准备（熟悉、研究计划，设计旅

3、游活动日程，落实接待事宜等）、知识准备（景点，外语，热门话题等）、物质准备（接待计划，导游旗等）、形象准备和心理准备。旅游团抵达前服务：确认所乘交通工具的准确抵达时间，与司机联络，提前抵达接站地点迎候；旅游团抵达后服务：认找旅游团，核实人数，交接行李，集合登车等；旅游团赴饭店途中的服务：致欢迎词，调整时差，首次沿途导游等。宴请服务；购物服务。送行前服务：核实交通票据、确认出行李的时间、次日叫早、早餐、集合及出发时间、结算账目、提醒注意事项、归还证件；离店服务：集中交运行李、办理退房手续；送行服务：致欢送词、

4、协助办理离站手续。等出发前的导游服务；抵达景点途中服务：宣布当日日程、沿途导游、介绍景点；抵达景点后及参观过程中的服务；回程服务：回顾当天旅游活动、风光导游、宣布次日活动。协助办理住房登记手续；介绍饭店设施和服务项目；带领旅游团用好第一餐；重申当天或第二天的活动安排；引领旅游者和行李进房；确定较早时间。商定日程的时间、地点、参加人员；商定日程出现不同情况的处理措施。处理遗留问题、结算账目，归还物品、做好总结工作。接待前的工作接待中的工作接待后的工作一、接待准备工作做好充分的接团准备工作，是整个导游工作顺利完

5、成的重要保证。地陪的准备工作主要是业务准备、知识准备、物质准备、形象准备和心理准备。（一）业务准备1．熟悉、研究计划地陪在旅游团抵达前应认真阅读《旅游团接待计划表》和有关资料，详细、确切地了解该旅游团的基本情况、日程安排及服务项目和要求，重要的事宜记录在陪同日志本上。根据计划，地陪要分析、掌握的内容是：（1）组团社联络人的姓名及电话号码；（2）境外组团社名称、旅游团的团号（境外组团社/国内组团社）、境外组团社自订房代号、国籍、语种、收费标准和方式、境外领队或全陪的姓名；（3）团队构成情况，即国籍（省份、城市

6、）、人数、姓名、性别、年龄、职业、文化层次、宗教信仰、风俗及饮食习惯等；（4）全程旅游线路，入、出境地点及时间，旅游团的上一站所乘交通工具及班次，抵达时间；（5）赴下一站的交通票据是否订妥,与原计划有无变更，及变更后的落实情况；（6）有无返程票，若有则要查明落实情况；（7）掌握团队的特殊要求和有关注意事项，如会谈、拜会、宴请、交流、风味餐、交通及需特殊照顾的老弱病残者等情况；（8）是否需要办理通行证的游览项目,若有则要提前办好有关手续；（9）有无增收费用的项目，如旅游车超公里费、额外游览项目、行李车费等；（

7、10）了解旅游团的接待标准及服务范围，如团内有无2周岁以下婴儿、12周岁以下儿童、餐饮标准、是否要提供残疾人服务等。以上内容可以根据旅游团接待计划表和旅游协议（合同）书进行分析。´´´旅行社接待计划表旅行社名称(盖章)电话団号游客类别：国内国际游客人数:其中儿童：组团社名称全陪及手机领队及手机导游姓名专职兼职手机导游证号任务时间年月日至年月日天夜交通情况抵达交通工具：航（车）次月日时离开交通工具：航（车）次月日时旅游车车型座数司机手机住宿饭店住宿天数游览景点用餐地点其他安排计调部负责人（签名）计调部电话注意

8、事项及有关说明附：1.旅行社须按要求填写，并加盖公章。2.详细游览活动日程可做附件。3.导游员在接待游客时，须携带此计划表，并不得擅自改变计划表确定的行程。4.此计划表一式两份，一份由旅行社存档，一份由导游员携带供旅游管理部门检查。2.落实接待事宜地陪应在旅游团抵达的前一天，与旅行社各有关部门或人员联系落实，检查旅游团的交通、住宿、行李运输等事宜。（1）落实旅游车辆。地陪应提前与派车汽车公司联系，了解接待车辆的车